呼叫中心的终极人工智能剧本

TALKDESKPLAYBOOK 表的内容 介绍03 即会话人工智能语音助理04 2聊天自动化08 3代理援助11 四、质量管理14 诉Human-in-the-loopAI培训16 介绍 人工智能已经改变的最前沿从我们的工作方式 我们处理客户和客户体验。 但人工智能的商业利益往往仍然难以捉摸因为太多的调教 在技术的优点和积极性方面的问题上。业务成果的技术支持。 什么更多,往往被实现人工智能 因为它太难了，所以是一个令人生畏的挑战。和昂贵的实现。 值得庆幸的是，现实情况大不相同。今天的可以实现人工智能的解决方案几乎没有 编码后,取而代之的是一组可配置的使用预定义的业务规则和词汇表帮助企业获得快速启动和运行。和理想的业务成果 立即可衡量的。 当考虑一个人工智能实现策略, 呼叫中心的发展也是至关重要的。从人工智能解决方案和看更多整体人工智能方法包含自动化,代理 援助和分析和质量管理这是唯一有效的方式保存成本和提高残雪。 这个剧本提供你具体的行动业务现在可以轻松地实现 一个端到端人工智能策略来帮助你的联系中心节约成本而改善残雪而且, 最终,客户保留。 即会话人工智能声音Assistant 通常情况下,一个客户的第一个接触点今天的客户需求流线型的•快速确定他们是谁 呼叫中心是某种类型的互动语音应答(IVR)系统。使用这套迎接客户,通过收集分类 信息和查找任何相关细节这样客户可以匹配 最好的代理。 不幸的是,大多数IVR应用今天的力量客户一个复杂的迷宫的静态导航 菜单大大增加努力和贡献极其贫困的经验。结果顾客试图绕过IVR吗 找一个代理或生活,更糟糕的是,客户完全放弃这套。 和极低的努力自助服务解决方案在得到他们需要的IVR很快, 可选择转给代理人继续工作在需要的时候谈话。这就是会话的人工智能。 会话AI-powered语音助手了IVR菜单和复杂性简化客户和经验 呼叫中心管理员。语音助手允许客户进行自然语言IVR的对话: (Talkdesk身份™) •快速确定意图(Talkdesk虚拟代理™) •提供一个自助服务选项允许他们需要快速得到答案(Talkdesk虚拟代理™) •让他们正确的代理 在他们需要的时候协助服务 (Talkdesk编排和路由™) 而不是一套冗长复杂的菜单可以花几分钟浏览,客户得到吗他们需要在几个步骤和秒 而不是分钟。Talkdesk虚拟代理也增加自助服务自动化通过帮助 客户得到他们需要的答案最常见的问题(例如,“我的 订单？"或"我的支票账户余额是多少？"）。这意味着更少的电话正在被处理 代理。据《哈佛商业评论》, 每一个现场互动可以花费7美元之间 13美元。与此相反，每一次自动化的互动都要花费平均为0.25美元。更多的互动，可以 通过自助服务来处理，企业越是节省的钱,结果是一个提高客户经验因为涉及到的最小的努力。 对于管理员,会话AI节省时间 和努力。虽然变化复杂静态菜单可以复杂和耗时,虚拟代理 声音是简单的设置和启用和变化很快就可以使用吗低/不代码应用程序。 减少摩擦与Talkdesk虚拟代理的声音 从这个: IVR:“你好,欢迎光临ABC公司。请输入您的帐户信息。” 汤姆:“123456789” IVR:“你进入123456789。这是正确的吗? IVR:“销售,请按1。服务,请按2。账单,请按3。对于所有其他问题,按4。” 汤姆:按4 是的,按1或2没有。”IVR:“现在支付你的账单,请按1。对帐单查询,请按2。如果你需要在你的细节 汤姆:按1 IVR:“请验证您的帐户信息 最新账单,请按3。如果你需要一个扩展支付你的账单,按4。” 输入你的电话号码的最后四位数。”汤姆:按4 汤姆:“1234” IVR:“你进入1234年。这是正确的吗? 是的,按1和2没有。”汤姆:按1 IVR:“你选择的一个扩展 支付你的账单,这是正确的吗?新闻1是的或2没有。” 汤姆:按1 IVR:“我们联系你,请稍等下一个可用的计费代理。” 残雪与虚拟代理前台摩擦 : 虚拟代理:“你好,汤姆。欢迎回来。在几句话,告诉我如何我可以帮你。” 汤姆:“我需要一个扩展付帐。” 虚拟代理:“好的,我一定可以帮助你的。看起来我可以给你10天 扩展,会为你工作?”汤姆:“是的,谢谢你。” 2聊天自动化 与数字原生千禧一代现在主要人口的劳动力, 和GenZers紧随其后,数字频道聊天等超过要求的本金 交流的手段彼此, 与他们做生意的公司。 30%的运营成本 聊天越来越受欢迎的礼物一个公司自动化许多的机会较常见的问题和问题 客户联系他们,大幅减少聊天最终被 由代理,让代理集中处理 在处理更复杂的问题。什么更多的, 聊天机器人速度快，效率极高，这意味着客户通常可以得到他们所需要的答案 更快,也更轻松比与现场互动代理。 应该有一些最佳实践 当实现聊天机器人,以确保客户获得尽可能好的体验而得到他们所需的帮助。 1.确定工作要做由 聊天机器人:聊天机器人最适合用例是常见和容易解决没有 2.弄清楚给客户 与聊天机器人交互。这是一个法律在美国许多州和许多需求 全世界的国家。此外,它集与客户预期正确 与机器人互动,不是一个人代理。 提出将他们转移到一个现场代理，以继续谈话,让客户重新定。 这些chatbot拐点确保发起 下一个客户体验。聊天机器人,更加认识到客户的问题 比是什么设置处理和复杂将会毫不费力地让客户代理帮助他们得到航班重新定。 需要一个活的代理。3.不要陷阱的客户在chatbot死角。在某些情况下,特别是对于更复杂 在其他情况下,客户可能会选择说话 例子包括: 一个。我的订单在哪里? b。我的支票帐户的余额是多少?c。我要报信用卡失窃。 d。我想安排/更改/取消一个约会。 e。我的航班状态是什么? 而更复杂的用例可以自动化, 有一个更高的可能性，即互动将导致转移到现场代理。 问题,可能不是客户的请求 通过谈话聊天机器人,需要解决提升人类的代理。配置 聊天机器人快速确定现场代理作为工作流的一部分需要确保吗客户不是搁浅在一个聊天机器人谈话,而是连接 活的代理会在需要的时候。 例如,一个聊天机器人交谈 告知客户他们的飞行状态，就知道该航班已被严重延误，并且 客户将无法赶上他们的转机航班。它提示信息和客户 活剂,因为他们更喜欢生活交互。不提供此选项 同时积极参与聊天机器人对话会导致消极的客户体验。 聊天机器人的目标不是为了防止客户跟住代理,但向他们提供 一个更快和更有效的选择。 在所有情况下,重要的是,聊天机器人所有信息的有效沟通 上下文期间收集的自动化部分的对话,这样活的代理 手头的所有信息继续吗 f的谈话的地方。 如果正确实现,聊天机器人可以保存客户的时间和精力让他们的问题解决,提高客户体验。 与此同时,更多的谈话 可以成功地由一个聊天机器人,少谈话需要干预 活的代理,让代理的焦点 在更复杂的客户问题和结果 在一个显著节约成本呼叫中心。 Talkdesk虚拟代理提供了一个代码/不低方法快速实现健壮的代码 和可伸缩的聊天机器人,以便联系中心可以自动化他们的许多数字的谈话。低/不代码方法允许接触 中心集中他们的聊天机器人的实现在工作要做和相关的业务 规则自动化他们,让他们很容易实现自动化和修改聊天。 3代理assistance 当客户需要被转移必须等待更长的时间,忍受联系谁 一个代理,他们继续期望一个权宜之计和轻松体验。更快的代理 能够解决他们的问题，客户就会越好。和代理经验。如果代理有能力 快速解决问题,他们变得更加能够处理更有效率 客户的谈话,最终 转换成一个成本的减少接触。 没有代理的帮助解决, 联络中心人员必须依靠人工搜索迫使他们在几个屏幕上浏览 和筛选uncurated获得信息 客户他们需要的信息。这个结果增加工作量和降低生产力 特工将需要更长时间 客户需要什么,并可能导致他们不能提供正确的信息 以成功解决第一次接触的问题。这也意味着增加了客户的工作 多次呼叫中心得到他们问题解决。 代理人必须随时掌握他们所需的信息可用来帮助客户,包括所有 客户的相关信息,自动的援助,相关建议 下一个最佳行动。但它不仅仅是提供 文章和常见问题解答。它的意思是为代理商提供客户需求的确切信息得到 他们的问题迅速得到解决，根据情况谈话和客户的意图。 TalkdeskAgentAssist™使座席人员通过智能方式更快地解决问题提供实时建议和下一步最佳行动。 AgentAssist实时转录对话。帮助代理跟踪什么客户 在说并突出最相关。 结合知识管理Talkdesk™它允许联络中心管理员建立 AI-ready基地或连接到现有的知识知识库、代理协助提供聪明的 指导在实时代理,与上下文 快速回答、呼叫转录、智能脚本。和电话工作自动化。 与代理协助,代理更启用 自给自足的在解决客户问题,提供 监管机构更多的时间专注于优先任务。结果是减少查询来主管 和不必要的升级而加速 代理商培训和新员工培训。 以下用例有助于更好的说明Talkdesk代理协助和如何的价值它有助于简化一个代理的工作提高客户的体验。 “约翰最近买了一个新的智能家居的解决方案，但在设置两个新的智能开关安装。开关不 与他的智能家居中心,所以他电话轮毂制造商获得援助。在 结合一个支持代理,代理问 约翰来描述他的问题。他解释说,他有两个开关,不会对他的中心。 代理协助抄录的谈话,并确定有配对问题 中心,但一些额外的信息需要排除皮毛。”代理协助提示代理请求更多的信息模型和制造商的开关, 客户提供。 使用Talkdesk知识管理 连接到一个广泛的故障排除知识库、代理协助处理问题有关配对的设备和可能的 解决方案,如果任何。幸运的是,它发现一个记录直接的解决方案,解决了这个问题 提供了解决方案 代理。最近的一次固件更新到中心地址一个不相容的问题 特定的开关模型。代理了告知客户的解决方案 下载并安装最新的固件,说明如何执行更新。” 在这个用例中，约翰经历了一个非常具体的他无法解决的技术问题。该联系人 中心代理,代理协助,的帮助下 很快就能够提供一个解决问题的办法并得到客户的要求快速解决 和轻松。 四、质量管理 越来越多的公司正在感觉的影响一个消极的客户体验。客户 更有可能将他们的业务带到其他地方，如果他们有一个糟糕的用户体验。这就是为什么质量管理就变得至关重要很快 识别改进的机会,采取 在需要的地方纠正措施和保证 59%的客户将摘走 这可能有助于提高剂性能和客户体验。什么更多的, 传统的质量管理解决方案要求人工干预得分对话, 导致经常主观评分和缺乏合适的基准测试。 所有的对话都会产生尽可能好的结果。这就是AI-powered质量管理 出现的原因。质量管理解决方案 从本质上讲,每一个提供了一个对话提升客户体验的机会, 通过学习,评估和识别潜在的改进可以使两个代理的 一个合适的质量管理解决方案记录代理人和客户之间的整个对话。 包括他们所做的一切在他们的屏幕上。 利用人工智能使用文本和语音分析记录, 对所有数码产品进行100%的评估和客观评分和语音对话。对话可以得分 然后被分流，由主管或质量监督员审查。 性能以及代理的工具但是，由于传统的质量管理解决方案的分析师要确定改进的机会。 有可用来完成他们的工作。为此目的。一个AI-powered质量管理解决方案帮助管理者评估agent-customer对话并找出机会来指导代理人，同时 还确定了加强该工具的机会集。 需要人工干预来审查和评分的代理性能,只有一小部分的录音 最终被使用，造成了巨大的差距。大量的对话的声音 和数字渠道意味着它极有可能联系中心将错过一些关键对话 详细分析和基准也可以分析呼叫中心的整体性能获得有价值的洞察剂性能 和客户满意度和提供更全面的的质量管理在整个 呼叫中心。 Talkdesk质量管理™是一个功能齐全的质量管理解决方案,使它更容易