CALABRIO-2021年呼叫中心报告（英文）-2021.5-20页

云在这里。下一步是什么？2021年联络中心现状 22021年联络中心状态：云在这里。下一步是什么？ 介绍云转型的拐点随着COVID-19危机加速了整个企业界的数字化转型时间表，一项估计表明，到2020年上半年，我们集体进行了5.3年的数字化转型活动。随着组织依靠它们进行培育，联络中心对于业务成功变得越来越重要通过不断变化的服务水平和不断发展的工作环境来建立客户关系。这迫使每个部门的联络中心变得更加灵活，其技术基础设施也变得更加灵活，从而将联络中心推向了一个主要的拐点。卡拉布里奥的《 2021年联络中心状况》报告发现，超过四分之三的联络中心已全部或部分迁移到云中。惊人的68％这些云迁移中的大部分发生在大流行期间的去年，这有助于说明变得精通云的紧迫性。在完成所有2021年活动之后，现在四分之一的联络中心完全基于云，这比不到一年前有了很大的提高，当时《卡拉布里奥2020》调查发现只有十分之一的人完全迁移到了云。云端拐点3合4联络中心已移至云端去年发生了68％的云迁移 2020 十分之一的联络中心完全基于云 2021 现在，四合十联络中心完全基于云 3“能够使人们远程工作，并能够访问他们最准确，最胜任地完成工作所需的一切”–美国队长状态的2021年联络中心：云是这里。下一步是什么？进入云智能时代目前，随着Cloud Transformation全面开展，现代化的多渠道联络中心已进入Cloud-Smart时代。下一个阶段云转型已从被动方法（使用基于云的解决方案解决紧急业务问题）转变为实现关键业务目标的更主动的策略。围绕云价值的范式已经发生了变化：联络中心不再狭focused地专注于效率或降低成本的策略，而是越来越多地寻求利用云固有的敏捷性，灵活性和计算能力来做更多的事情，并为任何事情做好准备接下来。由云驱动的联络中心的下一阶段将重点更多地放在什么和方式上，而不是在哪里，因为在云中哪里将变得越来越明确。《卡拉布里奥2021年联络中心状况》报告深入探讨了联络中心云转型中的这一拐点，揭示了七个关键见解：•关键见解1：云驱动战略业务价值，而不仅仅是成本优化。•关键见解2：云为分析驱动方法提供了动力。•关键见解3：基于云的解决方案使AI和ML变得实用。•关键见解4：基于云的敏捷性可帮助联络中心满足客户不断增长的期望。•关键见解5：代理在云中更快乐。•关键见解6：云安全性的担忧在消退，但担心数据丢失会限制迁移。•关键见解7：眼见为实，相信云的价值。 42021年联络中心状态：云在这里。下一步是什么？关于2021年联络中心的卡拉比状态方法论受众在美国，英国和DACH的各个行业中，对273名联络中心员工进行了为期5分钟的在线调查，这些员工都是管理人员。通过Calabrio的客户数据库与21个联络中心员工进行了联系。 52021年联络中心状态：云在这里。下一步是什么？定义云转换该调查要求受访者回答他们的联络中心是否在云中或内部部署了以下系统：•客户关系管理（CRM）•联络中心即服务（CCaaS）/自动呼叫分配器（ACD）•劳动力参与管理（WEM）/劳动力优化（WFO）全云所有系统都部署在公共，私有或混合云中。偏云某些系统部署在公共，私有或混合云中-某些系统仍在本地。内部部署所有系统仍通过常规内部部署模型进行部署。 62021年联络中心状态：云在这里。下一步是什么？ 关键洞察＃1云驱动战略业务价值，而不仅仅是成本优化。联络中心世界中的最后一次云迁移浪潮在很大程度上是被动的。组织希望迁移到云解决方案以解决紧急问题，例如实现更大的灵活性和可伸缩性，减少或释放CapEx，或（由于大流行）迅速启用分散的远程员工队伍。在第一波中大量的云迁移也对压力的暗流有反应。许多人知道他们需要在云中，但是他们还没有制定战略计划来阐明他们到达云时想要做的事情。卡拉布里奥2021年的调查显示，大流行迅速使联络中心脱离了这一反应阶段：现在，有75％的联络中心意识到云中的存在不仅仅具有成本效益或灵活性，它还使他们更具战略性并可以做出更明智的业务决策。与运营效率相关的所有公认优势仍在讨论中，但它们已越来越成为具有远见的现代联络中心的赌注。现在，联络中心正在首先考虑他们想要实现的目标—进行有针对性的CX增强，在整个业务中集成VOC分析或改善代理人参与度等等—并围绕这些战略重点构建基于云的解决方案和工作流。75％的联络中心表示，云可实现更具战略性和业务导向的运营 7状态的联络中心2021:云是这里。下一步是什么？在云中找到“下一个”一个令人惊讶且看似矛盾的发现：尽管全云联络中心最有可能宣扬高级分析，人工智能和机器学习等云功能的好处，但68％的全云联络中心认为它们已经充分发挥了潜力。他们的云解决方案。这带来了一个显而易见的问题：“你怎么知道？”本报告探讨了该问题的可能答案：联络中心需要利用基于云的分析，AI和ML工具来识别和探索云中的“下一个”机会。 82021年联络中心状态：云在这里。下一步是什么？ 关键洞察2云为分析驱动的方法提供动力卡拉布里奥（Calabrio）的2020年联络中心状况：不断发展的工作环境报告显示，联络中心经理认识到对分析见解的强烈且不断增长的需求，以帮助企业采取行动，尤其是在大流行初期几个月迅速变化的环境中。整整90％的受访者表示，他们预计对分析的需求将会增长-特别是在执行套件中。但是一半的人说他们没有他们的分析见解CX，座席满意度和绩效以及运营和成本方面的需求–三分之一的人表示他们没有进行任何VOC分析。2021年的报告显示，基于云的解决方案正在直接帮助联络中心满足这些需求。基于云的联络中心中有将近70％的人表示基于云的解决方案是帮助他们提高分析能力—用于客户和员工数据。值得注意的是，保持内部部署的联络中心很难确定云将在多大程度上加速其分析工作。在这个新的Cloud-Smart时代，分析将越来越成为联络中心的驱动力。云解决方案将继续使联络中心更轻松地最终释放其VOC和员工数据中的巨大价值。随着这些分析洞察力变得越来越容易获得，它们不仅将推动联络中心内更明智的决策制定，而且还将在整个企业中获得更大的可见性和影响力，从而有助于推动以客户为中心的决策制定。由云端驱动的7合10联络中心表示，云端解决方案正在增强针对客户和员工数据的Analytics（分析）洞察力 9状态的2021年联络中心：云是这里。下一步是什么？ 关键见解＃3基于云的解决方案使AI和ML变得实用。Gartner和其他分析师数十年来一直在追踪人工智能（AI）和机器学习（ML）的采用和利用。尤其是Gartner，甚至还创建了一个“ Hype Cycle”图形，以可视方式代表这些技术的进步。1 炒作周期说明了AI和ML的承诺与潜力之间的长期脱节-以及企业如何看待该价值的现实性和可实现性。幸运的是，Gartner看到了该流行病是实现AI和ML潜力的动力推动者，在最近的一份报告中指出：“ AI开始发挥其潜力，其为企业带来的好处正在成为现实。”212一半的基于云的联络中心已经在使用基于云的解决方案来提高人工智能的利用率云解决方案使AI：更轻松更有用更值得信赖，更现实 102021年联络中心状态：云在这里。下一步是什么？ 112021年联络中心状态：云在这里。下一步是什么？云解决方案实现民主化和工业化卡拉布里奥（Calabrio）的《 2021年联络中心状况》报告与Gartner的调查结果相呼应：一半由云计算驱动的联络中心表示，他们的云解决方案正在帮助他们提高对AI和ML技术的利用，以在组织中推动价值。此外，云正在极大地改变人们对这些技术的实用性的认识。云驱动联络中心将AI视为比尚未出现在云端的AI更有用，更易用且更值得信赖-并且他们还认为AI的未来承诺比本地联络中心更可实现。再一次，很明显，内部联络中心很难看到这种潜力，并停留在炒作周期的早期。这些发现反映了Gartner所说的AI的“民主化”和“工业化”。3 民主化使AI变得更加可用和用户友好。联络中心不再需要雇用AI专家来实施和使用AI工具。基于云的解决方案提供了AI驱动的工具，这些工具对于任何用户都是直观的，并且可以在组织中的其他业务部门之间进行访问。工业化使AI更加实用和可扩展，使联络中心能够将AI构建到核心工作流程中，并迅速赶上AI的早期采用者。3 122021年联络中心状态：云在这里。下一步是什么？ 关键见解＃4基于云的敏捷性可帮助联络中心满足客户不断增长的期望。卡拉布里奥（Calabrio）的2020年工作世界演进报告发现，客户期望值的提高在许多方面挑战了联络中心。客户越来越需要更多的渠道，尤其是视频会议。他们期望更快的响应时间，但更喜欢人工代理而不是聊天机器人；他们需要帮助问题日益复杂，但对情感移情的期望也更高。2020年的调查显示，超过90％的联络中心投资于增加渠道和其他技术，以满足这些日益增长的期望。 2021年《联络中心状况》报告发现，大多数联络中心（无论是完全或部分基于云的还是内部部署的）都采取了重大措施来满足客户不断增长的期望：添加新的 132021年联络中心状态：云在这里。下一步是什么？渠道，并使用分析，商业智能（BI）和个性化工具来增强客户体验。但是他们在这些措施上的成功与他们的云成熟度直接相关。特别是，具有全云解决方案的联络中心成功实施社交渠道，聊天机器人和BI平台等新功能的可能性几乎是后者的两倍。毫无疑问，客户期望会继续提高，而且2021年的调查显示，云智能联络中心对自己适应这种瞬息万变的格局的能力更有信心。三分之二的本地联络中心表示，他们感到受到当前基础架构的限制，甚至一半的部分云联络中心都表示，他们的技术是一个障碍。相比之下，绝大多数全云联络中心并不担心其技术基础架构会成为其满足和超越不断变化的客户期望的能力的限制因素。全云联系中心几乎是已实施的两倍：社交渠道，聊天机器人，商业智能平台2-In-3内部部署联络中心受到其当前解决方案的限制半数部分云联络中心受到当前解决方案的限制 1410分之9的联络中心正在使用员工敬业度数据来增强CX2021年联络中心状态：云在这里。下一步是什么？ 关键见解＃5代理在云中更快乐。《 2020年工作世界的发展》报告发现，联络中心经理越来越意识到员工敬业度的价值-从成本优化的角度来看，它既对CX的影响，又对底线产生了影响。去年，有92％的人表示他们计划维持或增加对员工敬业度管理（WEM）解决方案的投资。快进到2021年，每10个联络中心中就有9个表示他们正在积极使用员工敬业度数据来评估和改善CX。尤其是2021年的调查发现，WEM和WFO解决方案是云转换最流行的目标。而由云计算驱动的联络中心（全部或部分）表示，云计算直接增加了员工在组织中的参与度。基于云的解决方案正在帮助联络中心为座席提供所需的灵活性和调度控制，他们渴望的实时性能反馈以及更好的工具，培训和信息，以使其在工作中取得更大的成功。 15状态的联络中心2021:云是这里。下一步是什么？基于云的最佳解决方案可推动员工敬业度1)实现灵活的远程工作2)提供性能透明性和对指标的快速访问3)提供更好的数据见解，以了解和支持员工 16状态的2021年联络中心：云是这里。下一步是什么？ 关键洞察6云安全性的担忧在消退，但担心数据丢失会限制迁移。传统上，云安全一直是云迁移的头等大事和障碍。随着联络中心越来越意识到，云几乎总是比传统的内部部署模型更安全，这种担忧正在迅速消退。随着安全技术和安全威胁每年变得越来越复杂，各个组织完全在内部构建和管理其安全基础结构变得越来越困难，成本也越来越高。领先的云供应商实现了“服务即服务”模型的价值，为云解决方案提供了内置的，最新的安全性，并可以实时不断地对其进行更新。确实，我们在2021年的调查发现，只有四分之一的联络中心说安全性是云迁移的主要障碍。实际上，有一半人表示，在过去五年中，他们对云安全性的总体看法已不再那么恐惧。在过去的五年中，大多数联络中心对云安全的恐惧程度有所降低三合四联络中心表示数据安全不再是云迁移的障碍 172021年联络中心状态：云在这里。下一步是什么？云迁移带来的不确定性导致对数据