2024年数字化营销与运营如何助力普惠金融的可持续发展报告

银行普惠金融发展的难题 目银行同业数字化转型的弯路 录 如何突破普惠业务发展瓶颈 业存量规模面临缩减压力 现 务新增投放乏力 状同业在定价方面竞争激烈 总行：五篇大文章|数字化转型支行：一线员工每天在做什么？ 一线员工的 营销动作 新客（中小微企业）：外拓扫楼 新客（商户|个人客户）：外拓扫街 存量企业客户：电话外呼存量个人客户：电话外呼 外拓营销的现状 外拓营销的现状 电话外呼的现状 一线员工可触达客群老龄化 可交互 零售业务发展困难的根源 网金|个金|个贷|信用卡|私行达成指标很痛苦的原因一致 客群老龄化对零售业务的影响 【贷款】 贷款需求少，或不符合普惠贷款准入条件 企业逐渐交棒给二代，但二代对客户经理爱答不理 【存款】 偏好定期存款，但付息率高 【中间业务】 实质风险承受能力与基金等产品风险不匹配重疾医疗等险种，超龄，或健康告知不通过 终身寿、年金等储蓄险，持有年限与生命周期不匹配 存量客群如何盘点 银行普惠金融发展的难题 目银行同业数字化转型的弯路 录 如何突破普惠业务发展瓶颈 银行数字化转型的现状 科技工具多，但有效使用少应用场景多，但有效使用少数据商机多，但有效使用少 银行同业数字化转型的弯路 数字化转型≠单纯的系统开发 数字化转型= ? 应用层传输层网络层数据层物理层 使用层 数字化转型≠薅羊毛式的直播 《中国银行保险监督管理委员会关于防范金融直播营销有关风险的提示》： 金融营销在直播场景下，容易出现由于直播时间限制或消费者中途观看等原因导致的信息披露不足、消费者信息获取不全等情况。 金融产品与普通商品有所不同，一般需要根据消费者或投资者的风险承受能力进行针对性推介，而直播带货模式下无法有效识别每个人的风险承受能力，也做不到一对一地充分沟通。 数字化转型≠自我感动式的短视频 数字化转型≠用传统思维推动企微 银行领导： 企业微信上线多时，企微好友已添加千千万但对复杂产品营销及利润增长的帮助不明显 银行员工： 不科学的考核，致使员工极度抵制企业微信 银行客户： 无价值的内容，致使群发消息就被客户拉黑 银行业是强监管的特殊行业，具备天然壁垒 其他行业成功经验不一定适合银行 银行普惠金融发展的难题 目银行同业数字化转型的弯路 录 如何突破普惠业务发展瓶颈 第一步：客户触达 企业客户的触达 普惠客户在哪里外拓就在哪里 客户在哪里 个人客户的触达 （以代发客群为例） 传统营销方式经营代发工资客户的难题 触达难 厅堂营销 沙龙营销 上班时间没空来 下班时间已结束 交互难 上班时间没空接 电话营销 下班时间不想接 代发权益 不接电话不知道 没有微信看不到 老年客户 中青年客户 会接 电话 不接 会来 厅堂 不来 会看 传单 不看 会来 沙龙 不来 有兴趣 米面油 没兴趣 数字化营销如何弥补传统营销的缺陷 数字化营销如何弥补传统营销的缺陷 熟悉的客户+陌生的老年客户： 继续用传统营销经营，例如电话外呼、沙龙、外拓…… 不接电话|不来网点的存量中青年客户： 用微信工具替代电话外呼去触达 不来网点|外拓碰不着的纯新中青年客户： 通过布局公域流量平台触达 第二步：客户交互 朋友圈：1对多 朋友圈运营现状千篇一律，且无专业可言，发完反被客户拉黑 如何判断朋友圈内容是否有效 不是看发广告多么勤奋 不是看发早报有多少阅读量而是看： 发了朋友圈， 是否有目标客户主动咨询 群发助手：1对多【慎用】 群发助手运营现状 每群发一次，就被一批客户拉黑 微信群：1对多 实现与客户的 微信社群 批量触达交互 以及销售转化 科技工具提升交互效率专业能力提升交互质量 客群经营的惯性思维：砸钱做活动 1.费用有限，活动数量有限，若多次拿不到，走人客户2.短期权益吸引来的主要是贪小便宜的低价值客户3.客户只图短期权益，一旦薅到手，立马换地方薅 1.客户拿了活动礼品就走人，换来了一时热闹，但钱白花了 银行2.有时间研究领取短期权益的客户，价值低，风险高 3.若不符合条件，没有领到，客户觉得被欺骗，易引发投诉 一昧让客户“薅羊毛” 只能吸引贪小便宜的真正长尾 【用羊毛获客的现实】 价值低|风险高 一线的表现：新客来了，不敢开卡 羊毛吸引的和缅北吸引的 是同一批人 高价值的客户 比我们更担心自己的卡被断卡 如何赢得高价值客户 社群运营案例 银行同业社群运营现状 一、企业客群 案例：存量企业客户的社群化运营 二、个人客群 CRM系统数据能分析出 完整的客户画像吗？ CRM 没有的客户标签如何获取 CRM 没有的客户标签如何获取 案例：我是怎么卖基金的？ 1篇推文，16个群公告,10分钟，触达6000人 案例：我是如何用社群营销个贷信用卡的 【学员案例】个贷信用卡的社群运营 营销团队的培养 营培 销训 类管 培理 训的 的现 现状 状 如何判断专业培训是否有价值 能不能说服员工? 一线员工提升专业能力需要时间 关于但是，指标不等人 前台 培养一线员工专业能力提升了 结果大概率被提拔，或被挖走 关于客户私有化 要让客户经理顺利达成指标 需要客户经理向客户展现专业化 专业能力强的客户经理 上不上科技手段，他都能把客户带走 专业能力不足的客户经理 就算给他一万个客户，他一个都带不走 如何实现既要|又要|还要？ 前台：只需要听话照做中台： 告诉前台怎么做|带着前台具体做|赋能前台有效做 前台是手脚，中台是大脑 数字化营销怎么考核 以微信（或企微）为例 微信（或企微）怎么考核 考核谁：中台+前台 前台考核过程：有没有听话照做中台考核结果：前台照做的结果 前台考核过程 1.有没有按要求添加客户微信 2.有没有按要求发布朋友圈 3.有没有按要求组建社群 4.有没有按要求吸引客户入群 5.有没有按要求在群里发布内容 6.有没有按要求回复客户 中台考核结果 1.员工添加客户微信的通过率 2.员工发了朋友圈有没有评论和私信 3.员工组建了社群有没有客户主动进群 4.员工在群里发的内容有没有形成有效互动 5.员工不会回复的内容有没有帮员工回复 6.员工企微实现纯线上不见面销售的业绩 为什么员工要备注工作日9-17点在线 因为客户的问题没有价值 一线弱的根源是中台弱 【零售中台的范围】 个金(零售)部|个贷(普惠)部|网金部|私行部|信用卡部 一线员工眼里的中台 中台的价值体现 一、法律合规： 研究政策及监管办法，告诉一线哪些能做，哪些不能做 二、培训支持： 以解决一线实际问题为导向，实训为主，理论为辅 三、专业支持： 给一线持续提供差异化、专业化、有价值的内容 四、赋能支持： 及时帮助一线解决实际问题，除了“督”更要有“导” 数字时代中台的价值 未来银行的竞争是中台的竞争 数字化工具有效使用的核心中台的金融专业能力 中台的内容运营能力中台的客群经营能力 总结 普惠金融破局的核心：目标客群的触达与交互数字化工具：解决目标客群的触达问题 金融专业能力：解决目标客群的交互问题