2024酒店质检SOP及质检报告

酒店质检SOP及质检报告 质检是一项系统工程，做好质检工作不是一朝一夕的事，需要质检部和质检员在实践工作中，不断总结提高，还需要各部门管理人员端正认识，配合质检工作，积极落实整改；同时也需要一定的技术手段来进行支持，解决酒店质检过程中存在的一些沟通上的障碍。 蓝豆研究院 Quality 目录 01质检的定义 02质检的形式 03质检的流程和方法 04质检报告的分类 Quality 质检的定义 质检是“服务质量检查”的简称，是通过检查发现各岗位服务质量存在的问题，并监督落实整改，从而提高酒店服务质量的有效手段，也是酒店精细化管理的重要一环。 第一部分 01/04 质量是什么？ 质量 客体的一组固有特性满足要求的程度 特性 可区分的特征，会涉及： •物的特性，如：材质、款式、尺码等； •感官的特性，如：气味、色彩、美观等； •行为的特性，如：礼貌等； •时间的特性，如：准时性等； •人体功效的特性，如：速干、防水、安全等； •功能的特性，如：遮蔽、保暖等。 要求 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望 •明示的，如：尺寸、颜色、件数等； •通常隐含的，如：完整、不掉色、保护性等； •必须履行的，如：法律法规要求等。 信息来源：国家标准GB/T19000:2016（等同于国际标准ISO9001:2015） 酒店质量会是什么？ 酒店的质量 酒店一整套固有特性满足要求的程度 特性 可区分的特征，如： •物的特性，如：层高、房间面积、电视尺寸等； •感官的特性，如：气味、噪声、美观、好吃等； •行为的特性，如：礼貌、着装统一、微笑等； •时间的特性，如：效率高、网速快、热水快等； •人体功效的特性，如：休息、放松等； •功能的特性，如：饱腹、安睡、办公、会客等。 要求 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望 •明示的，如：价格、房晚、房间配置、餐饮等； •通常隐含的，如：安全、私密等； •必须履行的，如：法律法规要求等。 信息来源：国家标准GB/T19000:2016（等同于国际标准ISO9001:2015） 质量的优劣是什么？ •质量的优劣是满足要求程度的一种体现 •质量的比较应在同一等级基础上做比较 酒店需要制定相应的标准以便实现和考核 质量要求质量标准 顾客的需要 和顾客约定的要求酒店组织内部的要求对不同阶段、方面细化 功能性术语、定量或定性 品牌标准工程标准产品标准服务标准运营标准 酒店质检是对酒店各类标准的检查 质量标准检查标准 品牌标准工程标准产品标准服务标准运营标准 检查目的检查形式检查工具表 检查结果及应用频次、人员 质检的形式 质检工作几乎在每家酒店都有开展，有的明显提高了酒店的服务质量，提高了客人的满意度，而有的却形同虚设，同样是质检工作，为什么产生的效果却天差地别呢？ 第二部分 02/04 质检形式的选择取决于检查侧重点 检查侧重点质检形式 标准执行考核发现问题 内部集团质检 酒店/部门自查 标准调整评级 即时解决 标准暗访专家暗访 外部 标准迭代 行业经验运营优化 星评顾客体验 10 不同检查目标适配的不同检查形式 标准执行 标准调整 标准优化 考核 评级 发现问题 即时解决 行业经验 运营优化 集团质检 √ √ √ √ √ 酒店/部门自查 √ √ √ 标准暗访 √ √ √ √ 专家暗访 √ √ √ √ √ √ √ 星评 √ √ √ √ 顾客体验 √ √ √ √ 不同的发展阶段侧重点的选择不同 成熟期 不出意外 初创期 活下来 •保证基础品质 •探索品牌或产品特征 爬升期 越活越好 •基础品质不出大问题 •宣传品牌或产品特征 •确保品牌或产品特征落地一致性 •确定各类标准 •确保各类标准落地执行 •标准持续优化 •出现问题，解决问题 新生期 换个活法 •创新品牌或产品特征 不同时期不同检查方式的侧重点 初创期 集团质检基础品质 爬升期基础品质品牌标准一致性 成熟期各种标准一致性 新生期基础品质 酒店/部门自查基础品质 基础品质品牌标准一致性 各种标准一致性 各种标准一致性 标准暗访 基础品质品牌标准一致性 各种标准一致性 各种标准一致性 专家暗访 标准完善 标准优化 星评 认证及宣传 认证及宣传基础品质 顾客体验品牌或产品特征的感受 宣传品牌标准的感受 新品牌或新产品特征的感受 质检的流程与方法 酒店提供产品的形式主要表现为服务，由每一项细节组合成整体服务产品，其质量控制点是多方面的、综合的，所以不论是发现问题或是解决问题都会带来一定的难度。 第三部分 03/04 从哪里开始？到哪里结束？ 此处的流程以暗访为例，内部检查和暗访的流程重叠度较高 顺时针or逆时针？干净or脏？ •根据空间情况一个方向做检查•从干净到不干净 检查的工具和方式 用什么查？怎么检查？ 工具表拍照工具计时工具 手机软件参照物防护用品其他工具 观察闻触摸 询问聆听 检查的内容 有什么就查什么 硬件 工作人员闲散人员 家电 装饰宣传 易耗品 简单来说，所有在酒店范围应该或者不应该出现的人和物都要检查（客人除外） 检查的侧重点是什么？ 配置标准有没有 品牌标准长得对不对 服务标准执行到位 外观完整无破损 功能使用正常 卫生干净整洁 工作人员闲散人员 √ √ √ √ √ 硬件 √ √ √ √ √ 家电 √ √ √ √ √ 易耗品 √ √ √ √ √ √ 装饰宣传 √ √ √ √ 常见的问题有哪些？ 配置 品牌 服务 外观 功能 卫生 工作人员闲散人员 •在不在•有几个•人对不对 •品牌标准 •态度•效率 •仪容仪表 •应知应会•具体岗位职能 •干净整洁 硬件 •有没有•对不对 •品牌标准 •破损、碎裂•松动、脱落•起翘、起鼓•渗水等 •关不上、打不开•安全隐患 •发霉、发黑•浮尘、积尘•污渍、水渍•毛发、垃圾等 家电 •有没有•对不对 •品牌标准 •破损、碎裂•松动、脱落等 •启动不了•不能正常使用•各类故障等 •锈迹、线凌乱•浮尘、积尘•污渍、水渍•毛发、垃圾等 易耗品 •有没有•对不对 •品牌标准 •态度•效率 •破损 •不能用/食用•不能正常用•安全隐患等 •发霉、积尘•污渍、毛发等 装饰宣传 •有没有•对不对 •品牌标准 •破损•枯萎•褪色•松动等 •发霉、积尘•污渍、毛发等 哪些问题该被记录？ 通常不符合标准的都应该被记录，但别吹毛求疵 符合不符合 基础判定依据 惊喜、舒服、满意、放松、爽、666 不良生理反应、恶心、打哆嗦夜不能寐、讲粗口 加减分依据 用照片讲故事 中长距离和特写相结合 •中长距离让读者知道问题发生在哪里•特写让别人知道发生了怎样的问题 质检报告的分类 检查报告怎么写？ 第四部分 04/04 检查报告如何写？ 体验师标准检查 从心出发客观公正 检查报告如何写？ 专家级检查客观公正描述现场实际情况，并描写个人感受 谢谢您的观看！ 在线免费申领： 蓝皮书实体书在线免费申领通道已开启，添加顾问Nora，进行在线登记，审核通过后将为您寄送到家。 蓝皮书 中国饭店协会酒店数字化专业委员会（简称“专委会”）与蓝豆云联合发布的《酒店体验运营大数据洞察》蓝皮书（2024），源于对当前酒店业数据资产现状的深刻洞察，指向酒店行业在数字化进程中面临的数据利用难题——尽管酒店经营数据丰富，但在运营层面的数据却相对匮乏，如何积累运营数据，并将这些数据转化为提升运营效率、优化宾客体验的有效工具，一直是困扰业界的痛点，而蓝皮书正是对这一需求的深度回应。我们将持续推出相关内容报告，希望对相关从业者有所助益。 扫描添加顾问Nora,免费申领《酒店体验运营大数据洞察》蓝皮书2024实体书