停下来 ， 听着 ， 听着

人们经常问我成功的秘诀是什么。好吧，我会告诉你：我们认真听取客户的意见，并尝试给他们他们想要的东西 特里·莱希爵士(2005)，乐购首席执行官 停止，看，听01 成为一个世界级的零售商，你需要成为客户 中心 如果有的话，那就是真理！但是很少有人真正做到这一 点。为什么？ 要成为以客户为中心的零售商，管理层必须让客户的观点贯穿组织的各个方面，从设计商店格式到设计提供客户最重视的服务水平的商店劳动力模型。在没有为客户增加价值的地方剔除成本：在增加成本的地方增加成本。 像你的客户一样思考！ 零售业务模型的每个方面都必须反映客户的优先事项和价值。模型的任何方面都不能保持不变或至少不受挑战。 建议必须为目标客户群体提供价值，组织必须与他/她选择的客户联系，商店格式必须反映核心客户购物任务，商店劳动力必须提供客户价值的服务。零售商业模式的每个元素都需要通过一副面向客户的眼镜来查看。 停止，看，听02 成功奖励 把它做好是一个令人敬畏的“要求” 一个管理团队，但成功的回报是鼓舞人心的 TESCO，INDITEX和最佳 购买放大获得客户中心化的力量 看看世界上三个以客户为中心的零售商的表现：乐购，Inditex和百思买。 •Tesco，十年前＃2在英国杂货店现在是明确的领导者。这是由真正以客户为中心的组织推动的，该组织对范围，定价，商店格式和渠道的决策都集中在客户需求上。 •Inditex是最受尊敬的服装零售商之一。其成功的核心是能够极快地响应客户需求；超高效的供应链得到 在34周内为客户提供新趋势，同时以客户想要的低价提供基础知识。著名的IT解决方案允许根据每个商店的不同客户组合定制范围正在服务。 •百思买是世界领先的电子产品零售商，正在发展成为为客户提供“电子解决方案”的领先提供商。良好的服务和优惠的价格的基础知识得到了很好的覆盖，但百思买现在通过通过GeeSqad提供安装和维护服务并创建专注于不同客户群的商店类型而赢得了胜利 。Procedres.基于从根本上良好的客户报价的积极扩张。 停止，看，听03 有用吗? 停止，看，听04 获得正确的燃料增长 250%乐购 BestBuyInditex 200% 150% 100% 020304050607 零售商收入（2002=100） 300% 乐购 BestBuyInditex 200% 100% 020304050607 按零售商分列的净利润（2002年=100） 来源：BVD 注意：由于特殊项目，不包括百思买2003。 停止，看，听05 EASIER说比完成! 好吧，这很容易- 我们所要做的就是成为以客户为中心！ 不幸的是，说起来容易做起来难，不仅涉及大量的客户研究来找出客户想要什么，还涉及到让组织重新定义其活动的全面承诺。 OC&Chavesummarisedthechallengeinthechart(onpage7).Thisidentifiesthekeyelementsandthesequenceinwhichamanagementneedtoaddress 以客户为中心，它是每项活动的中心，体现了组织要成功就必须经历的文化变革。 客户中心化涉及获得组织的总承诺 挑战和重新定义其所有活动 停止，看，听06 IN tou TI F lu 客户中心零售 E i 停止，看，听07 那么有什么不同 经典视图以客户为中心的视图 1.定义战场：针对您可以赢得的客户群 “我们是一家电子产品零售商”“我们将通过增加客流量和转换来推动销售” “我们将从电子产品中为客户提供满足其要求的解决方案”“我们可以通过为客户的未满足需求设计解决方案来满足他们的需求” 2.以客户为中心的主张：创建客户所重视的主张和格式 “我们将通过优惠的价格，广泛的范围和优质的服务来击败竞争对手”“我们的产品范围是基于什么销售” “我们将投资于我们的提议，以确保他们与竞争对手区分开来，这符合我们客户的价值。”“我们开发范围以满足我们客户群的需求” 3.高效的通道混合： 随时随地为客户提供服务 “新渠道代表了将我们的销售额和利润增长30%的机会” “新渠道使我们能够以最方便的方式为客户提供服务” 4.店内卓越： 以客户想要的方式服务 “商店劳动力占销售额的11%” “商店运营是客户主张不可或缺的一部分，我们可以灵活地满足商店中客户的需求” 5.适合目的供应链： -物有所值和准时 “购买是根据估计的总销售额完成的，然后分配给商店”“供应链经过优化，可以以最低的交付价格获得产品” “购买总是要清楚地了解哪些商店和太空产品将进入”“供应链按产品的作用进行细分-即基础知识的低成本和时尚物品的快速反应” 6.LeanOverhead: -只有客户合理的成本 “我们每年都会审查我们的开销，并保持尽可能低的水平”“我们的系统可以告诉你关于交易的一切” “开销是为了支持客户主张而存在的——每年都必须从基于零的逻辑中证明这一点”“我们的系统正在增加我们对客户的了解” 鉴于这些因素对实现以客户为中心的商业模式的重要性，OC&C将发布一系列六项后续见解，每项见解都涉及上述以客户为中心的关键问题之一。 停止，看，听08