2022年中国生活服务业数字化发展报告

摘要 ·生活服务业数字化发展的三大助推因素：数字技术发展带动、消费升级趋势推动、政策方 向引导促进。 ·随着本地化电子商务的发展，信息和实物之间、线上与线下之间的联系变得更加紧密。生 活服务业数字化打开的将是下一个“十万亿元级别”的市场。 ·从生活服务业内部各行业看，其数字化水平差异较大。酒店业的数字化率约为44.3%，餐 饮业的数字化率约为21.4%，家政业的数字化率仅约为4.1%，养老服务业的数字化率1.3%。 ·餐饮业向数字化、连锁化方向发展。在线外卖收入占全国餐饮业收入的比重达到21.4%,餐 饮连锁化率已由2018年的12.8%增长至2020年的15%。 ·健康产业进入在线医疗和药品快送时代。2021年全国药店O2O市场规模已达到190亿元以 上，O2O对药店的销售贡献占比从2021年初2%提高至5%。 ·零售业全面推进数字化全渠道建设。疫情促进了以生鲜、商超等为代表的即时零售服务的 飞速发展。2021年，中国即时配送服务行业订单量279亿件，日均配送近0.8亿件。 ·家政行业依托数字化走向标准化。线上需求已经成为家政行业重要的需求来源，用户线上 渗透率超过70%。 ·汽车后市场数字化迭代升级。巨大的存量市场，使得中国汽车后市场成为重要的万亿级生 活服务业市场，预计2025年可达1.7万亿元的规模。 ·数字化发展趋势：平台化成为数字化重要方向之一；数字化为营销带来新商机；数字化向 企业深度应用渗透；数字化成为服务流程标准化的利器。 ·面临的困难：传统生活服务业的数字化程度整体偏低；企业在数字化转型上面临资金短缺 困境；数字化人才缺乏；灵活就业保障政策困局。 目录 摘要1 引言5 一、生活服务业数字化发展现状分析1 1.1生活服务业数字化发展的三大助推因素1 1.2生活服务业数字化发展进程加快3 1.3生活服务业的数字化水平差异较大4 二、重点业态数字化发展现状及实践案例5 2.1餐饮业加速数字化、连锁化5 2.2健康产业进入在线医疗和药品快送时代9 2.3零售业全面推进数字化全渠道建设12 2.4家政行业依托数字化走向标准化16 2.5汽车后市场数字化迭代升级20 三、数字化发展趋势及挑战24 3.1发展趋势24 3.2面临的挑战25 四、附件：生活服务业政策梳理27 引言 生活服务业是美好生活的最直接载体，与生活息息相关，其中既有全体人民均等享有的免费服务，也有广大群众共需共享的普惠服务，还有居民自我消费享受的个性服务。 近年来，我国生活服务业发展不断提速，服务消费已成为推动居民消费持续升级的重要力量。我国是全球最大最有潜力的消费市场，14亿民众对优质商品和服务的需求进入快速增长阶段。 “十四五”规划提出，要促进数字技术与实体经济深度融合，赋能传统产业转型升级，要通过构筑美好数字生活新图景，加快数字社会建设步伐。通过数字化赋能，让“互联网+生活服务业”的应用场景更加普及。 疫情的发生进一步催化了生活服务业数字化发展，一大批新业态、新模式进一步涌现出来，在助力疫情防控、保障人民生活、对冲行业压力、带动经济复苏等方面发挥了不可替代的作用。数字技术正在成为助力小微企业恢复增长、人民群众便利生活的重要抓手。 一、生活服务业数字化发展现状分析 生活服务业加速拥抱数字化。一方面，互联网创新和传统业态相结合，给生活服务业带来一个巨大的转机，加速推进了企业转型、服务创新；另一方面，疫情冲击之下，催生了以无接触服务等为代表的新业态、新模式。 1.1生活服务业数字化发展的三大助推因素 1、数字技术发展带动 我国生活服务业正迈向一个以数智化为特征的时代，线上与线下、消费与制造正加速融合，新技术正在塑造新的市场格局。在与人们生活最为密切相关的生活服务领域，人工智能（AI）、物联网（IoT）、基于位置服务（LBS）和近场通信技术（NFC）等技术的不断发展。智能柜、智能头盔、智能调度、智慧餐厅、智慧菜场等新型基础设施正在走入人们的生活。城市一刻钟便民生活圈建设的推进，从客观上要求加快生活服务业新型基础设施建设，以科技力量提升现代社区商圈的服务能级，才能真正创造出新的社区生活服务形态。科技赋能服务升级，创新点亮美好生活。 应用层面，截至2021年12月，我国网民总体规模增长至10.32亿，其中，网络购物用户规模达8.42亿，占网民整体的81.6%；网络支付用户规模达9.04亿，占网民整体的87.6%。10亿多网民构成了全球最大的数字社会，为我国服务业向数字化转型、推动新服务发展提供了良好的基础。 90000 80000 70000 60000 50000 40000 30000 20000 10000 0 图1中国网络购物用户规模和使用率 78.6% 79.1% 81.6% 73.6% 69.1% 84200 63.8%78241 71027 53300 46670 61011 201620172018201920202021 90.0% 80.0% 70.0% 60.0% 50.0% 40.0% 30.0% 20.0% 10.0% 0.0% 中国网络购物用户规模（万人） 注：数据截至2021年12月 网购使用率 数据来源：CNNIC 100000 90000 80000 70000 60000 50000 40000 30000 20000 10000 0 图2中国网络支付用户规模和使用率 64.9% 68.8% 72.5% 90363 76798 85434 60040 47450 53110 85.0%86.4%87.6% 201620172018201920202021 100.0% 90.0% 80.0% 70.0% 60.0% 50.0% 40.0% 30.0% 20.0% 10.0% 0.0% 中国网络支付用户规模（万人） 注：数据截至2021年12月 使用率 数据来源：CNNIC 从全球范围来看，中国是移动支付用户渗透率最高的国家，也是全球最大的外卖应用市场，即时配送体系最发达的国家。 2、消费升级趋势推动 中国已经迈入消费升级、服务提质的新时期。2019年我国人均GDP首次超过1万美元，标志着我国居民生活水平提高进入新的发展阶段，居民消费结构将进一步升级，服务消费占比进一步提升。 中国消费者消费模式持续发生转变，消费结构与发达国家日益相像，居民文教娱乐等服务消费需求持续增加。2015-2019年，居民医疗健康、文教娱乐消费快速攀升，五年来两项支出分别累计增长63%和46%。麦肯锡预测，到2030年中国家庭全年在实物上的支出占比将继续下降，“可选品”和“次必需品”的支出占比将显著增加，预计文教娱乐支出超过五分之一。 3中国居民消费结构变化（2000-2030年） 必需品次必需品可选品 居民家庭人均现金消费支出(%)CAGR(%) 14% 17% 2% 34% 26% 3% 2000-2019 6% 8% 10% 5% 13% 9% 7% 6% 10% 4% 14% 13% 6% 7% 10% 4% 12% 15% 6% 22% 2% 11% 13% 28% 38% 36% 36% 31% 7% 10% 10% 11% 7% 6% 9% 6% 23% 2% 12% 13% 18% 13% 8% 5% 11% 3% 21% 20% 食品6.0 3% 衣着 医疗健康6.3 生活用品 居住其他 文教娱乐 9.4 交通通信 2000年2005年2010年2015年2019年2030年E2019 美国 数据来源：国家统计局、麦肯锡，阿里研究院整理 据中国社会科学院财经战略研究院预测，到2025年，我国服务业增加值占GDP比重、服务业从业人数占全部就业人数比重、服务消费占居民消费支出比重将分别达到59.05%、54.96%、50.40%。“十四五”期间我国经济服务化特征将更加明显，服务业主导地位将进一步巩固，服务经济时代的大格局更加稳固。 3、政策方向引导促进 推进生活服务业数字化转型，不仅对方便百姓生活、提振中国消费有重要意义，而且为行业转型升级和高质量发展注入了新动力。2022年政府工作报告提出，推动线上线下消费深度融合，促进生活服务消费恢复，发展消费新业态新模式。 近年来，有关部门通过加强规划和引导，制定了生活服务业数字化的专项行动方案，提升了政策的精准度，加大了政策支持力度。2022年3月，北京市商务局发布《北京市生活服务业数字化转型升级工作方案》，启动2022年生活服务业数字化升级行动，以餐饮、便利店、蔬菜零售、家政等业态为重点，围绕数字化运营全链条，提升生活服务行业数字化营销、管理和供应链水平。 1.2生活服务业数字化发展进程加快 随着本地化电子商务的发展，信息和实物之间、线上与线下之间的联系变得更加紧密。数据显示，2008年中国的网络零售规模占社会消费品零售总额的比例刚刚达到1%，至2019年这一比例突破了20%，2021年进一步上升到24.5%。商品网络零售快速发展了二十年，已经进入相对成熟的发展阶段。 生活服务业数字化打开的将是下一个“十万亿元级别”的市场。实物商品网购消费只占消费者支出的一小部分，餐饮、美容美发、健康服务、家政、旅游、教育等这些与生活息息相关的服务消费才是占据较大比重的，这些服务有的必须要消费者到实体店去享受，有的需要提供上门服务，而有的则通过即时配送完成履约。由此可见将线上客源和实体店消费对接蕴含着巨大商机，生活服务类的电子商务市场将比实物商品电子商务市场潜力更大。 2013年12月，中国4G牌照正式发放。2013年以来，各类打车软件、租车服务为人们提供了便利，并将对整合行业产生深远影响；各类订餐服务如饿了么、美团等发展壮大。进入2014年，移动互联网时代正式开启，O2O成为线上和线下完美整合的最有效手段。和PC相比，手机是链接线上和线下更好的工具，手机的“实时在线+位置属性”决定了其是O2O爆发增长的温床。 根据凯度《2021年O2O渠道白皮书》预测，2016-2021年O2O市场的到家业务年复合增长率高达64%，到店业务年复合增长率17%，共同驱动O2O市场整体快速增长。预计2021年O2O市场规模超过三万亿元，而到家业务在此轮O2O渠道的快速增长过程中是主要驱动力。未来，数字生活新服务还有巨大的增长空间。 图42016-2021EO2O市场整体规模与增速（亿元） 37% 63% 33160 26278 54% 46% 44% 56% 23818 2016-2021E 复合增长率 +64% 24% 76% 7370 65% 35% 12430 17775 +17% 60% 40% 2016 20172018201920202021E 到店到家 数据来源：Kantar凯度 1.3生活服务业的数字化水平差异较大 1、覆盖率（细分行业数字化应用率） 近年来，我国个人互联网应用呈持续稳定增长态势，生活服务数字化消费快速渗透，网上外卖、网约车和在线医疗的用户规模显著增长。截至2021年12月，中国网上外卖用户规模达5.44亿，较2020年12月增长1.25亿，在各类调查应用中增速最为明显，网民使用率上升到52.7%。中国网约车用户规模达4.53亿，较2020年12月增长8733万，网民使用率达到43.9%。中国在线医疗用户规模达2.98亿，较2020年12月增长8308万，网民使用率达到28.9%11。 2、渗透率（生活服务企业数字化应用程度） 从生活服务业内部各行业看，其数字化水平差异较大。酒店业的数字化率约为44.3%，餐饮业的数字化率约为21.4%，家政业的数字化率仅约为4.1%，养老服务业的数字化率1.3%。 50.0% 45.0% 40.0% 35.0% 30.0% 25.0% 20.0% 15.0% 10.0% 5.0% 0.0% 35.2% 35% 30.0% 21.4% 17.3%1