提升客户体验：汽车行业销售增长新动力

加入比赛 汽车追赶的动力有客户体验 #GetTheFutureYouWant Tableof 04 Executivesummary 内容 08 Whoshouldreadthisreportandwhy? 9 Whatisautomotivecustomerexperience? 10 Comparedwithotherindustries,automotiveoffersasubstandardCX 24 Thehassle-freeexperiencethatconsumersseekisstilloutofreach 34 OrganizationsfacesignificantchallengesinbridgingthegapbetweenCXexpectationsandreality 凯捷研究院2024 50 AutomotivebrandsstandtolosecustomersiftheyfailtoelevateCX 56 Recommendations:HowindustryleaderscanelevateautomotiveCX 70 Conclusion 73 Researchmethodology 凯捷研究院2024 与其他行业相比，汽车提供了不合格的客户体验(CX)： •汽车制造商在13个主要消费者行业中排名第9位，经销商排名第11位，位居客户服务（CX）榜单前列。 执行摘要 •移动即服务（MaaS）排名第4位，表明与拥有车辆相比，人们对使用车辆的整体体验更为满意。 •其他行业的高标准正在提高消费者的期望值。消费者对在线零售商（52%）和实体零售商（58%）提供的体验最为满意 。 •客户平均给予汽车品牌的净推荐值评分为。®(NPS®)12 ，而高管们估计为14。 •这远低于其他面向消费者的行业，如零售业（61）和电子商务（62），凸显了在交付顶级客户体验方面持续面临的挑战。 •车辆/移动服务用户（不拥有自己车辆的人）通常对整体体验更为满意，相比之下，车辆所有者则不然。 排名 9th 汽车制造商在13个主要消费行业中的CX排名第九 注：净发起人®,NPS®,NPS棱镜®，净发起人系统®，并且与NPS相关的表情符号是毕马威公司、NiceSystems公司和弗雷德·雷希held先生的注册商标。净推荐值℠是毕马威公司、NiceSystems公司和弗雷德·雷希held先生的服务标志。 凯捷研究院2024 消费者寻求的无障碍体验仍然遥不可及：然而，73%的高管认为这是首要因素。 •消费者需要一种无忧无虑的体验，数字化，可持续。 执行摘要 48％的消费者可能会订阅车辆或移动服务。但是，业界认为这一比例为33％。 •消费者偏好与汽车高管的认知之间存在显著差距。例如 ，48%的消费者认为品牌声誉是购车的重要因素。 •于是，绝大多数消费者对车辆品牌或出行服务提供商提供的体验表示不满意。 •约七成消费者对品牌的捆绑服务不满意，近同样比例的消费者反映在各个渠道（应用程序、网站、面对面，从预购到售后）的体验不一致，且有一半的消费者提到使用不便。 凯捷研究院2024 组织在弥合CX期望与现实之间的差距方面面临着重大挑战： •高级管理层对客户体验（CX）的承诺缺乏深度和一致性 Executive ，导致策略分散且客户满意度下降。•只有18%的组织拥有连贯且全面的客户体验战略。•少于三分之一的受访者认为客户体验是组织层面的战略优先事项。•在大约41%的组织中，客户体验仅限于销售和营销等少数职能领域。 •大部分组织仍然未能实现跨职能协作。 •CX举措过度集中在购买前和购买阶段。•在购买阶段之后，具有活跃CX举措的组织比例下降，这一下降影响了购后客户满意度。•此外，大多数组织尚未充分利用AI在CX方面的全部潜力。 如果汽车品牌未能提升CX，他们将失去客户： 摘要 •在考虑在未来12个月内购买车辆的人群中，52%的消费者表示对品牌的不确定性或不满意。•在对售后服务表示不满的消费者中，57%计划在6至18个月内更换品牌。 •我们的分析表明，通过提升客户体验（CX），汽车品牌和经销商每年可平均获得2000万美元至7000万美元的收益（假设年销售车辆50万辆）。 •汽车行业及其他行业的CX领导者遵循以下做法： •如果不满意客户决定更换车辆品牌，中型汽车品牌或经销商每年可能会损失平均1.25亿美元。 •为消费者从预购到回购的整个旅程设计增强的体验 •开发全面的移动服务，简化车辆所有权和使用 总的来说，一个中型汽车品牌或经销商每年可能损失1.45亿美元至2亿美元。 建议：行业领导者如何提升汽车CX： •我们发现了一小群具备高级客户体验战略和实施成熟度水平的汽车和移动出行参与者。 •使用消费者数据来提高客户理解并加深联系 •策划一个品牌生态系统，与消费者联系，而不仅仅是车辆 •使用社区，排他性和相关奖励来推动忠诚度计划 •提供最先进的数字体验 •利用AI实现个性化和无缝CX。 谁应该阅读这份报告，为什么？ 这份报告旨在为汽车行业的高级管理人员设计，包括原始设备制造商（OEMs）、车队管理公司 、经销商、售后服务中心、MaaS提供商等。它也将惠及负责或对客户体验（CX）项目承担责任和 /或问责的技术和创新领域的领导者、客户体验和满意度管理人员以及汽车及相关行业的销售和营销专业人士。 报告深入分析了汽车行业中不断演变的客户体验 （CX），这一变化是由传统车辆所有权向现代移动模式如拼车、微出行和订阅服务的转变所驱动的。它提供了当前消费者对无缝移动期望的关键见解，并突出了提升客户体验的战略机会。 本报告基于： 对来自美洲、欧洲和亚太地区11个主要国家的10,00 0名汽车用户和客户进行的全球调查。 •来自对汽车行业多元化领域600名高级执行官进行的全面全球调查的研究发现，涵盖原始设备制造商（OEMs）、车队服务公司、经销商、售后公司和MaaS提供商。 •深入采访行业领导者，收集定性的见解和观点。 所有受访组织都是其细分市场的关键参与者，其中受访的乘用车原始设备制造商（OEM）和经销商的年收入均超过10亿美元，而其他参与者的年收入超过3亿美元。全球调查于2024年8月进行。 有关调查的更多详细信息，请参阅报告末尾的研究方法部分。 什么是汽车客户体验 ？ 汽车行业的客户体验是指消费者或用户在时间维度上与车辆、品牌、经销商以及出行公司所有互动的总和。 该报告在“客户体验”、“客户满意度”或“客户忠诚度”等行业标准术语的背景下使用了“客户”一词。 interchangeablywith“消费者”。通常情况下，术语“用户”指的是使用产品（例如，在本报告的背景下是指使用车辆 ）但不拥有它们的人。 08 03 04 07 收购市场andsell Engage服务and 支持 02 06 05 01 Receive Use Research意识 维护 推荐 Purchase Shop 图1. 客户体验框架 来源：凯捷 每次互动或个体时刻都是创造竞争优势的机会，从而在整个客户生命周期中提供卓越体验（如下方所示）。 各种术语的研究范围和用法： 在本报告中，“汽车工业”一词指的是汽车制造商（包括两轮车 、三轮车、轿车、卡车和公共汽车）以及经销商。“Mobility”或“MaaS”提供商指的是出租车、网约车、拼车、汽车租赁和融资租赁提供商以及车队运营商，无论它们是独立公司还是汽车品牌/原始设备制造商的子公司。 市场营销 Sales Commerce 服务 10 加入比赛：汽车追赶客户体验的动力 01 与其他行业相比，汽车提供了不合格的CX 凯捷研究院2024 加入比赛：汽车追赶客户体验的动力 图2. 汽车制造商在13个主要面向消费者的行业中排名第9 问题提出：根据您的经验，在从购买/使用前到客户服务和售后支持的整个过程中，以下哪一项提供了最佳的整体体验 ？ 从购前到售后的行业总体经验排名 实体零售 58% 在线零售商 航空公司 移动即服务公司 消费品 铁路Hospitality保险 汽车制造商 消费电子产品汽车经销商奢侈品和零售 银行 52% 48% 47% 43% 41% 38% 38% 35% 34% 31% 23% 12% *百分比代表排名前五位的整体体验中该行业的消费者占比。来源：Capgemini研究学院，汽车与消费者调研，2024年8月，样本量：10,000名消费者。 汽车CX低于标准杆 在当今竞争激烈的环境中，各行业的卓越服务标准塑造了客户期望。汽车行业往往未能达到这一基准。 MorganLecoupeur，销售和营销总监“如果我们将汽车品牌与像这样的公司进行比较Stellantis说： 苹果公司显然有很多值得学习的地方。苹果提供了从首次在线交互到售后服务无缝且直观的全渠道体验。汽车行业有巨大的机会更有效地整合数字触点，以在整个交互过程中为客户提供连贯且满意的体验。 我们的调查发现，在客户体验（CX）方面，汽车行业的表现不佳，制造商排名第9，经销商排名第11，位居13个主要消费者行业中倒数（详见图2）。 根据福布斯2024年卓越客户体验组织榜单，只有10个汽车和移动品牌跻身前300名。这一低代表率突显了汽车组织与行业领导者之间的显著差距。2 凯捷研究院2024 客户通常使用非汽车行业的基准来设定服务质量的期望，这些基准来自于像Netflix这样的流媒体服务提供的无缝体验；Shopify等平台上的高效在线结账；高端餐厅提供的个性化服务 ；以及用户友好的健身应用。消费者对实体零售（58%）和 在线零售（52%）的满意度报告较高，分别位居第一和第二 。零售业通过成功实施创新工具和策略脱颖而出，包括个性化产品推荐、物理与数字购物的无缝整合以及实时客户服务 。 在美国，Target开发了一个应用程序，其中包括一个使用室内地图技术的门店导航工具，帮助顾客快速定位特定商品。这简化并个性化了购物过程，提升了效率和参与度。3沃尔玛还通过开发语音购物和文本购物功能推动了在线零售的发展，使顾客能够使用智能设备将商品添加到购物车并安排配送。4 "We 斯柯达客户体验主管EricButin表示： 作为汽车行业的企业，需要继续观察并学习来自其他品牌和行业最佳的客户体验（CX）案例，特别是在线上或数字体验、专属俱乐部、忠诚度奖励以及全渠道互动方面。这些方面具有巨大的潜力，也能使我们的客户感到更加满意。 特斯拉类似于亚马逊和沃尔玛等零售商，通过简化客户体验 （CX）来实现这一目标。通过直接向消费者销售，特斯拉消除了传统经销商的复杂性，提供了一种无缝且透明的在线或展厅配置和订购车辆的过程。此外，特斯拉利用客户数据个性化销售体验，根据浏览历史和以往互动提供定制化的推荐。5这一数据驱动的方法提升了购买体验并提高了客户 满意度，正如特斯拉令人瞩目的净推荐值（NPS）所示。®9 7反映6 谈到在线和离线体验的整合，ChristianPorseby，传播和 “我们认识到CX并不是一刀切的， 数字，宝马，说： 特别是在多元化的市场中。我们正在努力创建一种更加统一和标准化的方法，同时仍然允许必要的本地适应性，以使体验对每个市场而言都相关且个性化。 13 希拉里·欧文，Penske客户成功总监“我们在数字化方面取得了巨大的进步汽车说， 购车过程。客户现在可以在线完成信用申请并选择车辆，这意味着当他们来到经销商处时，只需进行试驾和最终确定交易即可。这是一种线上与线下无缝结合的体验，既满足了追求便捷的人群，也照顾到了偏好传统方式的客户。" 34% 的消费者认为他们的汽车品牌或移动服务提供商CX产品是行业中最好的 我们认识到客户体验（CX）并非一刀切的解决方案，尤其是在多元化的市场中。我们正在努力创造一种更加统一和标准化的方法，同时仍然允许必要的本地适应性，以使体验对每个市场而言都是相关且个