洞察车主变化，制胜售后未来——经销商车后用户研究报告

2024年上半年，国内车后市场持续增长，但经销商正面临独立汽车服务平台的强力冲击。预计今年将迎来独立服务商规模超过经销商的拐点。

用户画像与行为分析：

• 用户群体： 车后用户以40岁以下群体为主，与购车人群相比，更年轻；"他经济"仍主导市场，豪华品牌及新能源车主更倾向于使用经销商车后服务。
• 渠道偏好： "互联网原住民"车主对线上渠道接受度高，线上成为主流渠道，越年轻客群越拥抱线上。独立汽车服务平台（"虎猫狗"）依托线上能力抢夺用户，用户心智向其转移。
• 行为特征： 车后线上车主决策链更短、决策点更靠前；4S店在线上触达及电话锁定意向环节潜客流失严重；维修与保养类需求占八成，豪华车车主更关注保养；车主更愿意在场景化垂类平台（如垂媒、导航）收集信息，浏览阶段最关心位置与费用，锁定意向后才关注时间与服务。

关键数据：

• 独立服务商规模预计将超过经销商。
• 保养类服务转化率高，维修类需求价值待挖掘。
• 电话接起率低于新车销售，非营业时间存在超11%的商机，夜间维修与事故损伤类呼入增多。
• 电话沟通中，约三分之一的客服"不合格"，专业度与热情度显著影响到店意向。
• 国产品牌车后服务需加强，新能源品牌略差于传统品牌，豪华品牌服务更专业。

研究结论与建议：

• 经销商应从渠道线上化和服务标准化入手，把握车后领域新机遇。
• 增强线上曝光与触达能力： 借助垂媒等车主偏好的渠道提升线上声量，精准投放；集中优惠类资源在线上曝光，因线上优惠曝光不足易导致用户失去咨询意愿。
• 完善电话服务及邀约体系： 通过智能客服或增配坐席覆盖营业空档；建立标准话术体系、针对性培训或智能工具提升服务质量；挖掘营业时间外和维修类需求的价值。