数字化转型在金融服务中的必要性
引言
金融服务行业（FSI）正致力于成为全面数字化、面向客户的公司。然而，它们是否已经实现了这一目标？2016年的一项全球执行研究项目显示，金融服务业正处于数字化转型的关键时刻。93%的受访者认为其数字化战略的目标是为了改善客户体验和参与度。尽管如此，大多数金融机构的员工并不认为他们的公司已经为数字颠覆做好了准备。只有46%的受访者同意或强烈同意他们的公司在积极准备应对数字颠覆，略高于去年的44%。
员工体验的重要性
行业尚未充分探索从内部实现数字化的意义。许多金融机构专注于利用数字能力成为客户体验的领导者，但没有足够关注另一个方面——员工体验。员工体验被定义为员工对其组织在成长/技能发展机会以及继续留在当前公司意愿方面的感受。调查显示，员工体验仍然是金融机构数字努力中的盲点：
- 76%的受访者认为在一个数字化或领导者地位的组织工作非常重要或极其重要。
- 只有38%的受访者同意或强烈同意他们的组织提供了他们需要的资源或技能发展机会来适应数字环境。
- 几乎一半的受访者（41%）计划在未来三年内继续留在当前组织。
融合关注客户体验与员工体验是更好地为数字化未来做准备的关键。Adobe Systems的Donna Morris表示：“通过结合员工和客户体验，我们能够通过高水平的员工参与创造丰富的客户体验。”
数字DNA的内涵
数字DNA是Deloitte提出的一个框架，旨在描述“数字化”的特质和特征，并帮助企业适应数字世界。许多金融机构未能认识到，数字业务在很多方面都与传统业务不同，仅仅执行上述的数字任务并不能使其真正实现数字化。这意味着虽然许多金融机构利用数字技术扩展产品和服务能力，但尚未重新调整其业务、运营和客户模型以实现真正的数字化。
数字DNA的具体表现
数字DNA包括五个类别：敏捷性、协作、分布式组织结构、大胆的风险偏好和以客户为中心。这些行为与传统的DNA属性可能存在一些重叠，例如客户体验。尽管许多金融机构已经在数字技术和新产品上进行了投资，但仍有很多改进空间，如实时收集客户数据和提供更加相关的需求体验。
结论
数字DNA与传统的DNA存在显著差异。传统DNA包括缓慢但创新的变化适应性、分立的工作风格、层级化的组织结构和谨慎的、受监管约束的风险偏好。数字DNA则旨在创建支持数字化业务的环境。为了更好地应对数字颠覆，金融机构需要重新调整其文化，使之与数字企业相一致。这种文化的调整将带来更高的回报。
- 90%的受访者认为数字技术正在对行业产生重大或适度的影响。
- 93%的拥有数字化策略的企业认为其策略目标是提升客户体验和参与度。
- 46%的受访者同意或强烈同意他们的企业正在积极准备应对数字颠覆。
- 传统DNA：适应变化缓慢、创新性有限、对失败有抵触、技术变革的晚期采用者。
- 数字DNA：迭代式开发、快速响应变化、灵活的风险偏好、以客户为中心。
综上所述，金融机构需要重新审视并调整其组织DNA，以更好地适应数字时代的挑战。
