某科技公司售后服务现状痛点
- 服务流程：通过服务管理系统实现客户多渠道接入、服务受理和诊断、服务升级、现场服务和回访等全流程管理。
- 痛点：
- 客户感受：问题处理时间长，NPS分数低。
- 公司感受：服务人员投入大，成本高，能力弱，效率低。
- 服务知识复用性低。
建设目标
- 目标：缩短服务事件处理时间，提升项目交付专业性。
- 具体措施：
- 客户自助服务：提升自助解决比例，减少问题流转。
- 一线、二线服务及研发支持服务：提高知识库复用比例，增加人均工单数量，降低工单解决时间。
- 现场技术服务：确保客户文档完整获取，增强项目管理的标准化与规范化，提高项目准交率和利润率。
需要建设服务知识库的企业
- 行业：信息技术服务提供商、电子商务与零售、制造业、金融服务、电信与通信、医疗保健、能源与公共事业、旅游与酒店业、教育机构等。
- 特征：
- 高频率的客户服务请求。
- 复杂的产品或服务。
- 多渠道客户互动。
- 对响应速度有较高要求。
- 重视客户满意度。
大模型赋能服务知识库方案
总体方案架构
- 流程：工单处理、知识处理闭环流程。
- 工具：微信门户、官网、电子邮件、呼叫中心。
如何建设服务知识库
- 方法：通过WikiDoc创建在线服务知识库。
- 常见痛点：
- 缺乏行业标准模板，文档质量参差不齐。
- 缺少预设的结构框架，文档组织混乱。
- 缺乏明确的写作指南和规范，导致文档不完整。
- 格式不统一，每次从零开始设计，耗费大量时间。
知识模板
- 定义：前端负责Wiki模板绑定实体，后端提供实体及其属性的API。
- 价值：
- 提升知识创建效率和质量。
- 统一语义理解，提高工单处理效率。
- 增强工单智能化。
- 提升数据分析能力。
工单知识萃取
- 过程：通过大模型及自动化流进行知识的结构化沉淀。
- 步骤：
- 问题录入：工单汇聚。
- 平台能力：自动生成方案相关图谱。
- 知识沉淀：工单知识领域知识库。
- 方案撰写：方案生成、改写、扩写。
- 知识问答：自然语言交互、多轮问答。
精准应用
- 方式：直接推送到工单处理的工作环节，根据服务工程师的个人能力推荐知识学习。
- 具体实施：工单解决时基于浏览器插件进行搜索及专家推荐，基于客户的ID显示相关文档信息。
方案价值总结
- 响应速度提升：更快响应客户问题。
- 服务质量提升：问题回答与解决更精准，服务质量更高。
- 服务成本降低：节省知识的创建、查询投入的人力与时间，提高解决客户问题的能力。
- 管理成本降低：降低管理工作的投入，避免重复工作的时间消耗。
- 工作效率提升：知识获取更高效，更快更好地完成工作。
- 个人能力提升：知识精准推送，快速补齐短板，提升个人能力。
附加内容
