病人体验的未来:统一医疗保健中的交互

™TALKDESK研究报告 的未来 病人的经验:Unif应相互作用在医疗保健 Forewo理 斯 · 2查021年,T德alkdesk™道研究发现金病人上升对简单的期望,无缝连接 与医疗服务提供者的交互。病人有了更多的选择如何互动, 作为回应,许多供应商已经采用一系列的数字技术。的策略采用“最佳的”解决方案了 对许多组织来说，这是一个意想不到的后果。然而。在渠道选择和等领域 自动化和孤立的数据断开连接的交互渠道, 添加新的摩擦对工作人员和病人。 在这个Talkdesk研究报告,数字一致健康分析合作感到自豪 Talkdesk检查的重要性 端到端和病人参与策略 与基础卫生保健相结合的解决方案记录系统。让我们看到它的潜力协调交互在病人之旅 和提高病人的可见性和用法员工的数据。 大多数参与的医疗主管人员有限的报道水平的病人参与技术集成,他们目前的问题 优先解决。然而,很少有看到它可能一个统一的平台将在他们工作得很好 今天的组织。在这份报告中，我们进一步深入探讨了支离破碎的原因和后果 今天病人经历和领导人能做什么为统一和无缝病人铺平了道路 旅程。我邀请你去深入阅读和学习如何克服挑战的支离破碎的病人吗经验,病人参与的用例 能力,为成功和步骤整合技术。 真诚地, LORREN佩蒂特 副总裁、数字健康分析敲出和谐的声音 安东尼奥•冈萨雷斯 高级经理、行业和人工智能研究,Talkdesk 关于这个report: 115 全球的采访 方法 我们的定量在线调查研究与大学合作进行的 医疗信息管理的管理人员 (一致)。这项调查是在2022年7月投入医疗保健的高级领导人。 •115年全球进行了采访高管代表医疗系统, 医院、门诊设施/医生办公室。和护理设施。 而且病人经验,临床经验, •主要领导人代表它的功能, 和操作。 表的内容 执行概要05 I.医疗保健业面临的患者体验不连贯的挑战 是深远的07 二。统一患者体验是领导人的一个高度优先事项11 III.巩固病人参与系统是关键 统一病人的经验13 四。医疗保健组织必须克服组织上的问题 巩固技术壁垒17 人口统计调查20 执行概要 卫生保健提供者是挑战与分散病人的经历 导致负面后果对病人和staff。 病人在过渡到不同的国家时，往往会感到挣扎。工具、专家或资源，并可能遇到 一次完全不同的经历。 •63%医疗保健领导人报告不一致的病人在不同的互动点上的经验，是一个重要的在他们的组织或极端的挑战。 •58%医疗领导人报告脱节的病人经验是一个重大或极端的挑战在他们的组织。 领导人认识到重要性大多数领导人报告说，有限的或没有的很少有领导人认为要巩固统一患者体验，整合他们的各种患者参与能力 通过更好地协调互动参与能力。和集成技术。 成一个单一的平台将工作今天对他们的组织。 •39%•71% •84% •55%•50% •64% 即医疗的挑战杂乱的病人经历是深远的 与医疗服务提供者和支付者的良好经验是至关重要的对病人的健康和福祉。医疗保健已使 近几年来的重大努力和投资是为了更好地引导围绕病人的护理。2021年，Talkdesk研究发现86%的患者体验（PX）专业人员对患者的评价是经验是他们组织的一个高度优先事项，以及94% 预计它将在2023年成为一个高度优先事项。尽管医疗保健各机构对PX的重视程度，患者对其体验的评价 自2019年以来没有改善。 患者体验的碎片化是一个普遍的挑战 为医疗服务提供者。这些经验可以表现为不一致，例如，当病人需要反复提供 他们在与医疗机构的不同接触点上的病史。系统。断线也可能是由于以下原因造成的分散性，例如同一卫生机构的两个部门 系统不共享与同一个人互动的信息。病人，并不必要地重复内部流程。 随着医疗卫生领域向着"健康"的方向发展，需要更多的进展。一个以病人为中心、透明和可及的未来。 统一病人互动的不同组成部分，以提供 直截了当和易于浏览的经验是一个明确的目标。机会领域，为实现这一未来取得重大进展。 今天,89%的领导人至少报告适度的挑战造成的 不一致的病人经历过交互点在他们的组织。 进一步87%报告中度到极端 杂乱的病人带来的挑战 分享的领导人报告作为一个挑战: 23% 26% 跨组织的经验。 极端的 40% 极端的 32% 挑战挑战 重要的挑战 重要的挑战 不一致的病人经验在 交互点 杂乱的病人经历过 该组织 26% 温和的 挑战 29% 温和的挑战 不一致和不连贯的患者体验会产生无数的负面后果对病人和医疗机构都是如此。英联邦基金的研究发现 美国的初级保健医生（PCPs）中，只有一半以上在病人有病时被通知。被送进医院，只有三分之一的人说他们通常会提供有关的信息。 病人的需求和服务。同时，只有不到一半的初级保健医生被告知相关的病人病情或状态的变化。这些动态变化的后果可能导致 在关键的信息差距和未能有效解决健康问题。 初级保健医生的协调护理经验与其他临床提供者: 49% 通常是了解 病人的变化 药物治疗或护理方案 53% 通常是通知 当一个病人一个医院 研究由美国国家经济研究局(NationalBureauofEconomic 碎片的影响研究 保健发现每增加的交付一个标准差的地区护理分裂的结果平均两个 每人每年额外护理遇到。 这些额外的访问可能出现的不足解决现有的卫生保健需求 邂逅。进一步的研究表明额外的消极的病人结果由分散造成的护理,包括: •提高医疗保健支出。 -离开临床的可能性增加最佳实践。 •更高的可预防的住院率。 33%42% 通常沟通 病人需要或服务提供 通常建议的 有关病人的变化条件或状态 来源:联邦基金9 除了病人恶化结果,分散的系统和流程基础护理 有助于临床中倦怠工作人员和服务伙伴必须在杂乱的来源病人的信息支持。 在调查医疗领导人, 50%重要的或极端的报道相关组织的挑战 服务代理倦怠和磨损。在高磨损的十字路口在医疗和客户 服务提供者联系中心新兴的关键吗 操作压力。 组织是如何受到服务吗代理倦怠和摩擦: 24 % 极端的挑战 % 26 重要的挑战 38 % 适度的挑战 2Unif盈盈病人的经验 是一个高优先级领导人 优先级的病人参与计划在未来12个月: 确保一致性在病人的经验 27% 至关重要 的 40% 高优先级 25% 中优先级 卫生保健提供者清楚地识别提供一个更综合的必要性 更好地协调病人的经验 39% 高优先级 至关重要 的 19% 32% 中优先级 和统一的病人的经验。39%的更好地协调整个组织的患者体验医疗领导人说,这对他们来说是至关重要的 他们的组织在未来12个月。 超过三分之二的领导人报告 重要或高优先级,确保更大 进一步32%说这将是一个高优先级在同一时期。同样的, 病人体验的一致性。 统一和协调病人的经验让患者轻松导航 跨专业保健需求,部门,或位置允许容易跟进 坚持和护理计划。此外,它将使更多的主动参与健康 专家干预前的卫生需求变得严重。 数据、流程和技术的集成将实现这些目标的关键。超过一半的医疗领导人报告 作为一个高优先级集成他们的病人参与技术,很少有评级 不到一个中等优先级。统一不同病人参与的能力和他们的数据可以减轻脱节的病人互动 导致多次登录和信息 请求,以及授权的工作人员 所有相关的数据在他们的指尖。 优先级的整合病人接触能力在未来年份: 不是一个优先 级低优先级 53% % 媒介优先级 高优先级或基本 很明显，技术整合是几乎所有医疗机构领导人的首要任务。它的重要性随着解决脱节和不一致的病人体验的努力，这种情况只会继续增加。越来越有必要关注产生这些问题的基本技术挑战。 3巩固病人接触 体制是至关重要的 unify病人经验 组织中病人参与技术的整合程度。 有限的集成 53 % 患者体验的碎片化问题更加严重由底层系统和功能 医疗机构使用的。近四分之三 的医疗服务提供者的整合程度有限，甚至没有他们之间不同的病人参与 患者必须导航功能,意义 当寻求护理各种断开连接的工具可能跨越众多专家。 不同的资源 % 9 高度分散的,没有集成 9 % 不确定 2 % 主要是 集成 28% 高度集成 0 %13 供应商不同的技术 可用来促进病人的互动。目前。大多数旨在支持一般的约会安排。 勤，并进行跟踪。很少有提供实时数字交互或AI-enabled支持。因此, 患者往往无法接受当下的指导导航的复杂性 旅行在断开接触的工具和支持。 有迹象表明，实时支持方面的差距 将很快得到解决。一般来说，提供者报告说计划投资于更多的实时参与 功能。尽管只有11%的提供者使用 今天，有近三分之一的人使用聊天机器人为病人提供支持。 计划引入这些措施。此外，有三分之一的供应商打算提供实时数字互动渠道 并将提供会话AI稍少。 使用和计划使用病人参与能力 约会提醒 病人的经验反馈工具在线预约安排 异步的数字互动渠道 放电/付款指令 处方更新请求工具 比尔/汇票付款状态检查呼叫中心 实时数字互动渠道价格透明度的工具症状检查程序 通过无线制导Wayfinding语言和文本分析 聊天机器人 会话/人工智能语音 14 24% 38% % 24 % 24% 16% 11 % 33 % 20% 22% 36% 36% 31% 27% 67% 52% 82 % 64% 55% 56% 62% 27% 38% 31% 11% 7 11% 15% % 在使用计划 这些功能有效的桥梁 差距在病人旅程,供应商需要解决其收集中的潜在限制。 管理和使用的数据。一半的供应商面临严重的挑战与可见性和数据收集在病人的旅程。 即使在那些能够跟踪关键 病人数据收集和管理的挑战。 25%25% 19% 极端的34 病人方面的经验,数据很少 被用于完整的程度。超过一半的供应商面临极端或重大挑战 从病人的经验数据被断开连接电子健康档案。 极端的挑战 低能见度和数据 通过集合病人之旅 重要的 挑战 挑战 病人经验数据是断开连接 从电子健康档案 % 重要的挑战 26% 温和的 挑战 24% 温和的挑战 产量需要改善病人管理平台是新兴的协助平台实现了服务互动的所有要素 经验，各种工具、数据和分析。功能,支持病人旅行最好 要深思熟虑地进行组合和同步。在此过程中因此，病人不仅可以在不同的地方无缝转换数字交互点，但每个交互点都有 根据过去的交互的细节。 供应商开发了他们的病人利用点——参与功能 解决方案面临着严峻的数据整合挑战。将独立的点解决方案整合为一个统一的病人旅程EHR的真理 这需要花费大量的时间和成本，带宽,和组织来完成。 对统一组织在他们的进化系统。这样的平台超越接触中心软件,使得连接、智能、在医疗保健和直观的体验 组织。关键的开箱即用的API集成一个核心的声音、文字和数字接触平台可以提供明显更多的可见性到整个病人旅行和驾驶病人 经验见解EHR访问并根据需要使用。 在弥合数据收集和使用方面的差距时，这些 协同工作，以实现更好的病人结果。代理人能够快速和容易地检索病人关于他们过去互动的信息和细节 和需求,最终减少了他们的认知 负担和工作负载。此外,先进的病人参与能力，如主动出击 接触和AI-enabled自助服务,有能力有效地利用丰富的患者信息 更好的裁缝如何当一个病人交流和获得支持。 下一代云计算病人的经验 第四,医疗机构必须 奥维有数me组织和它巩固技术壁垒 有一个统一明确的需要和机会分散元素的病人的经验 今天。实现这一目标需要整合潜在的技术支持 并使病人的交互。然而, 供应商希望它是一个挑战性的过程。只有16%的医疗保健领导人期望 巩固他们的病人参与能力 纳入一个单一的平台将非常有可能发挥作用在他们组织当前的环境中。相反, 大多数领导人持有谨慎的观点。有42%的乐观评级有可能 工作和悲观地评级高出30%这有点不可能的工作。 领导者当前组织环境下平台整合的预期可能性: 有些可能 有些