重新定义酒店业的未来：顾客体验创新者特别版

重新定义酒店业未来：CX创新者特刊 ）全球运营，与NFL、NBA等顶级客户巩固了长期合同，确保了持续的高品质服务。同时，在商旅领域，甘特旅行通过在出行中断期间80%的来电在60秒内得到响应，重新定义了危机管理，将压力转化为关怀。而在监管严格的博彩行业，BCLC通过运用“意图性人工智能”解决问题，将客户体验评分从80年代中期提升至90分以上，并将平均处理时间缩短至210秒。 。我们首次聚焦于旅游、旅游和酒店行业的开拓性公司，这些公司不仅适应变化，更积极为顾客体验设定新标准。这个以最个人化、最难忘的人类互动为中心的行业，现在正利用现代呼叫中心人工智能和云解决方案，大规模提供个性化服务。 这些公司正在编写下一阶段客户体验的“游戏规则”。继续阅读，了解这些创新者所采用的策略、愿景和技术选择，它们促成了具有变革性的商业成果，并成为全球酒店业格局中的真正领导者。环节展现了卓越的成果。您将了解到像巴塞罗那酒店集团这样的领导者，他们把服务对话转化为收入机会，将追加销售活动转化率提升了8%，并将净推荐值（NPS）提升了15个百分点——所有这一切都伴随着规模的扩大以应对峰值需求，而成本并未按比例增加。类似地，Falkensteiner通过统一通信和AI辅助工作流程，将电子邮件处理效率提高了40%。高端礼宾服务提供商John Paul则通过引入AI翻译和语音口译工具，在提升效率的同时实现了个性化新水平，所有品牌的电话应答率达到了96%。 目录 BCLC 第十条 我们尊敬的评委们08 Gant旅行06 凯瑞国际07 福尔肯斯坦纳09 保禄 巴塞罗那酒店将每一次与客人的互动都视为建立有意义关系的机会，以培养持久的忠诚度和增长。 • 净推荐值（NPS）提升15点，首次联系解决率提高1 将服务对话转化为增长的一种更佳方式。 increases.• 根据峰值需求进行扩展，而非按比例增加成本 录或基于之前的对话进行跟进。代理人无法提供他们希望提供的连贯、个性化的服务。公司面临着失去客户信任的风险。巴塞罗那酒店集团需要一套统一的运营体系，以帮助代理人在旅游旺季期间维持真实的客户联系。 通过信任驱动的伙伴关系，实现真诚款待的规模化。 我们将联络中心转变为战略增长引擎。净推荐值（ NPS）提升了15个百分点，首次联系解决率（FCR）提高了18%。我们的客服代表已从系统操作员转变为和实时辅导，以了解偏好并加强联系。 体验协调员，将服务对话转化为收入机会。 中心为客人提供全程服务，从预订咨询到住后支持。 安东尼奥·纳瓦罗·雷伊，巴塞罗那酒店集团全球客户中心负责人ity）的个性化关怀。这种服务基于对客人完整历史记录、偏好以及实时情感的全面了解。巴塞罗酒店集团在旅游需求达到顶峰时实现了规模扩张，同时增强了客户忠诚度，证明信任是可持续发展的驱动力。 BCLC认为，联络中心应该是战略枢纽，而非成本中心。通过结合技术与人类洞察力，他们提供主动服务，为游戏行业树立了新标准。 平均处理时间缩短至210秒并将通话时长控制在24秒内。将流失率降至12%的同时处理 重新定义游戏客户体验的更好方法。 50,000 monthly conversations.• 客户体验评分从80年代中期提升至90分以上。 宝贵的洞察。由于缺乏对玩家需求的实时可见性或完整的对话历史记录，他们无法提供玩家所期望的服务。随着期望值升高和成本攀升，呼叫中心需要从一项开支转变为一项资产。 成为游戏客户体验的标准。 短几周内，BCLC集成了Salesforce和AWS Polly API，打造了团队所称的“AI有意应用”。该公司用智能IVR、语音分析、情感分析和机器人流程自动化等集成化系统，取代了零散的工具。我们通过运用有意部署的AI，将客户中心从成本中心转变为战略资产。我们消除了令人沮丧的IVR流程，实施了智能路由，并为客服代表提供了专注于有意义的客户互动的工具。这次转型非常成功，以至于其他部 门现在都要求使用我们的平台。 管理彩票、赌场和体育博彩体验。其客服中心每月处理涵盖玩家支持、零售合作伙伴咨询和负责任博彩援助等领域的5万次对话。 为可操作的情报，成为大规模卓越游戏体验的典范。 增长领导者获奖者 凯里明白，优质服务意味着无论客户身在何处，都要以同样的关怀和精准来对待每一位客户。 • 在三个地点（美国、牙买加和墨西哥）提供全天候24/7/365运营服务。• 得益于与NFL、NBA和PGA的长期合同，服务得到提升。 以全球规模提供更优质服务的更好方式。 墨西哥团队的运营情况。公司无法了解互动模式或确保质量的一致性。跨国客户期望无缝协作，但凯里无法扩展支持以满足他们的需求。当系统在需求高峰期开始出现故障时，凯里选择了转型。 通过持续提供优质服务来建立企业忠诚度。 我们向客户提供的价值主张之一是，我们的系统，包括Talkdesk，都极其可靠。他们将获得优质服务、经验丰富的司机和一流的车辆，无论是用于超级作，该平台提供自动化质量保证、实时监听和高级分析功能。该公司扩展了其西班牙语服务能力，并在所有地区保持了统一的服务标准。 碗这样价值数百万美元的大型活动。这就是我们选择Talkdesk的原因。 为要求完美执行的客户提供实时支持。 责完美的高端活动协调。该公司通过提供关怀和一致性，获得了长期合同并维持了高端定价，从而建立了客户忠诚度。 效率领先 荣获殊荣 福尔卡斯坦纳的CX愿景。福尔肯斯坦纳明白，顾客忠诚度源于无障碍沟通，即无论渠道、物业或 时区如何，每一次互动都感觉毫不费力。 • 将邮件处理效率提高了40%。• 自动通话摘要，无需手动• 全面减少各渠道的通话丢失，并加快了响应时间 导致通话被遗漏，邮件积压如山。员工在切换平台时，无法在各个物业保持一致的服务标准。在预订高峰期，运营压力巨大，损害了代理人为保护客户体验而努力维护的服务质量。 构建技术隐退、热情闪耀的宾客体验。 我们将邮件处理效率提升了40%，并引入了自动通话摘要功能。这一举措提升了客服代表的工作效率，减少了错失的通话，缩短了响应时间，并增强了客户在整个服务过程中的满意度。nsteiner 将电话、聊天、短信和电子邮件整合为单一系统，同时集成 Copilot 以简化电子邮件管理并自动记录通话内容。劳动力优化工具确保跨时区和物业的合理人员配置。 理多个物业和服务线路的预订、咨询与支持。 萨布丽娜·雷格纳，客务与预订管理总监，法尔肯斯坦纳，无论通过哪个渠道，从而实现即时解决，并将更多时间用于处理复杂的请求。Falkensteiner正持续扩展机器人的功能，并准备部署Autopilot来处理常规咨询，让客服人员能专注于提供个性化服务。 甘特旅行的客户体验愿景。甘特旅行认识到，每一次干扰都需要代理人事先了解旅客身份和需求，从而 提供及时、个性化的支持。 • 在60秒内回答了80%的来电旅游高峰期的危机• 通过提升代理满意度与留存率精简工作流程和更好的工具。• 移除了系统更新中的开发者依赖，显著降低了成本 等。危机时刻，宝贵的时间被手动验证流程吞噬，每一秒都至关重要。紧急呼叫与常规请求混杂在普通队列中，导致商务旅客在最紧张的关头寸步 让每一次干扰都显得充满关怀，而非危机。 过定制集成将其应用于自有的旅行电路项目。该团队将原生的Salesforce集成连接起来，以便在通话到达的瞬间就呈现实时的行程和忠诚度详情。智能路由根据旅行者状态将紧急通话导向高优先级队列。我们接电话时会说：“谢谢您致电Gant旅行。今天和Alex通话吗？太好了——看来您下周要去旧金山。有什么可以帮您的？”这种程度的熟悉度改变了整个互动氛围——它确实能在旅行压力时刻安抚客 户，并快速解决他们的需求。 和菲律宾的商务旅客提供全天候支持。 吉姆·康纳，运营总监，甘特旅行公司字处理简单请求，从而减少了电话量。Gant Travel简化了三个国家的调度安排，而像Email Buddy这样的AI工具则实现了多语言沟通，这之前需要大量员工时间。 保罗·约翰相信，奢华服务能够跨越语言障碍，无论客户身在何处，都能获得同样卓越的个性化关注。 • 实现了96%的接听率所有语言和品牌。• 将处理时间缩短了4%，同时翻了一番• 将全渠道年成本削减6%，并将全球活动 提供多语言礼宾服务的更好方式。 。在分散的系统中管理超过7万次每月互动，既耗费了预算，也损害了客户体验。约翰·保罗冒着失去定义奢华礼宾服务的那种个性化服务的风险。增加7%。 打破全球管家式规模的语言障碍。 我们与Talkdesk建立了长期的合作关系，因此可以坦诚相待。我们分享哪些做得好，哪些需要改进，始终朝着同一个目标努力。我们的文化基于服务收回自营。该公司获得了PCI-DSS Level 1认证，在与处理敏感支付信息的奢侈客户打交道时建立了信任。 卓越和定制化服务，我们找到了一个与我们价值观相符的合作伙伴。 、独家体验和紧急援助。 接控制全球礼宾司运营，而非依赖外部供应商。 我们尊敬的评委 数字原住民，会计执行团队，微软德博拉将同理心与策略相结合，激发 希拉帮助企业和服务提供商应对客户创始人兼首席分析师，卓识研究麦基-史密斯分析公司首席分析师兼主管分析师宙斯在每次对话中都展现出敏锐的分 南希负责指导客户体验（CX）战略高级行业总监，信息通信技术，弗若斯特沙利文 阿诺德学校，J. 阿诺德联合公司约翰为不断发展的客户体验领域带来了清晰度和策略，帮助组织理解 联合创始人，客户体验加速器内特提醒我们，世界需要更多社群，而 了那些共享知识、解决问题、并共同推动行业发展的专业人士。 快速变化并规划其未来方向。 智能（AI），为组织成功转型提供所需的战略视角。业战略相结合。 助组织在技术、运营和客户体验的交叉点上找到方向。 人类需求。