2024年暑假酒店对客服务数据报告

蓝豆云LANDOW* 2024年暑假 酒店对客服务数据报告 2024年09月 口客人需求 Customerdemand 目录 口服务效率 Serviceefficiency 客人需求 CUSTOMERDEMAND 扫描免费电 蓝豆云LANDOW领&酒店体 验运营大数 皮书2024 酒店客人最常需要的物品是水，各类儿童用品的总量排名第一据洞察》蓝 ，矿泉水是最高频需要的物品，以一家300间客房，80%入住率的酒店为例，每天矿泉水的服务工单数可达到17张 ·仅次于矿泉水的是成人拖鞋及牙具，同样80%入住率300间客房的酒店，日均下单可达5-6张 需要特别关注的是，儿童相关物品（儿童牙具、儿童拖鞋、儿童洗漱用品、儿童浴袍）的需求率总和为4.2%，仅次于矿泉水 成人拖鞋 1 成人牙具 2.2% 儿童牙具 1.7% 被子 1.5% 浴巾 1.4% 儿童拖鞋 1.3% 剃须用品 1.1% 枕头 1.0% 衣架 0.9% 充电器/线 %6'0 纸巾 0.9% 儿童洗激用品 0.8% 儿童浴袍 0.8% 床围 0.7% 购物袋 0.6% 矿泉水6.9% 2.4% 成人浴袍 0.5% 浴缸套 0.4% 沐浴液 0.4% 毛巾 0.3% 注：数据统计十时间：2024 服务器求率 蓝豆云LANDOW 扫描免费申领&酒店体验运营大数 书2024 酒店客人最常需要开门、房间打扫及房间设施操作指引这三种服务据洞察”蓝 开门服务是最高频需要的服务，酒店可从下单人、房卡、门锁等多角度了解原因，从而寻找可优化该服务的方法 教客人使用房间设施，一般多和空调及电视有关，还会涉及到淋浴，马桶等其他客房配备的产品，酒店可考虑在合适的位置添加指引，或 者在checkin或其他服务环节为客人提前做相关介绍 开门服务房间打扫 0.8% 教客人使用设施 0.6% 工程问题 0.5% 加床拼床 0.2% 0.5% 婴儿床 0.2% 餐饮服务 0.2% 特殊布置 0.1% 拆/撤床0.04%服务需求率 1.5% 注：数据统计时间：2024/07/0 扫描免费申 蓝豆云LANDOW领&酒店体 验运营大数 服务类需求完成耗时普遍比送物耗时长，儿童相关物品耗时值得酒店关注据洞察”蓝 在耗时方面，服务类需求的耗时普遍比送物品的耗时长，这可能和相关用品的存放位置以及现场服务的难度有关 特殊布置耗时最高，平均需要约37.2分钟完成，一般发生在客人入住前，客人对耗时的感知不会太明显 其次是餐饮服务和加床，餐饮服务需要的烹饪环节以及加床需要在现场的操作环节，是导致这两项服务耗时长的主要原因 特殊布置37.2 餐饮服务33.5 加床32.5 婴儿床23.7 房间打扫17.3 床围16.4 拆/撤床15.6 儿童浴盆14.9 儿童踩脚凳13.8 饮料12.8 拼床12.7 零食12.7 冰桶12.3 12.2 冰块 11.9 枕头 11.9 被子 11.6 茶具 11.3 啤酒 11.1 水壶 11.0 儿童洗激用品 服务耗时/分钟 注：数据统计时间：2024/07/n8/916 扫描免费电 蓝豆云LANDOW领&酒店体 验运营大数 书2024 客人对洗浴用品、开门服务及毛巾的服务效率忍耐度最低据洞察”蓝 暑假期间洗浴相关的需求，客人对效率的忍耐度较低，可能由于天气或者行程安排导致客人更加急切，洗浴用品平均等2.3分钟会发生催 促，毛巾平均等9.7分钟会催促酒店 开门服务相对平日，等待耗时的变化不大，且排名依然是前3位，建议各酒店回顾开门服务的重要度及标准时限，并判断是否需要调整 洗浴用品开门服务 12.3 5.2 毛巾 9.7 工程问题 9.8 火柴教客人使用设施吹风机 10.3 10.6 烟灰缸 11.2 11.4 浴帽11.7 洗发水11.8 剪刀11.9 剃须用品12.1 熨斗12.9 购物袋12.9 开瓶器13.1 充电器/线13.3 沐浴露13.3 茶具13.4 棉签13.5 糖包13.5多久被催/分钟 注：数据统计时间：2024/07/02//08/91服务单下单至催服务工单下发的间隔时间 服务效率 SERVICEEFFICIENCY 扫描免费电 蓝豆云LANDOW领&酒店体 验运营大数 皮书2024 暑假期间送物品平均需要花费8.9分钟，提供服务平均需花费14分钟据洞察”蓝 送物的平均服务耗时8.9分钟 提供服务的平均服务耗时约14分钟 各酒店可参考以上耗时情况，判断各自酒店的服务标准是否需要调整 ■物品■服务 14.0 8.9 物品服务 注：数据统计时间：2024/07/01-2024/08/3完成工单数 扫描免费电 蓝豆云LANDOW领&酒店体 验运营大数 20点-22点是员工人均服务量最高时段，12点-16点平均服务耗时较长据洞察”蓝 20-22点期间，员工人均服务单数为3.5-4.5单，且服务平均耗时在8分钟以内 12-16点的平均服务耗时超出12分钟，平均每名参与服务的员工对应时段需输送约1.4-1.5次服务，此时段除服务以外，员工同时要承担退 查、查房态、退房清洁及住房清洁任务，因此可能对服务效率造成了影响 各时段人均服务量一一各时段平均服务耗时 5.014.0 3.9 3.4 13.012.0 12.6 4.012.0 10.0 3.0 8.0 服务量 2.0 1.4 1.51.51.51.5 6.0 耗时（分钟） 4.0 1.0 2.0 0.00.0 1014121314151617181920212223 小时段 注：数据统计时间：2024/07/01-2024/08/3 完成工单数10 userid:444287,docid:174448,date:2024-09-10,sgpjbg.com 汇报完毕，感谢观看 下期预告 口口国国庆庆期期间间酒酒店店服服务务需需求求数数据据 口口客害人人需需求求在在不不同同酒酒店店类类型型中申的的不不同同表表现现口口客害人人需需求求在在不不同同级级别别城城市市中申的的表表现现差差异异 口口暑暑期期档档vSv.s国.庆国七庆天也乐天的乐客的人害需人求需差求异差异 在线免费申领： 酒店体验运营大数据洞察 D 蓝电书(2024] 口口服服务务需需求求人人力为在在不不同同酒酒店店类类型型中申的的缺缺口口 蓝皮书实体书在线免费申领通道已开启，添加顾问 Nora，进行在线登记，审核通过后将为您寄送到家， 更多经常报告抢鲜看