你够好吗 ？

你还好吗? Contents 03足够好不再足够好 05你并不总是得到你付出的代价 07给我力量 09店直到你放弃？ 11切入正题 1OC＆C见解您足够好吗？ 世界零售标准 OC&C战略顾问为最高管理层面临的最复杂的问题带来清晰的思考。我们与寻求市场领导地位的雄心勃勃的客户并肩工作。 问题包括国际化和增长战略;品牌、类别、渠道和格式的管理;运营效率和组织;和并购。 我们与领先的零售和分销公司的合作经常使我们成为行业发展的先锋，我们的许多创意和创新解决方案已成为标准的行业实践。 您将在欧洲，北美和亚洲以及www.occstrategy.com 上找到OC＆C。 OC＆C见解您足够好吗？2 变得足够好不再足够好 3OC&C洞察零售业的未来 预期的上升正在挑战零售商，以克服弱点 传统上，零售商通过做出选择来蓬勃发展。一些零售商将提供低价格，其他伟大的服务，其他巨大的范围。成功的零售商在某种程度上做出了权衡，既带来了巨大的客户满意度，又创造了成功的企业。没有人去Aldi期望的选择或服务；但他们确实期望最低的价格。相比之下，AlbertHeij的购物者愿意多付一点钱，以便拥有一个愉快的商店环境，并获得其他地方无法获得的产品和专业知识。但是购物者正在发生变化，而获胜的零售商也意识到了这一点 。越来越多的购物者想要这一切。 在西欧和北美的“成熟市场”，购物者拒绝接受传统的权衡，越来越希望零售商提供购物体验的各个方面。部分原因是在线零售的增长。在亚马逊（OC ＆C2010年提案指数的全球赢家）的带领下，在线零售已经能够重新定义购物者的期望。它表明，没有必要在低服务环境中开车到城镇边缘和购物以获得优惠的价格-您可以在自己的客厅中获得优惠的价格，并提供有用的建议（来自像您一样的其他1000个用户）。该产品将在第二天出现在您的家门口。 同样，在新兴市场中，一代人正在成长，他们越来越熟悉现代购物中心和超市（以及西方知名品牌） 。即使在三线城市，他们也发现，随着更多零售空间的开放，他们也可以选择在哪里消费-零售商不能依靠吸引客户，因为他们是镇上唯一的商店。零售商不得不提高他们的游戏来维持他们的份额。 挑战在于如何管理所有这些。 对于大多数零售商来说，这意味着要仔细研究他们对如何开展业务的先入之见。这并不容易-它需要客观地了解当前的优势，并找到建立这些优势的方法。而且-通常甚至更难-真正深入了解，然后解决 关键弱点。如果需要改变，零售商就需要解释并提供一种新方法，改变总部和整个网络中成千上万同事的行为和态度。 例如，我们一直在与一家欧洲连锁超市合作，该连锁超市以提供优质产品和高水平的店内服务而闻名。但要付出代价。随着他们的竞争对手开始缩小在服务和产品上的差距，他们越来越暴露在外。然而，一种根深蒂固的信念是，他们的商业模式不允许他们缩小价格差距。 最终，客户开始漂移。因此，在增加差异化点的同时，他们通过修订的自有品牌策略攻击了价格感知 ，并在已知价值项目上引入了有针对性的价格匹配 。为了确保整体经济状况，他们推出了利润率更高的产品，诱使客户增加篮子尺寸。他们获得了市场上一些最强劲的类似增长数据。 有时，企业内部存在隐藏的优势，可以重新发现这些优势，以提供新的竞争优势来源，并满足不断上升的购物者期望。已经具有强烈价格观念的英国超市Morrisos利用其集成供应链（作为成本优势的驱动力而开发）来提高其食品质量证书。美国电子产品零售商百思买（BestBy）利用其与制造商的牢固关系，尽早获得一般销售商无法获得的技术，从而最大程度地减少了直接价格比较的范围。Decathalo利用其在入门级自有品牌中建立信任的能力，以多个价格建立了一系列提高边际利润的市场领先品牌，挑战了类别领导者。 有时这些举动可能会感觉更加激进。亚马逊正在使用 Marketplace允许其他零售商访问其网络流量和物流 ，并为其购物者提供更多选择，甚至更低的价格-亚马逊规定，尽管使用Marketplace的零售商可以自由降低亚马逊的价格，但他们必须始终在Marketplace上提供最佳的在线价格。或者 德国的硬折扣店多年来一直在提供非常有限的新鲜食品且没有品牌的模式下蓬勃发展，逐渐放宽了对这些商业规范的限制，因为他们寻求满足客户对选择和低价的需求。他们的回报是增加了篮子的大小和频率，抵消了复杂性增加的成本。 当然，并非所有零售商都能做出这种改变。尽管有明确的证据表明他们未能满足客户不断提高的期望 ，但他们还是被困在自己的历史中，无法适应。 Mervys或Karstadt是未能发展的百货商店的例子 。像约翰·刘易斯（JohLewis）这样的其他人继续变化（仅在上个月为在线和离线零售提供了创新的价格匹配保证，重新定义了英国的行业标准） 。 所有零售商都需要问自己-我足够好吗？这意味着对五个问题有明确的答案： 目前是什么让我们的购物者更喜欢我们的竞争对手？我们是否做得足以保持领先？ 人们不和我们一起购物的主要原因是什么？我们必须改变什么才能抓住那些购物者？ 我们是否了解我们命题中每个元素的类别中的金本位制？到达那里需要什么？ 我们可以对我们的业务模式进行哪些更改，以更好地满足客户的需求，并提供可接受或增强的回报？ 同事们是否了解我们的客户是如何变化的，他们是否热情、激励和支持他们根据需要调整自己的行为？ 零售商可以回答这些问题，他们将在期望不断提高的世界中蓬勃发展。 OC＆C见解您足够好吗？4 你不总是得到你付出的代价 5OC＆C见解您足够好吗？ 价值意识世界中的定价优化 在当前环境下，管理定价比以往任何时候都更加重要。全球经济衰退增加了价格在许多客户的购买标准中的重要性，其中一些客户已经下调或尝试了价值主张。与此同时，零售商又面临着通货膨胀的爆发——棉花等商品的原材料上涨和中国的工资上涨给投入品价格带来了上行压力。在一个很难实现类似销售增长的世界中，管理这些竞争压力给零售商带来了重大挑战。 定价策略是应对这一挑战的关键因素。成功的定价管理的核心是认识到客户对价格的感知与实际价格同样重要，甚至比实际价格更重要。目前，许多零售商的价格定位不足，客户没有意识到他们实际提供的价值。相反，许多零售商设法说服客户他们比实际便宜-并因此获得了可观的回报。 OC＆C价格感知指数每年发布一次，现已进入第四年，突显了零售商更好地管理客户价格感知的机会。该指数基于对客户的国际调查，这些客户被问及对领先零售商价格定位的看法-然后将其与实际价格定位进行比较。 这项研究的一个有趣的主题是如何准确判断价格的能力在市场上有所不同。在我们最近的研究中，法国客户最擅长准确了解价格，而英国和美国客户则最贫穷。在过去的几年中，在大多数国家/地区，客户已成为价格的更好判断者-因为经济衰退促使许多客户变得更加注重其购物行为的价格和价值。 该研究还确定了客户认为提供的价格要比现实好得多或更差的单个零售商-即那些成功推动价值感知的零售商和那些目前未充分利用其价格位置的零售商。 前者的一个有趣的例子是英国冷冻食品专业零售商冰岛，客户一直认为这比实际情况便宜得多。冰岛对客户是谁以及它试图服务的任务有非常清楚的了解-以及 已经执行了一种定价策略，这种策略与现金短缺的客户储备冷冻产品产生了强烈的共鸣。这方面的一个例子是冰岛广泛使用“圆英镑”政策-将价格定为1英镑的倍数，并设计产品以提供该价格点。这为客户提供了许多类别的低入门价格点，同时还使客户能够轻松地添加他们可以购买的有限数量的现金。 我们相信，通过这样的定价策略和策略，所有零售商都有能力管理他们的价格形象，无论他们在哪个渠道或部门经营。 那么，您如何才能最好地推动购物者对价格的感知 ，并通过定价策略获得最大的“bangforbuck”？ 首先，您需要了解正确的杠杆是什么来推动购物者的认知并优化您的业务定价。有很多杠杆你可以选择。虽然基本价格可能是最明显的杠杆，但还有许多其他杠杆可以在影响价格感知方面发挥同样重要的作用。促销，范围架构（例如入门级定价）和沟通（例如广告和标牌）都是关键驱动因素。定价赢家专注于通过一些与购物者集合产生共鸣的定价杠杆和卓越的执行来提供价值。 其次，您应该将定价视为投资-并在有所作为的地方进行投资。为了最大限度地提高你的效益，你需要确保定价投资集中在对客户行为产生最大影响的地方。这可以确保价格与竞争对手在价格最敏感的产品上相匹配-但同样可以针对价格更敏感的购物者购买的产品或篮子，或者确定“锚定”产品，这是访问特定任务的关键原因。根据我们的经验，详细的客户研究可以提供宝贵的洞察力 ，了解价格投资最集中的地方以及哪里有机会提高利润率。 最后，你需要制定一个战略，长期思考并保持一致。客户对定价的看法是慢慢建立(或侵蚀)的，不要在一夜之间改变。战略性地思考是至关重要的 ，一旦确定了课程，就坚持下去。 今年的OC&C价格感知指数将于11月发布 1.Esprit 2.梅西百货 3.Next 4.弗雷泽之家 5.S.Oliver 服装 1.EmpireDirect 2.焦点DIY 3.全食 4.百思买 5.cdiscount.com 超越服装 感知优于现实最被高估的零售商 1.H&M 2.Kik 3.C&A 4.Debenhams 5.Primark 服装 1.宜家 2.Wickes 3.沃尔玛 4.dabs.com 5.amazon.com 超越服装 比客户意识到的更昂贵最被低估的零售商 OC＆C见解您足够好吗？6 命题索引：给我 强度 你有一个真正客观的观点 客户认为你-你知道谁真正设定了基准吗？ 没有比较数字，您如何才能说出自己的实际状况？谁说所有的教训都来自同行？杂货零售商可以从时尚中学到什么？娱乐行业是否有电子行业应该采用的想法？ 调查您自己的客户很容易，而查看竞争对手的客户却更加困难。现在，由OC＆C开发的新调查工具提供了进行这些比较所需的深入信息。 国际冠军 排名类别1亚马逊娱乐2DM健康与美容3M&S服装4个靴子健康与美容5Play.com娱乐：7巴诺娱乐8Asda杂货9Bol.com娱乐： OC＆C提案指数详细介绍了客户对整个零售业务的评价。它不仅使您能够按行业比较客户观点，而且还可以跨不同行业和国际比较客户观点。至关重要的是 ，它不仅告诉您客户对您的主张的整体评价如何，而且还告诉您客户如何看待您的主张的不同要素，例如价格，服务或产品范围-让您有机会确定您自己的主张的哪一部分可能需要开发。 7OC＆C见解您足够好吗？ TheIndexisfoundedonasimpleprinciple.BytotheirexperienceofinternetsitessuchasTripAdvisorandiTunes,customersareusedtoratingprice,service,qualityandotherareasthroughafivestarsystem.Asameans 评估，快捷方便。客户立即理解。 OC＆C已要求六个国家/地区的近14,000名消费者使用星级系统对近300家零售商进行价格，质量，外观和感觉，产品选择，物有所值，服务和信任的评级。 消费者提供的评级使我们不仅可以分析哪些零售商购物者认为提供领先的主张，还可以分析被高度评价的市场和零售商部门。此外，在指数中得分很高不仅是衡量客户满意度的指标，也是长期收入增长潜力的指标。平均而言，在OC＆C提案指数中排名前三的零售商在过去3年中的年均增长率比排名后三的零售商高出10％以上。 总体而言，亚马逊是客户在今年指数中评价最高的主张。亚马逊不仅在涵盖的六个国家中的三个国家中排名第一，而且客户认识到其在其主张的许多不同要素中的优势，包括领先的产品广度和信任度。一般来说，购物者不会受到限制 OC&C提案指数-对国际“英雄与恶棍”我们正在积极与客户合作 3.7% 增长10.5% 暴露的类别 例如，英国在杂货店，百货商店以及健康和美