转变FSI客户体验：客户体验创新者特刊

重塑FSI客户体验：CX创新者特刊 特别版介绍。 预期。作为Talkdesk金融服务与保险业务的总经理，我每天与那些在“创新悖论”中探索的领导者们打交道：即在严苛的合规压力和运营效率要求不断攀升的背景下，仍需提供高触达、高度个性化的客户旅程。我们不再仅仅是管理互动；我们正在构建金融信任的未来。%的电话扩展至行业领先的100%，确保了规模化下始终如一、合规的客户体验。Emprise Bank转型为智能统一型联络中心——客户信任度和推荐意愿随之提升，客户满意度评分显著增长了13个百分点。 些愿意投资现代人工智能技术的品牌能够取得的显著且可衡量的成果——这并非仅仅是未来的愿景，而是当下的现实。通过学习2025年客户体验创新者的成功经验，我们清晰地看到，一个统一、智能、以人为本的客户体验自动化战略，将是您品牌在竞争激烈的FSI领域中脱颖而出的关键所在。 。在本届特别版中，我们收集了来自Arbella保险、Emprise银行、LifeSearch、Merchants银行和Towne银行的五个引人入胜的故事，这些组织都在为客户和代理体验树立新标准。 作为编排的基础。这些战略投资正带来显著的效率提升和成本削减，例如 Arbella 保险预计三年内节省 170 万美元的成本，以及 Merchant 银行惊人的能力——90% 的电话在 20 秒内得到响应。 目录 04 爱尔堡保险06生命搜寻08 镇银行09 我们尊敬的评委05 艾姆普莱斯银行07 民生银行 年度新秀 提名 阿尔巴拉的客户体验愿景。阿贝拉明白，每一位客户都值得获得个性化的关注，无论他们选择何种方式 部署后数周内，服务水平提升了20%。 整合碎片化保险支持服务的新途径。 三年内节省成本170万美元。 户。客户遭遇了延误和不一致的情况。Arbella冒失去了定义保险关系的个人化服务风险。 从传统呼叫中心转型为现代化体验中心，仅用十个月。 目标并非取代人工，而是确保客户能够以最适合其需求的方式参与。这种做法使我们能够同时服务Financial Services Experience Cloud for Insurance™。该公司选择了“大爆炸式”推广方案，一次性将变革推行给 1,000 多名员工和代理合作伙伴，而非分阶段实施。 于偏好自助服务的年轻客户和重视与人工交谈的年长客户，并始终如一地提供高质量的服务。 通过多种渠道处理保单查询、理赔和客户服务请求。 为1000多名员工配备了统一系统，通过自动化日常工作来实现这一转 人工智能远见者奖 英普瑞斯银行深知，社区银行业务的成功源于每一次对话中建立的个人关系，无论客户选择何种方式连接。 • 客户满意度得分提高13分（从80年代中期提升至95%以上）。• 问卷回复率从10%增长至40%。 • 尽管通话量增加，仍将接通等待时间维持在2.5分钟。 提供更智能、更个性化的银行服务。 艰难地拨打电话树才能找到人。由于代理人无法理解完整背景，信息被反复询问。Emprise无法提供社区银行承诺的无缝服务。 让每一次银行对话都如同与邻居交谈。 Talkdesk统一了我们的系统，这样我们就能更好地 esk Copilot™、Talkdesk Digital Engagement™ 和 Talkdesk Identity™。对话式人工智能取代了电话菜单，让客户能够描述他们的需求。AI 驱动的客服代表提供 24/7 支持并提供个性化教程。情绪分析和实时知识使代理能够更快地解决问题。管理支持请求，并向客户提供更优质的服务。 理从账户查询和交易支持到个性化财务指导等一切事务。 。尽管通话量增加，该银行通过保持2.5分钟的等待时间，将客户满意度提升了13个百分点。 优化领导者获奖者 LifeSearch的客户体验愿景。LifeSearch认为，当顾问能够即时洞察时，他们能发挥最佳水平，而合规 则隐身于后台。 • 通过人工智能自动化，将通话质量评估范围从1%扩展至100%。• 将辅导频率从月度报告转变为每日实时反馈。 • 通过可见的性能提升，将客服人员的态度从怀疑转 确保每次对话都高质量的更好方法。 费数周，而顾问收到辅导时，时机已过。缺乏可见性导致管理人员无法发现合规问题。 sk Quality Management™、QM Assist™、Talkdesk Copilot™ 和 TalkdeskInteraction & Quality Analytics™。该团队配置了自动评估，以获取每场对话中合规性、调查深度和产品讨论质量的数据。 即时辅导顾问，而非数周后。 我们已从仅审核1%的通话转变为使用AI自动评估 100%。这使我们能够即时发现问题，并提供更一致的客户咨询。通过将AI嵌入为赋能工具而非监控工具，我们提升了代理人的体验和客户的信任 产品决策，这些决策需要全面的事实调查、合规性检查和详细的保单讨论。 。时机提供正确信息。质量管理者专注于辅导而非评分，能够即时发现问题，并帮助顾问更快地纠正。起初对这项技术提出质疑的顾问们，随着自身技能的提升，现在已成为它的倡导者。 花旗银行相信，信任源于理解，将完整的客户背景作为每一次对话的基础。 • 90%的电话在20秒内得到应答。• 通过统一平台接听了所有电话的50%。 • 完全消除了纸质资源。 统一客户参与的一种更好的方式。客户需要通过不同的电话线路分别联系贷款、存款和数字银行部门，必须 在打电话前知道需要联系哪个部门。客服人员需要翻阅纸质参考手册来回答有关政策、程序和客户信息的问题，这导致了延误和不一致。客服中心仅在传统的银行营业时间内运行。 客户需求正在变化，因此我们必须具备随之而变的 用即时智能取代纸质文件夹。 思维模式。Talkdesk为我们带来的正是我们实现长期相关性的关键所在。rience Cloud™、Talkdesk Copilot™和Talkdesk Digital Engagement™，以统一电话、聊天、短信和电子邮件。该银行用人工智能驱动的知识管理取代了纸质文件夹，这种系统能即时提供答案，并增加了协同浏览功能，使客服人员能够实时引导客户使用数字工具。 反欺诈等方面的咨询。 过新平台，银行捕获了50%的所有电话，同时保持了客户所期望的个人化服 TowneBank的客户体验愿景。TowneBank深知，社区银行的发展源于科技强化了人际关系，而非取代了人 际关系。 • 通过战略性人工智能应用，实现了97%的完美满意度及4.8的CSAT评分。• 跨部门统一客户关系管理，并融入情境化知识。 提供个性化服务的更好方法。代理人在一个部门间无法获取完整客户信息的碎片化系统中工作。在系统 转换期间，银行难以管理高来电量，并在扩张过程中保持一致的服务质量。过时的基础设施阻碍了他们的发展。 利用人工智能实现多地点个性化银行业务的规模化。 我们Talkdesk实施的真正价值超越了效率指标。这Copilot™、Talkdesk Interaction & Quality Analytics™、Talkdesk Knowledge Management™和Talkdesk Omnichannel Engagement™，以统一各部门的客户关系管理。该团队为客服人员配备了实时AI辅助和触手可及的情境知识。该银行在关键系统转换期间成功管理了高来电量，同时保持了服务质量。 关乎赋权我们的团队成员，在恰当的时机提供恰当的信息，从而提供卓越的服务。这项技术投资直接支持了我们将成员视为TowneBank家庭一部分的基本承诺。 持以及关系管理服务。 在业务扩张至多个地点的同时，仍坚守以人为本的服务理念。 我们尊敬的评委 数字原住民，会计执行团队，微软德博拉将同理心与策略相结合，激发 希拉帮助企业和服务提供商应对客户创始人兼首席分析师，卓识研究麦基-史密斯分析公司首席分析师兼主管分析师宙斯在每次对话中都展现出敏锐的分 南希负责指导客户体验（CX）战略高级行业总监，信息通信技术，弗若斯特沙利文 阿诺德学校，J. 阿诺德联合公司约翰为不断发展的客户体验领域带来了清晰度和策略，帮助组织理解 联合创始人，客户体验加速器内特提醒我们，世界需要更多社群，而 了那些共享知识、解决问题、并共同推动行业发展的专业人士。 快速变化并规划其未来方向。 智能（AI），为组织成功转型提供所需的战略视角。业战略相结合。 助组织在技术、运营和客户体验的交叉点上找到方向。 人类需求。