现代零售业可衡量的投资回报率：客户体验创新者特别版

现代零售的衡量投资回报率：CX创新者特刊 特别版介绍。 数据说明一切。一化运营。随着客户期望日益增长，全渠道履约的复杂性又挤压着利润空间，竞争优势的关键在于将客户体验提升为关键的增长驱动力。2025年客户体验创新者奖堪称权威标杆，旨在认可那些成功运用智能技术掌握这场转型的组织。• 普迪集团从被动式客户调查转变为实时、洞察驱动的反馈生态系统，六个月内NPS评分提升了高达15分。• 快迪恩展示了自助服务的强大能力，将包裹回收率从10%提升至惊人的44%，并借助AI摘要将客服处理时间缩短了45秒。 资回报率和最大化客户终身价值的领导者的战略指南。我们超越了抽象理论，通过五个行业先驱的蓝图，展示了在应对最紧迫的零售挑战方面取得的具象、可衡量的成功。 • 整合全渠道体验：整合零散的B2B/B2C和线下/线上支持系统，确保提供统一、一致的客户体验。• 尤其应对高峰期的波动性。 目录 08 联合租赁09 我们尊敬的评委05 四联04 普迪小组06 岩石品牌 百迪集团视反馈为一种赋能团队每位成员、培养客户忠诚度的智慧。 • 将净推荐值（NPS）分数提高了高达15分• 实时警报，提升响应率并加速解决时间。 一种更好地理解和处理客户反馈的方式。 通过细分跟进和人工智能驱动的旅程优化，加强了客户拥护。公司通过割裂的渠道缓慢收集反馈，导致顾问和管理者无法洞察客户情绪。当问题在季度评审中暴露时，加强客户忠诚度的机会早已错失。 在时机逝去之前，将反馈转化为行动。 Analytics™和Talkdesk Quality Management™，以构建实时反馈生态系统。Grupo Purdy扩展了收款渠道至WhatsApp、网站和电话，为NPS detractors集成了实时警报，并创建了将情感与顾问和分行绩效关联的仪表板。该团队将CX指标嵌入OKRs，启动了CX Labs进行实验，并建立了冠军网络以推动采我们已从被动式调查转变为实时、洞察驱动的生态系统。这推动了更快的解决方案和六个月内IPN提升 了高达15个百分点的可衡量收益。我们培育了一种共创和问责的文化，使客户体验成为一项竞争优势 于数千名购车者和维修客户。 。该团队试点了人工智能工具，包括基于 GPT 的销售助手和数字化行为热力图，以简化客户旅程并提升转化率。 Quadient的CX愿景。Quadient认为，简单问题值得即时解答，复杂问题值得专家关注。 法国的遏制率从10%提高到44%。 一种在全球范围内扩展客户自助服务更好的方代理们终日回答着同样重复的问题，而公司在每个旺季都匆忙地雇佣临时员 automation.通过AI摘要，将通话处理时间缩短了45秒。 工。Quadient无法在不不断增加人员编制的情况下扩展支持。 esk Autopilot™、Talkdesk Copilot™、Talkdesk Knowledge Management™和Talkdesk Digital Engagement™，开创了他们称之为“渠道优先”的策略。他们并非强加自动化给客户，而是先引入新渠道以获得采用，然后再叠加人工智能。该公司建立了内部专长来设计体验，而不是外包。通过引导客户完成几个步骤，并结合我们网络应 从季节性雇佣混乱到全天候全球自助服务。 用的某些集成，我们可以用机器人代替人工来帮助客户。而且，这已经取得了巨大的成功。 队为其多元化的产品组合，在多个地区和语言中处理咨询。 专业知识的复杂问题，围绕问题解决建立职业生涯，而非重复性问题。该公司已完全取消季节性招聘。 终极创新者获奖者 罗克西品牌（Rocky Brands）的客户体验愿景。罗克西品牌深知，卓越的服务无论客户如何连接，都应感觉个性化和毫 不费力。 • 将流失率降低至10%以下。• 将平均处理时间缩短至4.5分钟。 • 通过高效的人才获取实现国际扩张。 服人员因使用零散的系统而备受困扰，需要在断开的工具之间切换，导致运营混乱。随后人员流失率升高，让客户和员工都感到沮丧。老旧的电话系统已无法满足需求。 我们的老系统是一团糟。现在，通过Talkdesk， 我们实现了无缝的全渠道服务。我们的AI聊天机器人处理了40%的聊天量，并将平均处理时间缩sk协作助手™、Talkdesk数字互动™和Talkdesk劳动力管理™，首先从电话和电子邮件支持开始，然后逐步添加短信和聊天功能。现在，代理人员可以在一个工作空间中处理所有渠道，无论客户如何联系，都能查看客户历史记录。 从运营混乱到无缝全渠道服务。 短至4.5分钟，从而实现了国际扩张。 使客服代表能够专注于更复杂的问题，并建立更牢固的关系。该公司实现了国际化扩张，以具有成本效益的方式招聘人才，同时保持服务质量。威廉姆斯·艾米，全球客户体验副总裁，罗基品牌 势头领先者赢家 塞塔·西蒙斯认为，每位顾客，无论是购买一张床垫还是采购数百张，都应获得轻松便捷的支持。 将六个平台整合为一个统一实例，包含完整的客户上下文信息。 统一客户支持服务的一种更佳方式。代理人在六个相互隔离的平台上工作，为B2B和B2C咨询不断切换系统。分散 的工具导致了漫长的等待时间，延长了问题解决时间，并使代理人无法了解完整的客户背景。该公司无法跨渠道提供一致的服务，也无法高效地扩展业务。 工作流程和智能任务分配 统一B2B和B2C支持，让每位客户都同等重要。 我们将六个平台整合，将碎片化的B2B和B2C支持统一为一个现代化的运营体系。现在，我们的客服代表专注于复杂、高价值的互动，而人工智能则处理整合 Salesforce 和 ServiceNow 以获取完整的客户上下文，并推出了配备 Talkdesk Navigator™ 的智能路由、自动邮件回复以及用于保修和退货的自助短信服务。Talkdesk 数字互动™、Talkdesk 互动与质量分析™、Talkdesk 协作助手™ 和 Talkdesk for Salesforce™ 完成了转型。现有一名 24/7 聊天机器人支持合同司机，在扩展全天候服务的同时，也为代理人员处理复杂交互腾出了空间。 常规咨询。这加强了零售消费者和经销商合作伙伴的品牌忠诚度。 经销商合作伙伴。 售消费者和经销商合作伙伴在所有渠道提供一致且个性化的体验。斯科特·阿姆伯，客户体验副总裁，塞塔·西蒙斯床上用品 年度最佳新人 联合租赁公司认为，随着业务的扩大，卓越的服务并不会随之降低。 • 部署后六个月内，使用AI分析了100%的通话。• 将客服代表培训时间缩短了50%。 • 在1400多个地点实现了76%的智能路由准确率。 实现客户运营现代化的更好方法。代理人在跨越1400多个地点的断开连接的系统中切换，无法分析交互或 高效培训。团队难以快速响应需要24/7支持的紧急维修。联合租赁无法为其客户提供承诺的统一体验。 构建能让人感觉大规模也充满个性化的统一运营体系。 desk CX Cloud®、Talkdesk Copilot™、Talkdesk Interaction & Quality Analytics™、Talkdesk Navigator™、Talkdesk for Salesforce™和Talkdesk Workforce Management™。该公司将平台与Salesforce及离岸BPO合作伙伴进行了集成，实现了100%通话录音并采用AI进行分析。Navigator路由和自动化质量评分提升了辅导效果，而更快的入职流程则加速了员工队伍的准备工作。我们的愿景是消除客户旅程中的摩擦，同时推动收入增长。我们正在打造一个统一的体验，让客户在任何触点上都能获得一致且有意义互动。 咨询、设备支持以及紧急维修请求服务。 安德烈亚·布吕格，美国租赁公司销售效能副总裁质检工具提升了效能，而持续的全渠道服务则实现了快速的投资回报率，并巩固了行业领导地位。 我们尊敬的评委 数字原住民，会计执行团队，微软德博拉将同理心与策略相结合，激发 希拉帮助企业和服务提供商应对客户创始人兼首席分析师，卓识研究麦基-史密斯分析公司首席分析师兼主管分析师宙斯在每次对话中都展现出敏锐的分 南希负责指导客户体验（CX）战略高级行业总监，信息通信技术，弗若斯特沙利文 阿诺德学校，J. 阿诺德联合公司约翰为不断发展的客户体验领域带来了清晰度和策略，帮助组织理解 联合创始人，客户体验加速器内特提醒我们，世界需要更多社群，而 了那些共享知识、解决问题、并共同推动行业发展的专业人士。 快速变化并规划其未来方向。 智能（AI），为组织成功转型提供所需的战略视角。业战略相结合。 助组织在技术、运营和客户体验的交叉点上找到方向。 人类需求。