2020零售到家消费者体验洞察报告

零售到家消费者体验洞察报告

概述

• 2020年到家服务渗透率：2020年上半年，由于新冠疫情影响，零售到家服务迅速发展，用户渗透率达到90%，全渠道用户渗透率为67%。
• 用户特征：过去六个月在电商平台、到店、到家平台都购买过商品的用户占52%，使用手机下单、一小时内送货上门购买生鲜食品或快消品的用户占比68%。
• 高频用户：高频用户比例增加，35-45岁男性群体更倾向于使用到家服务，人均收入和平台客单价较高。

购物体验

• 便捷性：消费者认为足不出户、支付快捷、促销优惠、配送迅速是使用到家服务的主要原因。
• 购买动机：
  • 日常采购：频繁购买日用品、食品饮料等。
  • 促销活动：利用平台促销活动进行购买。
  • 特定场景：如节假日、外出旅游等。

平台表现

• 高频使用平台：京东到家、饿了么、天猫超市1小时达、美团闪购、美团买菜、每日优鲜、盒马鲜生。
• 用户满意度：整体满意度较高，平均评分为9.3分，一线城市和高频用户更为满意。
• NPS评分：各平台NPS得分均有所提升，尤其是配送速度和服务质量。

商品偏好

• 高频购买品类：包装食品、日用化工类产品、米面杂粮、调味品等。
• 不同城市偏好：
  • 一线城市：家居日用品、面部护肤品、女性护理用品。
  • 二线城市：面部护肤品、女性护理用品、即饮饮料。
  • 三线城市：面部护肤品、膨化食品。
  • 四线城市：家居日用品、食用油、调味品。

用户画像

• 京东到家用户：
  • 女性占比54%，一线城市占比74%，已婚有孩家庭为主。
  • 主要购买米面杂粮、生鲜食品、洗发护发用品。
• 饿了么用户：
  • 女性占比51%，一线城市占比71%，已婚有孩家庭为主。
  • 主要购买米面杂粮、方便速食。
• 美团闪购用户：
  • 女性占比52%，一线城市占比71%，已婚有孩家庭为主。
  • 主要购买方便速食、冷冻速食、即饮饮料。
• 沃尔玛速购用户：
  • 女性占比55%，一线城市占比73%，已婚有孩家庭为主。
  • 主要购买粮油米面、家居日化。

结论

• 零售到家服务在疫情期间迅速普及，消费者对便捷性和服务体验的需求日益增强。
• 不同城市和年龄段的消费者在购买偏好上有较大差异，一线城市和高频用户更倾向于使用高端服务。
• 各平台在配送速度和服务质量方面表现出色，但仍需不断提升用户体验以保持竞争优势。