医药云端工作室（点苍鹤）：IP、流量、私域与慢病患者价值构建

IP、流量、私域与慢病患者价值构建 2024/08/11 1 医药云端工作室|点苍鹤 2 IP、流量、私域与慢病患者 价值构建 在当今竞争激烈的医疗保健市场中，药店面临着前所未有的挑战和机遇。本次演示将深入探讨如何通过IP打造、流量运营、私域建设以及慢病患者管理来提升药店的价值。我们将从多个角度分析药店如何获取流量并实现价值转化，探讨IP打造与流量运营的一体化思路，以及如何有效管理慢病患者，从而构建高价值、高性价比的慢病管理模式。通过这些策略，药店可以在竞争中脱颖而出，为患者提供更优质的服务，同时实现自身的可持续发展。 点苍鹤 慢病患者私域运营的重要性 用户的分化及流量碎片化 进入移动互联网、AI、大数据时代，包括零售药店在内的所有线下业务都面临用户的分化及流量碎片化，传统的模式面临巨大挑战，需要从公域走向私域运营。 政策对零售药店的影响 医保统筹、药品比价及全网价格治理等政策，极大影响药品的价格体系、毛利率及盈利方式。 提高客户黏性 私域运营有助于建立与患者的深度连接，提高复购率和客户终身价值。 数据洞察 私域平台可收集患者健康数据，为药店提供宝贵的市场洞察，助力产品开发和服务优化。 3 六大上市连锁药店会员运营情况 01 各连锁药店都在积极发展会员业务，会员总数和会员销售占比都有所提高。会员业务有助于提高客户粘性，增加客户消费频次，从而提高药店的营收。 连锁药店 会员数量 会员运营及转化情况 大参林 会员总数9494万，5,036万名活跃会员（两年内），2023年新增1414万名会员。 公司通过不断完善会员画像、AI人群模型、线上线下会员一体化策略输出，形成总部、区域和门店三位一体的差异化精准营销服务体系。精准营销服务体系构建了“会员等级体系+付费会员”双轨制会员管理模式，提升付费会员专属权益价值、服务种类和服务质量，进而形成运营壁垒。 益丰 会员总数8710万，同比提升23.21%，会员销售占比为77.4%，同比提升2.89%，公司官方公众号粉丝超1,687万。 基于业务需求与市场趋势，以顾客为核心，持续升级会员权益体系，通过对会员分类分级管理、会员体系精细化运营，打造会员个性化、智能化的营销与服务体系。 老百姓 会员总数8635万，活跃会员数2,692万，年新注册会员数1,512万，会员销售占比约75% 截至2023年12月31日，慢病建档会员近90天复购率为75.2%，较公司普通会员增长13.4个百分点。 一心堂 会员总数4940万， 为了更好地满足各类顾客的需求，我们深入开展市场调研和商圈分析。我们对消费顾客客单价、购买品类、需求、地域特征、人口分布、行业优质业务信息等进行收集分析研究、精准定位，全面完善顾客画像，让消费者更加立体，顾客群体识别和细分更加完善。 健之佳 会员总数2700万，会员消费占比超70%。 门店慢病管理大数据项目持续推进，目前已有2,152家门店部署分钟诊所的“四高”检测设备，累计检测四高为650万人次。开设慢病用药、中药材专营店等差异化店型，深入挖掘专业化、差异化运营类目，强化运营管理，提升单店产出。 漱玉平民 会员总数2600万，全新上线员工PDA掌上数字助手，并为客户提供线上健康用药指导、药事服务提醒，继续推行“小桔灯暖心服务”活动，提升顾客的整体满意度 公司以“九+专员”为载体，推进慢病服务标准化操作流程，打造“集团-省区-城市-门店”一体化的训战体系；持续链接供应商和医疗等资源，在门店升级血糖、血脂、尿酸、血氧等专业体验服务；不断加强店员数字助手PDA、漱玉平民+小程序、微信公众号、DSS决策支持系统等数字化工具和平台， 推论1 02 大参林在会员总数方面具有明显优势，而益丰在会员销售占比方面表现突出。各连锁药店需要根据自身情况，制定合适的会员发展策略。 推论2 03 老百姓的活跃会员数较高，说明其会员运营效果较好。其他连锁药店可以借鉴其会员运营策略，提高会员活跃度。 推论3 来源：各大上市连锁药店2023年报 4 线上线下融合的流量获取模式 线下实体店引流 优化店面布局，设置互动区域和健康咨询台，吸引顾客驻足。利用店内数字屏幕展示健康资讯和促销信息，提高顾客参与度。 线上平台引流 开发药店APP或小程序，提供在线咨询、预约取药等服务。通过社交媒体和内容营销吸引用户关注，提高线上曝光度。 线上线下联动 在实体店设置二维码，引导顾客关注线上平台。线上平台推出到店优惠活动，促进线下消费。建立会员系统，实现数据互通，提供个性化服务。 5 6 药店流量价值转化策略 1 吸引初次到访 通过优惠券、首次购买折扣等方式吸引新顾客。提供免费健康检测服务，增加顾客到店动力。 2 提升复购率 建立会员积分系统，鼓励顾客持续消费。定期推出会员专属优惠活动，增强顾客黏性。 3 扩大客单价 培训药师进行专业咨询和产品推荐，提高附加销售。根据顾客购买历史推荐相关产品，实现个性化营销。 4 建立长期关系 开展慢病管理项目，为患者提供持续的健康跟踪和指导。通过定期回访和健康提醒，保持与顾客的长期互动。 案例：某连锁药店的流量矩阵分布 流量矩阵主要分布在线下门店、微信公众号/视频号/小程序，抖音、微博；小红书及B站尚起步或未投入运营 7 多元化的线上获客及互动方式 8 从会员创建档案到慢病管家服务 从消费者成为会员、创建档案，再寻找依托门店添加企微进入私域，至少需要4-5步，需要慢病专员的耐心及消费者的配合 9 10 构建慢病患者私域平台 1 平台搭建 开发集成健康管理、在线咨询、用药提醒等功能的APP或小程序。确保平台界面友好、操作简单，适合各年龄段患者使用。 2 内容运营 定期更新健康知识、疾病管理技巧等高质量内容。根据不同疾病类型，提供针对性的饮食、运动建议和心理支持。 3 互动机制 设置在线问诊、健康打卡、患者社区等互动功能，增强用户参与度。组织线上线下结合的健康讲座和病友会，促进患者之间的交流。 4 数据管理 建立完善的患者健康数据库，包括用药记录、检测结果等。利用AI技术分析数据，为患者提供个性化的健康建议和风险预警。 流量转化的关键策略 精准定位 利用大数据分析，精准识别目标客户群体，如慢病患者、育儿家庭等。根据不同群体的需求，制定针对性的营销策略和服务方案。 个性化营销 基于客户购买历史和健康档案，推送个性化的产品推荐和健康建议。利用CRM系统，实现全渠道的一致性服务体验，提高客户满意度和转化率。 服务体验优化 提升线上线下服务质量，如优化网上药店界面、缩短配送时间、提供专业咨询服务等。建立客户反馈机制，持续改进服务流程，提高客户黏性。 11 慢病患者价值构建 个性化健康管理 提供定制化治疗方案，并定期监测患者健康状况，及时调整治疗方案。 社群支持与陪伴 建立患者社群，为患者提供情感支持，分享经验，增强患者的信心和归属感。 改善生活质量 帮助患者掌握健康管理知识，改变生活方式，提高生活质量，延缓疾病进展。 持续疾病管理 提供长期的疾病管理服务，帮助患者更好地控制病情，减少并发症，提高生存质量。 慢病患者私域运营策略 定期随访 通过电话、视频或线下方式定期对患者进行随访，了解病情变化和用药情况。 健康教育 提供疾病相关的科普知识、生活方式指导，帮助患者更好地自我管理。 病友社群 建立线上病友交流群，组织线下活动，促进患者之间的互动和支持。 便捷服务 13提供上门送药、线上复诊等便捷服务，提高患者的用药依从性和满意度。 高价值慢病管理模式的特征 1 全面性 不仅关注疾病本身，还考虑患者的心理状态、生活质量等多个方面。提供包括用药指导、饮食建议、运动处方、心理辅导等在内的全方位服务。 2 个性化 基于患者的具体情况，如年龄、病情严重程度、并发症风险等，制定个性化的管理方案。利用AI技术分析患者数据，实现精准化管理。 3 连续性 建立长期跟踪机制，确保患者得到持续的关注和指导。通过定期评估和方案调整，实现动态化管理，提高治疗效果。 4 多学科协作 整合医生、药师、营养师、心理咨询师等多学科专家资源，为患者提供全面的专业支持。建立团队协作机制，确保各环节无缝衔接。 14 结语：构建高价值慢病管理生态系统 1 多方协作 整合医疗机构、药店、保险公司、科技企业等多方资源，共同打造全面的慢病管理生态系统。建立信息共享机制，实现各方的无缝协作。 2 以患者为中心 始终将患者需求和体验放在首位，设计和优化各项服务。鼓励患者积极参与自我管理，成为健康管理的主动参与者而非被动接受者。 3 持续创新 保持对新技术、新模式的开放态度，不断探索和实践创新的慢病管理方法。建立创新孵化机制，鼓励员工和合作伙伴提出创新ideas。 4 价值导向 建立科学的评估体系，持续监测和评估慢病管理的效果和成本效益。根据评估结果不断优化管理策略，实现高质量、高效率的慢病管理。 15 16 17 18 19 20