伟大的期望 ： 美国政府机构如何满足公众对更好服务的需求

伟大的期望：美国政府机构如何满足公众对更好服务的需求 2023年12月 封面图片：©GettyImages版权所有©2023 麦肯锡公司保留所有权利。 保密和专有。未经麦肯锡公司的特定许可，严禁使用本材料。 Contents Introduction2 第1节：不同的客户满意度5 第2节：低生活体验服务分数17 第3部分：最大的客户痛点：获取帮助27 第4节：改善的七个步骤CX34 Appendix37 Introduction 大多数日常消费者体验在过去的几年里，从网上购物到银行，再到与公司的沟通，都变得高度个性化和数字化。然而，许多消费者对政府的体验还没有达到这个水平。事实上，在最近的调查中，联邦政府服务在客户体验评级中排名接近或垫底，大多数客户将他们的体验评为“差”或“非常差”。."1 虽然政府领导人可以应用私营部门的最佳做法，但公共部门组织面临 一系列独特的挑战。其中包括要现代化的服务范围广泛，具有不同需求和约束的各种利益相关者，复杂的资金和采购机制以及可能无法支持当前客户体验（CX）目标的传统技术。在这种环境下，政府提供符合领先消费品公司期望的客户体验可能是一项挑战。 但是，政府领导人解决这些障碍并提供美国人所依赖的服务的必要性从未如此重要。自2020年以来，通过大流行应对资金和重大新投资，美国国会已拨款 5万亿美元用于扩展现有计划，启动新计划并将政府数字化。 2021年12月，白宫发布了一项历史性的行政命令，旨在改变联邦机构的客户体验。2 作为探索政府机构如何处理CX以及用户如何看待他们的服务交付的努力的一部分，我们在2023年2月和3月对30,000名美国人进行了一项调查 评估他们在40多项联邦政府服务中的经验，以及2021年行政命令中优先考虑的五种“生活经验”。 服务来自高影响力服务提供商（HISP）-具有庞大客户群或对其服务的客户产生重大影响的实体。3“生活经历”是指人们生活中的关键时刻（例如生孩子或从灾难中恢复），他们可能需要浏览多个政府网站和表格以访问关键服务。4 我们的调查结果可能有助于HISP的领导者实现其大胆的承诺，以减轻客户在完成必要任务时遇到的行政负担或“时间税” 例如报税、获取福利或使用政府数据。5我们的研究是首次提出机构可能开始的地方以及公众最希望看到的变化，以减少与使用政府服务相关的客户负担。这项研究建立在我们的“美国各州”研究的基础上，该研究评估了客户对州政府服务的体验，并使政府领导人能够看到完整的 CXpicture,especiallyforfederallyfundedstate-administratedbenefits.Sincemanyusersofpublicservicesandbenefitsaretypicallynotconcerned 1“美国客户满意度指数：联邦政府报告2021”，美国客户满意度指数，2022年1月25日；EricEgan，“由于客户满意度处于新低，联邦机构仍然无法很好地衡量或提供足够的数字服务”，信息技术与创新基金会，2022年10月24日。 2“关于改变联邦客户体验和服务交付以重建对政府的信任的行政命令”，白宫，2021年12月13日。 3根据第14058号行政命令的定义，高影响力服务提供商（HISP）是由OMB指定的那些联邦实体，它们提供或资助高影响力的面向客户的服务，无论是由于庞大的客户群还是对所服务的客户的影响很大。OMB定期审查和更新HISP列表。当前的HISP列表可在演出中获得。政府网站。 4“概况介绍：Biden-JuHarris政府启动了9个生活体验项目，以简化为美国人民提供的服务”，白宫管理和预算办公室，2023年3月3日。 5SamBerger，“减少时间性税收和行政负担”，白宫管理和预算办公室，2023年7月10日。 在政府实体提供的情况下，我们关注的不是单个机构，而是与领导者在其角色中的职责相关的行动。在本文中，我们提出了一些方法，让政府高管优先考虑可能对改善服务交付产生最大影响的变革。领导者可以从研究中回答的问题中获得见解，例如： —解决方案。我的机构可以专注于哪些类型的解决方案来提高满意度？ —客户负担。我的代理机构应该关注客户负担的哪些方面（例如，信息的清晰度和表单的冗余）以产生最大的影响？ —具体的痛点。我的代理机构是否最好投资于改进跨旅程的特定步骤(例如，身份验证)或完整的端到端旅程？ —信任。满意度如何与对我的机构的信任和/或对需要服务的人的焦虑相关？ Section1 不同的客户满意度 ©GettyImages 使用OMB通告A-11第280节的定义，我们评估了与客户旅程相似的政府服务类别之间的满意度差异。6使用政府网站（信息类别）的复杂性与报税（合规）或申请残疾福利（福利）不同。客户对属于福利或合规性类别的服务以及涉及多个机构的生活体验（例如从灾难中恢复或经历财务冲击）的满意度最低。政府服务的完整列表可以在本文末尾的附录中找到 。 我们的研究揭示了五个关键见解： —即使在政府的约束下，绩效改善也是可能的。联邦服务的最高和最低CX得分之间保持27分的差距，某些服务为其他服务设定了标准。 —不同社区的经验各不相同。尽管满意度有所改善，但有色人种和低收入社区仍然存在显著的不平等。与个人服务相比 ，这种差距在生活体验方面加倍。 —更好的客户体验可以帮助重建对政府的信任。客户满意度的提高与对政府的信任增加和对政府服务的焦虑减少相关。对于寻求提高对机构的信任并帮助减少焦虑的领导者来说，改善客户体验可以是一个切实可行的起点。 —客户负担是由信息收集驱动的。超过50％的客户负担与找到正确的信息和政府的清晰沟通有关。提供冗余信息也会增加客户负担。 —数字自助服务解决方案可以改善客户体验。尽管所有渠道（参与方式）都需要工作，但我们的调查参与者绝大多数都希望获得简单而全面的数字解决方案。六个最首选的解决方案与自助服务有关，数字技术比呼叫中心和现场服务便宜得多。 我们的研究还考察了客户在政府服务过程中的具体步骤的满意度（例如了解服务，申请服务或使用服务）。这些数据揭示了政府在整体端到端旅程中可以优先考虑的事项，特别是当客户与多种服务互动时，例如在行政命令中定义的五种生活体验中。出现了两个关键的原型，可以帮助机构集中精力： —单一服务的端到端旅程 —跨多个服务的特定旅程步骤（例如申请福利） 对联邦服务的满意度差异很大。得分最高的是与一些私营部门的经验一致，而得分最低的则低于所有私营部门和公用事业的经验。 附件1 大多数联邦政府服务的客户满意度评级都落后于私营部门。 联邦政府客户满意度(CSAT)与私营部门CSAT基准的比较，%CSAT平均高分（n=29,989） 银行或信用合作社电子商务网站联邦服务（高） 杂货店信用卡 手机汽车保险 44Private 44联邦4441 38 38 34 航空公司29 电力公司28 联邦服务（平均）31 有线或卫星电视26 联邦服务（低）16 1对“请说明您对每种提供者类型的满意程度。”按1至5量表选择5的受访者百分比，其中5高1低。资料来源：2023年麦肯锡联邦CX基准调查 在过去的12个月中，五项服务的客户满意度得分提高了20多个百分点。尽管所有服务的客户满意度得分都有所提高，但两项服务的客户满意度得分却提高了五个百分点或更低。 Exhibit2a 与前两年相比，过去12个月对联邦政府服务的满意度有所提高。 1-3年前使用服务的客户满意度(CSAT)， %CSAT平均高分（n=29,989） 使用服务的受访者1-3年前谁非常满意 020406080100 1以1比5的比例选择5的受访者百分比，其中5高1低。每行代表不同的服务。来源:2023年麦肯锡联邦CX基准调查 尽管满意度的最高水平有所提高，但不同群体的经历却显示出不平等。年轻，低收入和代表性不足的个人在特定服务和生活体验方面的经历都更糟。 展品2b 与前两年相比，过去12个月对联邦政府服务的满意度有所提高。 过去12个月使用服务的客户满意度(CSAT) %CSAT平均高分（n=29,989） 使用服务的受访者1-3年前谁非常满意 使用服务的受访者过去12个月谁非常满意 020406080100 1以1比5的比例选择5的受访者百分比，其中5高1低。每行代表不同的服务。来源:2023年麦肯锡联邦CX基准调查 尽管满意度的最高水平有所提高，但不同群体的经历却显示出不平等。年轻，低收入和代表性不足的个人在特定服务和生活体验方面的经历都更糟。 Exhibit3a 年轻、低收入和代表性不足的群体对联邦政府的服务不太满意。 对联邦政府服务非常满意的人中的客户满意度(CSAT)，¹个人服务的平均值和分组之间的百分比差异(n=29,989) +3.5 –1.9 –12.5 +1.2 –2.0 –5.1 –7.6 –5.6 –1.8 –6.6 +4.0 +1.1 –0.2 +0.8 +9.5 –1.8 +5.1 –1.3–2.4–2.5 +1.8 +4.8 +6.5 性别 种族 年龄 Income All 男性女性其 他 白人/白人黑人/ 非洲裔美国人 亚洲 AI,AN,NH,PI² 多种族 Other 18–30 31–40 41–50 51–60 61–70 71+ 去年没有家庭收入少于$25,000 $25,000–$49,999 $50,000–$74,999 $75,000–$99,999 $100,000–$149,999 $150,000–$199,999 超过$200,000 0.0 总体 人口统计学中最高的分组 1在所有生活经历和服务中选择1到5分的5分的受访者的百分比，其中5分高，1分低。²亚裔美国人，阿拉斯加本地人，夏威夷本地人和太平洋岛民（人口普查指定的群体）。 资料来源：2023年麦肯锡联邦CX基准调查 对于服务不足的群体来说，生活经历更具挑战性，对于41-60岁的人来说，比个人服务困难得多。 Exhibit3b 政府对生活经历的支持对边缘化人口统计学更具挑战性。 对联邦政府服务非常满意的人中的客户满意度(CSAT)，¹生活经历的平均和亚组之间的百分比差异（n=29,989） +1.5 –0.9 –7.8 +3.6 –7.2 –15.9 –11.2 –9.8 –9.9 –8.6 +1.0 –2.5 –9.8 +2.1 +10.2 +9.4 –6.5–5.4–2.4 +1.1 +7.9 +10.7 +9.0 性别 种族 年龄 Income All 男性女性其 他 白人/白人黑人/ 非洲裔美国人 亚洲 AI,AN,NH,PI² 多种族 Other 18–30 31–40 41–50 51–60 61–70 71+ 去年没有家庭收入少于$25,000 $25,000–$49,999 $50,000–$74,999 $75,000–$99,999 $100,000–$149,999 $150,000–$199,999 超过$200,000 0.0 总体 人口统计学中最高的分组 1在所有生活经历和服务中选择1到5分的5分的受访者的百分比，其中5分高，1分低。²亚裔美国人，阿拉斯加本地人，夏威夷本地人和太平洋岛民（人口普查指定的群体）。 资料来源：2023年麦肯锡联邦CX基准调查 满意度的提高直接有助于对政府的信任，满意度提高了一个百分点，而信任度提高了两个百分点。 Exhibit4a 客户满意度每提高一个百分点，对联邦机构的信任就会增加两个百分点。 生活经历与对政府服务和信任的满意度之间的相关性， %的受访者（n=29,989） 10 20 30 40 50 60 70 80 90 对政府的信任 90 80 100 显示区域 70 60 满意或 对政府服务极为满意 50 40 30 20 10 0100 1在1