以“客户终身价值” 为牵引，驱动保险公司转型“换挡续航”

安永保险业转型构建咨询团队提出，在保险业高质量发展阶段，应转向以“客户终身价值（CLV）”作为衡量保险公司价值的新标尺。这一转变源于行业规模增长趋缓、新业务价值率下滑及估值压力，要求保险公司从关注单次交易转向关注客户的终身经营。

客户终身价值（CLV）的理解与构成
CLV指客户与保险公司接触一生中持续带来的价值总和，包括：

• 直接价值：存量客户已产生的保费价值；
• 成长价值：存量客户未来复购可能带来的保费价值；
• 间接价值：存量客户转介新客户未来可能带来的保费价值。

CLV的应用优势

1. 业务增长新抓手：通过复购和转介绍盘活存量客户，挖掘新的增长空间（如某中型寿险公司显示，复购客户贡献约20%新单保费）；
2. 效率提升新视角：围绕客户旅程优化资源配置，减少费用空转，适应“报行合一”监管要求；
3. 价值呈现新维度：从“保单”维度转向“客户”维度，显性化客户复购、信任等潜在价值，差异化展现公司经营特色。

CLV的计算与提升方法

• 计算逻辑：以年末为时点，通过存量客户数、复购率、客均保费等指标估算三类价值之和；
• 提升抓手：更广的需求覆盖、更高的资金沉淀、更久的保留周期、更优的价值结构；
• 核心举措：识别高价值客户（如多保单、高粘性、能转介绍的客户）、发挥服务作用（包括面向潜客的“活动”和存量客户的权益）、构建客户终身经营体系（“4C+MIE”模型：4C闭环转化模式+MIE长期留存模式）。

研究结论与建议

• 建议保险公司践行“以客户为中心”，基于CLV更新经营理念；
• 结合自身特点开展CLV评估，差异化优化业务（如某公司CLV可提升30%-60%）；
• 建设面向高价值客户的客户终身经营体系，参考“2+3+3+3”任务地图落地实践。
  CLV的应用还将助力保险公司挖掘数据要素价值，响应《企业数据资源相关会计处理暂行规定》要求。