直面退货退款滥用：2025年电商退换货洞察报告

核心观点与关键数据

• 零售风险挑战：全球零售商面临日益增长的退货政策滥用问题，除支付欺诈外，退货欺诈和滥用已成为重要成本来源。根据国家零售联合会报告，2024年退货预计占销售额的17%，总额达8900亿美元。
• 滥用行为类型：常见的退货欺诈手段包括“试穿后退货”（wardrobing）、“价格套利”（保留至退货期最后一天再退购）、“虚假未收到商品”（INR/DNA）等。这些行为由从暗网诈骗者到普通消费者不等的行为者实施。
• 高风险产品类别：电子产品和时尚品比家居用品等类别面临更高的退货风险。例如，运动鞋零售商面临假货退货和繁琐的验证流程，快时尚行业则因消费者“试穿后退货”导致库存损失和利润压力。
• 渠道一致性挑战：线上线下退货渠道（BORIS/BORO）占比超过52%，但零售商在线下交易中面临数据缺失，难以区分真实顾客和恶意行为者，政策不一致性加剧了风险。

暗网与欺诈趋势

• 暗网传播：暗网和社交平台（如Reddit、Telegram）成为欺诈者交流策略、共享“欺诈即服务”方案的平台。常见手段包括社交工程、虚假INR/DNA声称、空箱/密封箱退货、电子产品“砖化”等。
• 欺诈者策略：欺诈者行为更具策略性和协作性，不断适应政策漏洞并掩盖行为痕迹。

解决方案与策略

• 数据整合需求：仅30%的零售商实施了反欺诈策略，主要受限于数据孤岛、碎片化及手动流程。更少零售商拥有全渠道策略。
• 扩展客户视图：通过动态、基于身份的技术解决方案，结合机器学习分析跨网络数据，零售商可准确识别风险行为（包括首单欺诈），并在结账或退货环节调整摩擦成本。
• 全渠道风险管理：整合线上线下风险数据可提供完整的客户交互视图，帮助零售商区分恶意行为者与真实顾客，同时维持良好的客户体验。
• 产品类别策略：针对不同高风险类别（如电子产品需手动检查，快时尚需平衡政策与客户满意度）制定差异化策略。

合作方案

• Riskified与Appriss Retail合作：推出首个全渠道欺诈与滥用防护解决方案，覆盖从购买到退货的全过程，提供跨渠道的统一风险视图和控制，帮助零售商在日益复杂的欺诈环境中保持竞争优势。