2024酒店质检SOP及质检报告

酒店质检SOP及质检报告 质检是一项系统工程，做好质检工作不是一朝一夕的事，需要质检部和质检员在实践工作中，不断总结提高，还需要各部门管理人员端正认识，配合质检工作，积极落实整改；同时也需要一定的技术手段来进行支持，解决酒店质检过程中存在的一些沟通上的障碍。 蓝豆研究院 目录 质检的定义01 质检的形式02 质检的流程和方法03 质检报告的分类04 质检的定义 质检是“服务质量检查”的简称，是通过检查发现各岗位服务质量存在的问题，并监督落实整改，从而提高酒店服务质量的有效手段，也是酒店精细化管理的重要一环。 第一部分 质量是什么？ 质量客体的一组固有特性满足要求的程度 特性 可区分的特征，会涉及：•物的特性，如：材质、款式、尺码等； •感官的特性，如：气味、色彩、美观等；•行为的特性，如：礼貌等；•时间的特性，如：准时性等；•人体功效的特性，如：速干、防水、安全等；•功能的特性，如：遮蔽、保暖等。 要求 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望•明示的，如：尺寸、颜色、件数等；•通常隐含的，如：完整、不掉色、保护性等；•必须履行的，如：法律法规要求等。 酒店质量会是什么？ 酒店的质量酒店一整套固有特性满足要求的程度 特性 可区分的特征，如：•物的特性，如：层高、房间面积、电视尺寸等； •感官的特性，如：气味、噪声、美观、好吃等；•行为的特性，如：礼貌、着装统一、微笑等；•时间的特性，如：效率高、网速快、热水快等；•人体功效的特性，如：休息、放松等；•功能的特性，如：饱腹、安睡、办公、会客等。 要求 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望•明示的，如：价格、房晚、房间配置、餐饮等；•通常隐含的，如：安全、私密等；•必须履行的，如：法律法规要求等。 质量的优劣是什么？ •质量的优劣是满足要求程度的一种体现 •质量的比较应在同一等级基础上做比较 酒店需要制定相应的标准以便实现和考核 顾客的需要 和顾客约定的要求 酒店组织内部的要求 酒店质检是对酒店各类标准的检查 检查目的 检查形式 检查工具表 检查结果及应用 频次、人员 质检的形式 质检工作几乎在每家酒店都有开展，有的明显提高了酒店的服务质量，提高了客人的满意度，而有的却形同虚设，同样是质检工作，为什么产生的效果却天差地别呢？ 第二部分 0 2/0 4 质检形式的选择取决于检查侧重点 检查侧重点 不同的发展阶段侧重点的选择不同 质检的流程与方法 酒店提供产品的形式主要表现为服务，由每一项细节组合成整体服务产品，其质量控制点是多方面的、综合的，所以不论是发现问题或是解决问题都会带来一定的难度。 第三部分 0 3/0 4 从哪里开始？到哪里结束？ 顺时针or逆时针？干净or脏？ •根据空间情况一个方向做检查 •从干净到不干净 检查的工具和方式 检查的内容 简单来说，所有在酒店范围应该或者不应该出现的人和物都要检查（客人除外） 常见的问题有哪些？ 哪些问题该被记录？ 用照片讲故事中长距离和特写相结合 •中长距离让读者知道问题发生在哪里 •特写让别人知道发生了怎样的问题 质检报告的分类 检查报告怎么写？ 第四部分 0 4/0 4 检查报告如何写？ 体验师 标准检查 检查报告如何写？ 专家级检查 客观公正描述现场实际情况，并描写个人感受 在线免费申领：蓝皮书实体书在线免费申领通道已开启，添加顾问Nora，进行在线登记，审核通过后将为您寄送到家。 中国饭店协会酒店数字化专业委员会（简称“专委会”）与蓝豆云联合发布的《酒店体验运营大数据洞察》蓝皮书（2024），源于对当前酒店业数据资产现状的深刻洞察，指向酒店行业在数字化进程中面临的数据利用难题——尽管酒店经营数据丰富，但在运营层面的数据却相对匮乏，如何积累运营数据，并将这些数据转化为提升运营效率、优化宾客体验的有效工具，一直是困扰业界的痛点，而蓝皮书正是对这一需求的深度回应。我们将持续推出相关内容报告，希望对相关从业者有所助益。