CALABRIO-2021年呼叫中心报告（英文）-2021.5-20页

卡拉布里奥的《2021年联络中心状况》报告发现，超过四分之三的联络中心已全部或部分迁移到云中。惊人的68％这些云迁移中的大部分发生在大流行期间的去年，这有助于说明变得精通云的紧迫性。在完成所有2021年活动之后，现在四分之一的联络中心完全基于云，这比不到一年前有了很大的提高，当时《卡拉布里奥2020》调查发现只有十分之一的人完全迁移到了云。联络中心世界中的最后一次云迁移浪潮在很大程度上是被动的。组织希望迁移到云解决方案以解决紧急问题，例如实现更大的灵活性和可伸缩性，减少或释放CapEx，或（由于大流行）迅速启用分散的远程员工队伍。在第一波中大量的云迁移也对压力的暗流有反应。许多人知道他们需要在云中，但是他们还没有制定战略计划来阐明他们到达云时想要做的事情。