Talkdesk云呼叫中心实施攻记

TALKDESK电子书 Talkdesk云呼叫中心 实现剧本 表的内容 介绍03 I. II. III.通往云联络中心道路上的五大陷阱06 IV.08年Talkdesk实现流 V. VI. 最好现在残雪: 成功实现云呼叫中心 许多数字化转型战略的核心是改善客户体验（CX）。IDG的2022年CIO状况调查报告显示，82%的企业受访者表示，与客户直接互动的重要性比前一年增加了，仅次于业务和IT流程的自动化。在同一份报告中，企业领导人表示，改善CX是CIO在未来一年中对IT的首要任务。 由于这些原因，行业领导者现在将联络中心视为一种战略资产，而不仅仅是一个成本中心。对于大多数组织来说，联络中心在创造收入、促进创新和推动业务增长方面拥有尚未开发的潜力。 毫不奇怪，通往联络中心现代化和CX改善的道路要经过 云。联络中心即服务（CCaaS）解决方案为企业配备了用于客户自助服务、全渠道参与、劳动力参与、员工协作和客户体验分析的综合CX应用。 以调整和推动整个组织的CX获胜行为。此外，新的创新和技术，如人工智能（AI），可以快速实施，以提高客户满意度和员工生产力。 然而，向CCaaS的过渡不仅仅涉及到签署一个服务提供商和关闭旧系统。"为了实现CCaaS的全部好处，服务和支持的领导者应该通过关注具有可参考的过渡框架和方法的供应商来减少从遗留系统过渡的影响。 Gartner公司说："从相关的企业内部系统迁移到他们的CCaaS 产品。1 这本以亚马逊网络服务（AWS）和Talkdesk为特色的游戏手册将解决CCaaS采用和迁移的好处和挑战，深入了解实施方法 、工作流程和最佳实践。这些细节结合起来，可以确保快速激活和高整体满意度。 1Gartner®新闻稿，"Gartner称联络中心即服务将在不到两年的时间内成为客户服务和支持机构的主流应用"，2021年9月16日。GARTNER是Gartner公司和/或其附属机构在美国和国际上的注册商标和服务标志，在此使用是经过许可的。保留所有权利。 3 I.为什么云计算是联络中心的最佳发展道路？ 利用AWS和Talkdesk 亚马逊网络服务（AWS）是世界上最全面和最广泛采用的云服务 。 平台，从全球的数据中心提供超过200种功能齐全的服务。AWS比其他任何云供应商拥有更多的服务，以及这些服务中更多的功能--从计算、存储和数据库等基础设施技术到新兴技术，如机器学习和人工智能、数据湖和分析，以及物联网。这使得它更快，更容易，更有成本效益 将你现有的应用程序转移到云端，并构建你能想象到的几乎任何东西 。谈话台 是全球云联络中心的领导者，拥有一个建立在AWS上的API优先和云原生解决方案，具有微服务的力量。这使得 平台极其轻巧、灵活和可扩展。2021年，Talkdesk扩大了与AWS的关系，通过AWS联络中心智能，加强了联络中心的机器学习驱动的选项和能力。 (CCI)计划。 4 企业内部的联络中心系统不能很好地满足提供现代客户体验 ，同时提高运营效率和降低成本的任务。这些传统的技术往往在孤岛上运行，很少或没有与客户关系管理（CRM）或其他系统集成。企业内部系统通常不灵活，适应不断变化的业务需求的速度慢，并且缺乏采用人工智能等新技术所需的创新能力。 联络中心促进快速和容易解决客户服务的能力可以 是企业成功的一个关键因素。2021年Talkdesk的一份关于客户忠诚度未来的研究报告发现，在第一次接触时解决客户服务问题的能力是1个驱动因素。 消费者的忠诚度。 对5000名CX专业人士的调查显示，91%的受访者认为他们的联络中心是客户忠诚度的主要驱动力，67%的受访者报告说他们的联络中心正在转变或已经转变为一个利润中心 。 将联络中心迁移到云端可以推动数字化转型计划，降低成本，同时提供卓越的跨组织灵活性。通过减少对 通过内部基础设施，组织可以克服孤岛，更好地利用新的工具和技术，实现流程和工作流程的自动化。 II.呼叫中心现代化 今天，客户希望公司能够帮助他们，了解他们，并让他们惊叹。公司需要通过无缝的渠道选择来满足这些更高的客户期望，以便随时随地帮助客户。公司需要深入的、由数据驱动的洞察力来真正了解他们的客户，他们需要由人工智能驱动的自动化来真正让他们惊叹。 但是，用过时的、不能轻易采用人工智能等现代技术的传统联络中心系统不可能实现这些目标。 提供多种支持渠道是必要的，但在所有这些渠道中提供一致的CX是具有挑战性的。事实上，互不连接的系统和互不连接的渠道是最大的痛点。 遇到的效率低下的问题或原因。 根据《客户联络周报》数字版的一项市场研究，中心。 另一个关键问题是联络中心员工的流失，低工资和低工作满意度在历史上导致了高成本的流失。 流动率。 云解决方案可以更容易地实施远程和混合联络中心的工作队伍，同时还可以推动成本效率和工作满意度的提高。联络中心对有价值的联络数据的访问可以使CX领导人识别不同类别的服务互动，并为有利可图的商业决策提供信息，如扩大混合和远程工作选项。 5 III.五大陷阱 在一个云呼叫中心 虽然云联络中心的实施通常比安装内部联络中心更容易和更快，但在计划向云迁移时，也有一些潜在的陷阱需要避免。 6 •期望通过"提升和转移"的方式获得成功。简单地将现有的现场联络中心业务转移到云端，可能意味着放弃了一个真正转型的机会。与云联络中心的领导者合作，他们可以应用适合你使用情况的CCaaS最佳实践，并将帮助你实现你的目标。 •忽视员工的经验。 了解那些必须学习和采用新技术和流程的代理的需求是很重要的。利用你的云联络中心供应商让员工入职，应该是实施过程中的一个关键步骤。 •追逐昨天的问题。专注于解决已知问题可能意味着你放弃了确保你的CCaaS解决方案的机会 是敏捷的、可扩展的，并且是确保未来业务成功的关键资产。以人工智能为动力的数据挖掘和自动化可以帮助创造一个更顺畅、更简单的客户旅程，并揭示未知的客户痛点 。 •复制现有的筒仓。很多时候，联络中心被视为非战略性的，与企业的其他部分隔绝。有了与现有系统集成的云解决方案 ，客户服务人员可以在整个公司范围内进行沟通，快速解决问题，从而提高首次接触解决率和客户满意度。 •忽视整合机会。建立一个以客户为中心战略包括 技术、流程和人员。云联络中心应该能够从其他平台获取客户信息，自动触发连接的应用程序中的事件，并让座席访问上下文的客户数据。 一个仪表板。 •抑制操作资源。当迁移到云端时，CCaaS管理员接管了很多以前由IT团队拥有的功能。然而，运营责任从运行联络中心增长到管理 日常管理活动。通过向运营团队提供更大的支持，他们可以更有效地帮助客户。 7 IV.Talkdesk实现fiow 许多拥有传统的、企业内部的联络中心解决方案的企业可能习惯于在几个月内...... (漫长的实施过程使客户和员工感到沮丧，甚至几年。有了云原生解决方案，企业客户应该期望在四到六周内实施完全可操作的联络中心。 Talkdesk可以以闪电般的速度实施新客户的联络中心，因为它的云联络中心基础设施可以在以下方面进行配置 只需点击一个按钮，无需任何代码。Talkdesk的实施平均为50天。但在某些情况下，Talkdesk专业服务部门在24小时内就完成了平台的部署，并为数百人提供了服务。 客户在不到一个星期。 8 Talkdesk已经开发了一个成熟的实施流程，以使客户尽快启动和运行。 部署范围 在合同签署之前，Talkdesk专业服务架构师与客户和 Talkdesk销售组织保持一致，提供技术专长。因此，实施项目的范围和沟通是正确的。 开始和发现 Talkdesk指定了一个专门的项目经理来领导和促进从启动到部署的实施。Talkdesk花时间咨询业务连续性流程和最佳做法，以确保客户能够迅速适应并继续运作，在万一发生的情况下 服务中断。 配置 根据发现的规格，Talkdesk解决方案顾问配置平台和产品，设置路由，集成到CRM和其他系统，自动化，工作流程和API激活。 解决方案测试 Talkdesk通过完成详细的、端到端的用户验收测试清单和进行质量保证，根据需要对配置进行微调，确保解决方案可以投入使用。 培训 所有Talkdesk用户都可以在Talkdesk学院完成基于角色的课程和认证。此外，Talkdesk根据客户的环境创建结构化和定制的培训材料，并进行"培训师"或直接用户培训 加强用户采用。 网络测试 Talkdesk的网络工程师与客户的IT团队合作，确保他们的网络在上线前得到正确的配置。网络工程师 进行虚拟网络测试，包括服务质量和防火墙配置，并调查网络层以确定潜在问题。 Talkdesk提供行业领先的全球呼叫质量，在全球范围内的平均意见得分（MOS）为4.22（满分4.4），美国为4.28。他们的通话质量是由全球低延迟（GLL）架构保证的。 9 部署 Talkdesk完成了上线前的检查清单并建立了一个指挥中心 。Talkdesk继续通过实际"走访"来支持代理，并定期提供执行更新。 卓越的客户 实施团队继续为客户提供支持和24x7的问题解决，定期检查会议和战略审查。 成功后部署期间,该项目 被移交给客户的专门的客户成功经理。 10 V.实现最佳实践 采用现代云呼叫中心 无论是从企业内部迁移还是从第一代云平台升级，都能确保企业拥有正确的能力来实现CX的成功，同时减少成本。一个可量化的基于投资回报率的计划 可以帮助证明CCaaS解决方案的商业价值，但通过最佳实践来确保实施是最合适的。 11 经过验证的快速和无缝实施的最佳做法，以及最小的干扰，包括。 敏捷方法, 与企业级控制 实施团队必须具有灵活性，并在实施过程中出现意外问题时与客户合作，但仍要保持一种高度严谨的方法，遵循久经考验的可重复流程。 对齐技术提供商和客户资源 建立可实现目标 有兴趣了解更多关于云采用的最佳实践？AWS云采用框架（AWSCAF）利用AWS的经验和最佳实践来帮助您进行数字化转型，并通过创新使用来加速您的业务成果 AWS。使用AWSCAF来识别和优先考虑转型机会，评估和改善您的云准备，并迭代发展您的转型路线图。 从简单的开始，采取分阶段的方法，以获得成功 。 从事的业务 收集各团队的反馈。让内部项目经理参与进来，以确保供应商项目团队的可见性和不受约束的反馈，并指导变革管理。 选择一个能在客户数字化转型的每个阶段及以后与之合作的供应商。寻找一个能够提供经验丰富的实施团队的合作伙伴，该团队能够在全球范围内执行，但也能在当地执行，以获得实际支持。 测试网络 在混合或远程联络中心环境中，代理依靠家庭网络，其可靠性可能不如办公室环境。与供应商的网络工程师合作，测试和优化代理的家庭网络，以便对其连接有信心。 授权管理员 使内部管理员更新 并根据业务需要自行完善该系统。 12 VI.跟踪成功 无论联络中心部署的复杂性或规模如何，CCaaS的实施都会对 CX和业务产生重大影响。因此，监测里程碑和衡量成功的 实施可以确保联络中心准备好提供卓越的CX，甚至鼓励在联络中心的未来举措和投资。 13 对于一个成功的云 呼叫中心的实施，考虑监测。 1.部署的速度 实施工作是否按计划进行，并遵守商定的项目计划，包括分阶段推出的部署？ 2.部署的范围 工作说明书中约定的东西都交付了吗？ 3.操作在预算之内 项目是否在批准的预算内完成？ 4.时间效率 用户是否能够快速学习和采用新的技术和流程 ？ 5.无缝过渡 你是否能够立即上线并开始使用该服务？员工或客户的体验是否因变化而受到干扰？ 14 案例研究 一个可配置的解决方案，以跟上不断增长的客户需求 亚萨合莱全球解决方案酒店业一直处于推动酒店业关键创新的前沿，为酒店提供提高客人满意度的产品，从而提高其整体价值。 作为全球领导者，