B2B客户体验会议报告

报告总结：该报告讨论了如何从客户体验之声（VoC）程序中最大化价值。尽管VoC程序在组织中得到了广泛的认可和重视，但其复杂性正在提高，且无法充分发挥其作为变革推动者的潜力。报告指出，VoC旅程中的四个痛点阻碍了VoC实现其业务转型潜力，包括实践中的旅程比书面上要复杂得多、VoC可以识别问题及其对客户体验的影响，但有效的根本原因分析需要多种技能、即使具备正确的技能和对客户的详细了解在旅途中，基于对有效和无效方法的先前经验是不容易的、随着客户体验的持续数字化，争夺带宽和资源以确保技术改造。报告提出了将VoC计划升级到CX成熟度框架，通过跨职能的团队，全面实施反馈，并拥有有效执行此任务的工具，来创造变化并释放价值。