私域运营实操分享

私域（用户）运营实操分享 如何实现更聪明、更友好地卖货，以及保持较好的用户粘性私域池子理论首次分享 讲演人：小壳用户（私域）负责人—薛玮 小壳用户部分基本盘 一家公司的商业价值(一个团队的价值） =（其拥有用户数X平均单体用户价值）-流量营销成本-交付成本 私域（用户）团队在内部一定是一个创业团队 •一定03要成为利润团队，冷启动、快执行、坚持长期价值 •会算账、ROI要持续拉高 •直面用户说人话、挖掘探索用户价值、不仅仅是卖货 •尽可能向CEO汇报，与老板同频，「用户、产品、品牌」 01小壳宠物的私域运营模式分享 目录 CONTENTS 02扩活水渠—拉新引流 03制氧机&软化剂——促活、转化新玩法 04造核心池——用户洞察、打造小增量 05挥洒源——让用户到「想去和能去」的地方 06不止私域，穿越组织——格局打开 01 小壳宠物的私域运营模式分享 （顶层价值、底层配置、组织协同） 顶层价值 私域用户运营的价值简单拆解 用户洞察 产品需求、C2M 品牌营销 用户教育（品牌/产品） 销售转化 升客单、増复购、拉LTV、反哺电商 口碑传播 UGC、老带新、KOC 数据沉淀 消费数据、宠物数据、用户数据 顶层价值 1、为公司储备用户资产，建立一条长续经营的护城河，沉淀用户，为品牌蓄力，做厚用户资产 2、持续提升用户LTV，为用户创造价值，共同成长 3、北极星指标是自持用户增长及GMV&利润增长 底层配置 1、合适的人，对产品服务深度体验过，有热情，执行力强 （具备核心用户运营或大规模用户运营经验） 2、高效的工具，并能熟练运用（基础但重要） 3、高效且合理的各模块、节点、人群分层的运营机制 4、定期进行人效评估，用户/私域团队要尽可能cover成本 底层配置 什么样的人适合做用户（私域运营） •能够持续学习与精进 •快速PDCA •模块化处理工作、数据分析的能力 •感性与理性兼备，具有同理心 •有表达和输出的欲望 •或许也应该具备一些创业的精神 组织协同 1、搞定公域部门为你导流，明确私域/用户部门是CEO工程 2、强关系部门协同、需求承接（如产品技术、大电商、市场与品牌等） 3、和CEO同频，持续种草私域/用户价值 02 扩活水渠—拉新引流 扩活水渠—拉新引流 常用三种拉新引流方式 1、DM单、AI外呼 不断测试利益点，提升加V率；链路丝滑，私域首购的重要路径 2、自增长 内容增长&用户推荐（*有面儿计划-留存最高）、裂变增长（*数据增长层面最给力，流失大，有成本） 品牌私域换量（*需要与用户画像相适应） 扩活水渠—拉新引流 DM单设计避坑指南 1、假免费与真免费 一般都是假免费，随新单赠，进量大流失高会被骂；解释很重要，话术友好度；真免费会被薅羊毛 2、内容向与品牌向 效果一定差，如果不是势能品牌，此类加粉率一定不会高，如教育贴士、品牌公益；顺应薅羊毛心理才能做好钩子 扩活水渠—拉新引流 1、确定不同阶段的拉新策略 2、关注留存率，拉新思维变经营思维 3、关注拉新友好度，做对用户和品牌有益的事情 4、既要又要还有，怎么可能？ 03 促活、转化新玩法撒软化剂，盘制氧机 制氧机—转化 梳理面向用户的转化场景 1、私域新客首购（也是公域的复购），持续优化路径 2、日常种草与（轻）导购，培养购买习惯；自己逛商城，做好用户教育 3、月度会员日与营销节，针对已购产品个性化推荐，给用户最适宜的 4、特定节点：品类互转，交叉推荐，最大化尝鲜与复购 5、GMV既是用户留下的结果，也是私域/用户团队可以存在的理由 制氧机—转化 •转化是第一要义，但不是无脑推 •将细微的转化动作铺进每个触点做转化需要极度克制，不是硬推 •用户是用来维系的，不是用来消耗的 •用户不需要被强势地教育，只需要被温和地提醒 •根据品类标签、人群标签，定制化转化向地推送内容 •但是，也有一种模糊标签法 软化剂——激活留存、关系维系 硬核推荐与宣称，永远是和用户站在对立面客户维护需要软化剂 撒软化剂——激活留存、关系维系 做好三件事 1、有人设，人设经营，关系维系→先走近一部分用户 2、有关于你的内容 3、有关于用户以及利他的内容 撒软化剂——激活留存、关系维系 壳仔人设（真实）搭建—— 非对立的关系运营、更友好、自己更懂、用户听得懂；发好每一套朋友圈 撒软化剂——激活留存、关系维系 这可能是个反面案例，根据自己的节奏生产更适合的体验地图 动作越多，流失越大，关系不熟，不够友好 撒软化剂——激活留存、关系维系 视频号、公众号、朋友圈、应答SOP（生命周期体验地图）、社群运营 ———珍惜每次表达的机会，用好触点；持续丰富人设，传递有价值的内容 04 造核心池—用户洞察、打造小增量 造核心池——用户洞察、打造小增量 •持续挖掘核心客户池价值：社区共建、公域口碑传递等 •为核心用户提供更好的服务：通过核心用户洞察、新品调研反馈、优化客户服务SOP •①高效的筛选（目标人群）、②独特的服务、③深度的运营 造核心池——用户洞察、打造小增量 用户精细化运营、建立分层运营机制 二八定律、与核心用户深度连接、信任关系维系核心用户权益 小增量提升（*每年累计消费1000元用户以5%速度增长） 造核心池——用户洞察、打造小增量 造核心池——用户洞察、打造小增量 用户需求分析方法论分享 •基建：调研池（核心用户20用户、80用户）、基于标签体系 •调研方法：定量与定性调研（访谈式）——基础却好用 •调研目标：与需求方明确调研目标，对于业务和产品有帮助 •调研节奏：快速调研，产出结果，输出行动建议 05 挥洒源 挥洒源——放大用户价值 让用户去他想去和能去的地方 •定期为公域召回——大促第一波触达、新品首次触达 •UGC沉淀——口碑传递、品牌分享 •种草活动——小红书 06 不止私域，穿越组织 不止私域，穿越组织 穿越组织 -强关系子单元梳理，承接需求，输出更多价值（持续探索） -双向翻译，公司→用户，用户→公司；用户视角 -内部学习会，与更多子单元一起直面用户 不止私域 -卖货只是最简单和最基础的一件事 -持续提高LTV，与用户一起成长，真正做到去陪伴，去影响 -让用户对品牌、市场、大盘发挥更多价值（持续探索） -“私”太狭隘了，持续思考如何更开放，全域（大公域）运营 不止私域，穿越组织 感谢聆听，希望您有所收获