RR 人工智能与云解决方案,适用于专业服务领域。 使用技术推动以项目为中心行业的成功 2023年11月 斯科特·佩扎(ScottPezza)研究总监,ERP与财务管理 概览 市场上存在众多新型且可能有益的企业技术,其中云计算企业资源规划(ERP)和人工智能(AI)位居首位。这些技术能否达到预期的效果?它们是否能够解决专业服务公司在当今商业环境中面临的担忧和挑战?本报告探讨了这些问题,分析了这些公司所面临的挑战、他们试图达成的目标以及他们为了实现目标所需的内容。云计算部署和AI解决方案在这一过程中可能发挥何种作用? 引言 专业服务公司的一切都关乎人。他们以客户为中心,通过以项目为导向的工作来服务客户,而不是通过产品交付。在维护和增长客户关系、内部员工以及外部劳动力部署以按时按预算完成项目的过程中,都存在着关键的人为因素。 焦点在于人员数量、收费标准和所需工时,而非原材料、生产时间和运输时间表。与更广泛市场中的其他公司相比,这些公司的独特运营方式表明,他们用于目前和未来成功依赖的系统可能与其他公司的工作方式不同。他们的需求不同,相关的策略可能也是如此。 专业服务行业商业环境 今天的专业服务公司面临什么样的商业环境?在我们的最近一次ERP调查中,受访者的简单答案是“具有挑战性。”如图1下一页所示,他们提到了三个影响因素正在影响他们的技术和业务管理策略:增加的竞争,需要管理 增长预期,以及减少需求费用这些当然是相互关联的。增加的竞争意味 着成本控制对于保持盈利性至关重要,同时也能够为新项目提出有吸引力的投标。然而,在不损害向客户提供价值的前提下降低成本的能力,有助于克服竞争,并在此过程中,支持持续增长。 主要影响因素 技术与商业策略: ➔增加竞争 ➔需要管理 增长期待➔需要减少费用 图1:专业服务机构面临的主要压力 竞争加剧 36% 33% 必须降低成本。 需要管理增长预期 27% 27% 24% 32% 转变商业模式 客户需求的变化 19% 19% 17% 20% 决策迟缓,源于缺乏14% 及时信息 7% 0%5%10%15%20%25%30%35%40% 专业服务其他 来源:阿伯丁2023 在这些问题明确界定之后,前进的道路应该是清晰的。对吧?不幸的是,还有一些挑战使得下一步的采取变得困难。在列出的首位,专业的服务公司指出来自……增加的体积和复杂性 企业数据之,与关于维护的担忧相联合安全和稳定。关于这些数据。在 观察这些公司如何作出回应时,这些担忧将是重要的考虑因素。鉴于他们想要达成的目标,他们的选择是如何受到这些与数据相关挑战的影响的? 在继续分析该部分之前,我们需要清楚地了解这些公司打算实现什么目标。下一页的图2提供了这一背景。针对他们面临的竞争和成本压力,反应敏捷的专业服务机构正优先考虑提高盈利能力、提升客户服务、 现代化他们的业务系统,并向市场推出新服务。推出新服务和专注于客户服务是使他们的公司对客户更具吸引力的两种方式,抵制竞争并有助于推动增长。然而,这种增长必须是盈利的,这与之前提到的成本降低压力相联系。那么,他们如何在降低成本和保护的情况下推出新服务并提高客户服务呢? 盈利性?通过现代化业务系统以简化并加快运营——同时将数据复杂性和安全性置于首位。 专业服务 其他 40.7% 34.3% 35.6% 26.5% 25.4%26.3% 25.4%25.6% 提高盈利能力/ 扩大利润空间 提高客户 服务 现代化业务 系统 引入新 产品和服务 图2:专业服务公司前十大组织目标 来源:阿伯丁2023 实现成功:专业服务领域的盈利增长 第一步评估接下来会发生什么的是要对能力差距进行盘点:企业今天能做什么,他们需要扩展什么以实现其战略目标?以下图3中列出的能力被认为是专业服务公司成功最重要的。这些是几乎所有受访者今天已有或计划 获得的领域。正如我们所见,数据精度数据整合,以及数据 可见度是其计划的核心要素。强调的是实施最佳实践并且侧重于持续改进最后,我们可以看到一个明显的兴趣在于流程标准化与效率让我们看看这些拼图的各个部分如何拼合在一起。 数据录入点活动 68% 31% 销售与产品设计合作以设定 适当的客户期望 基于以下条件的能力:根据生产/服务需求 跨部门实时协作 并且部门 能力监控合规性 64% 32% 64% 25% 63% 32% 63%29% 利用ERP中包含的最佳实践 解决方案 标准化流程贯穿于 组织 对全体客户的一个全面整合视角。 信息 跨职能持续改进 团队负责提高…… 劳动力成本及劳动力队伍的统观 数据 实时查看所有状态的可见性流程 61% 34% 59% 36% 58% 39% 58% 37% 51% 44% 47% 49% 0%20%40%60%80%100% 目前实施中实施计划 图3:专业服务公司顶尖能力排名 来源:阿伯丁2023 我们首先将探讨这些公司如何管理他们的日常运营。他们可能是在专业的服务自动化(PSA)解决方案、企业资源计划(ERP)、自✁系统或这些选项的组合中这样做的。在业务单元和地理范围内——以及在这些不同的业务系统之间——流程和数据模型可能会变得不一致。这本身并不是问题 ,但当需要跨团队协作或多实体数据分析时,则会引发问题。这也就是我们的专业服务响应者面临的一些难题:他们寻求标准化,跨职能协作,并希望获取项目状态、人力资源利用和法规合规等方面的可见性。不一致的数据模型分散的系统使得全面了解公司的所有运营变得困难。 我们观察到,正如我们在其他行业中研究识别的那样,这种回应是为了将这些系统和数据源整合在一起,减少独立系统的数量,并将不同单位和团队的操作和数据基础结合在一起。当公司管理多个本地系统时,这可能很困难,因为将这些系统连接起来所需的技术要求和安全标准可能令人望而却步。这就是我们看到向托管解决方案转变的原因,为多个独立地点提供了一个统一的接入点。 Amorerecentevolutionofthisapproachhascomewiththeintroductionofcloud-basedERPandbusinessmanagementsystems.Again,theseprovideacentralizedaccesspointfordifferentgroupsandgeographies.Centralizingononemainsystemisakeystrategyfordeliveringeffectiveprocessstandardization.Lookingbackatthemostdesiredcapabilitiesabove,wehavealsoseenmoreemphasisonindustry-specificbestpracticesandtemplatesbeingintegratedintothesecloud-basedsystems.Thisapproachfocusesnotonlyonthestandardizationofprocessesacrossdiff erententities,butalsoonthestandardizationofthe最合适的流程对于 特定行业也是如此。不仅大家都在同一页面上,而且他们也在正确的页面上。 关于人工智能? 在讨论商业技术当前趋势时,如果不花些时间讨论人工智能,特别是机器学习,那就无法进行一场对话——或者说,至少这是不负责任的。这些解决方案不仅能够加速商业流程(如流程自动化之前所做的那样),还能提供在传统的商业报告中从未出现的新颖见解。在本质上,机器学习擅长识别模式和✁立联系。当我们试图寻找为什么某些事情发生的原因,以及根据我们对所有部件如何相互配合的理解来预测未来可能发生的事情时,这正是我们所需要的。对于寻求提高盈利能力和保持增长的公司来说,这种分析可以极为宝贵。但是,专业服务公司真的接受了人工智能的故事吗? ➔超过四分之一的受访者专业服务公司不仅已经实施人工智能,而且报告称他们对业务产生了显著影响。 如图3所示,答案似乎是一个响亮的“是的”。超过四分之一回应的专业服务公司不仅已经实施了人工智能,而且报告称,他们已经看到这样做对其业务产生了显著影响。类似的比例, 尚未实施人工智能的企业认为,它有潜力显著改善其运营。在整个集团中 ,不到二十分之一的人认为人工智能只是炒作,一个不会产生太多影响的时髦词汇。鉴于有一群同行报告了成功,对怀疑者如此之少并不完全令人惊讶。 图3:专业服务机构对人工智能的看法 3% 28% 38% 经过证实的成功。 游戏变革者 充满希望炒作 31% 来源:阿伯丁2023 如果人工智能确实具有为这些公司带来显著益处的潜力,它在哪些方面表现出色?在关于他们通过使用人工智能实现的收益的调查中,他们列举了收入增长(55%)、提高流程效率(50%)以及客户满意度提升(38%)为最显著的效果。他们通过在包括自动化数据录入、欺诈检测、商业分析和声明及报告准确性验证等用例中应用人工智能来实现这一点。对于寻求支持增长、降低成本和更好地服务客户的团队来说,这些结果应该相当鼓舞人心。值得注意的是,36%的专业服务受访者提到网络安全相关风险的降低,这也是团队的关键关注点。 关键专业服务经验教训 我们研究了两种技术——云ERP和人工智能——这些技术在我们的最近研究中脱颖而出。评估它们是否值得专业服务公司探索的最佳方式是询问它们是否解决了他们面临的关键问题。正如我们刚才看到的,已经为超过四分之一的用户带来显著收益的人工智能用例。 专业服务受访者与这些公司设定的目标完全吻合。至于云端ERP?这种为企业用户提供一个单一接入点的服务方式也与专业服务受访者所提到的首要需求高度契合:集中化、标准化、行业最佳实践和数据协调。综合来看 ,这些解决方案可能会对具有相似目标和需求的公司产生重大影响。 在探索某一或两种技术是否可能对您的业务有益时,以下是一些✁议: □明确界定你的最终目标。尽管知道有许多机会存在是非常好的,但并非所有这些机会都会为贵公司带来显著的价值。什么会对你产生最大的影响?是人力资源规划的全局趋势分析吗?是用于财务规划、预算和预测的数据整合吗?是内部IT支出控制的系统合理化吗?确定这些目标将为一系列问题提供答案,以确定哪些解决方案和哪些供应商能够清楚地阐述如何实现这些目标。 □详细列出非官方解决方案的使用情况。在考虑可能将基础业务系统(如ERP或PSA)从一种部署模型或提供商迁移到另一种时,重点在于列出所有需要合并的不同现有系统。仅仅停止在这里可能会遗漏掉很大一部分拼图,因为它假设贵公司所做的所有有价值的工作和分析都包含在这些系统中。对于较老的系统,特别是在数据分析等领域的系统,用户可能会寻求外部应用来补充它们所提供的有限功能。复制标准报告可能会错过整合来自第三方解决方案的定制分析的机会。如果你不知道整个团队都购买了或订阅了解决方案,这些解决方案使他们能够超越核心系统所能提供的内容,那么在准备RFP时,数据可视化可能并不显得那么重要。 □尽早让用户参与到过程中。新技术部署的最大陷阱之一是用户接受度低。这通常是因为将使用新系统的人未能包含在选拔流程中,至少不是及早参与。让不同部门的代表在初期就提供他们的看法和反馈,不仅能够改善您对需求的规定,还可以减轻员工抵制。 因为他们在决策过程中感受到了被包含和重视。换句话说,如果新解决方案的最终收益依赖于用户的采用,那么你在选择过程中忽视那些用户,将会带来危险。 相关研究 ▶带有洞察可能的云层:金融服务中人工智能、机器学习和数据膨胀的预测;2023年9月 ▶顶级专业商务服务管理;2023年7月 ▶云ERP:支撑财务和会计灵活性的核心;2022年4月 ▶如何云基础效率与创新应对金融挑战;2022年4月 关于阿伯丁策略与研究 AberdeenStrategy&Research,SpiceworksZiffDavis的分支,凭借超过三十年的独立、可信