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服务 ITUP英国消费者日益增长的 需求 2015年OC&C零售提案指数 服务ITUP 2015年OC&C提案索引 在零售年之后，OC＆C的提案指数的发布提供了一个机会，以反映对英国消费者的影响及其对国家领先零售商的评级。 应该祝贺亚马逊连续第五年保持英国最受欢迎零售商的桂冠 。然而，它的领先地位绝不是无懈可击的。特别的荣誉应该归功于继续缩小差距的约翰·刘易斯，以及加入领奖台的卢什，他现在在产品质量和客户服务方面为英国零售商奠定了基础。 2015年提案指数也将在一系列值得注意的情况下下跌... 在这一年中，高街零售商被证明比以往任何时候都更有能力应对纯种游戏的挑战。多渠道零售商在我们前几年观察到的势头的基础上，进一步缩小差距，有趣的是，他们在传统的preplay据点取得了重大进展，在消费者感知价格和数字体验方面表现出最大的改善。 多渠道和Pureplay零售商之间的差距2011年至2015年 2.14 2015年英国提案冠军 在今年的调查中，英国零售商最重要的见解是，客户服务在影响人们购物地点方面的重要性日益提高。的确，尽管去年人们对价格和便利性的突出零售斗争引起了关注，但客户服务已成为影响客户购物地点的最关键因素 。它也非常明显地影响绩效，推动更高的客户忠诚度和支出。虽然零售商在客户服务方面排名前四分之一，但去年的收入平均增长了10%。 虽然最好的零售商，如JohnLewis，Lush和Amazon做得很好，但总的来说 ，这也是英国零售商对客户印象不如国际同行的少数几个领域之一。 面对工资上涨的前景，领先的国际法西斯主义的到来以及越来越苛刻的消费者 ，零售商必须专注于如何为客户服务。 服务对整体评级的贡献，2011-15 % ltichannel零售商正在缩小差距 1.62 0.91 Mu 32.7% +4% 35.1% 37.7% #2 （价格背后） #2 （价格背后） #1 201120132015 我们还首次看到，消费者对移动设备的看法发生了重大变化，并且它现在对消费者选择购物的地方产生了至关重要的影响。对于零售商来说，通过应用程序或移动友好网站没有强大的移动设备存在的潜在成本正在增加 。 这也是多渠道零售商利用其优势的发展，在过去一年中表现出显着改善，并成功地将购物旅行中和周围的轻松直观的浏览结合在一起，并提供了便利和检查 对总体评级的相对重要性 实体店的好处。像Argos和Next这样的公司在移动设备上产生了超过一半的流量，而像JohnLewis，宜家，MajesticWine这样的公司在过去一年中都看到了其移动产品的客户评级的显着提高，这是其整体主张改善的关键驱动力。 1.使用回归分析计算得出的重要性 201120132015 02提供OC＆C见解 THEOC&CUKPROPOSITIONINDEX2015 过去3个月访问或购买零售商的消费者对整体零售主张的评级（指数0-100） 零售商排名 类别 得分 Changeü Rank 零售商 类别 得分 Changeü 1亚马逊 普通商户 87.9 (0.2) 16 凯伦·米伦 服装和鞋类 81.7 12.9 2约翰·刘易斯 百货商店 86.7 1.1 17 Waterstones 娱乐 81.6 3.4 3郁郁葱葱 健康与美容 86.7 2.6 18 Specsavers 光学 81.5 2.3 4苹果 电气 86.6 1.9 19 AO.com 电气 81.4 1.0 5月猪 文具 84.8 NA 20 DunelmMill 普通商户 81.3 1.0 6宜家 家具 84.7 3.9 21 车身车间 健康与美容 81.2 1.5 7eBay 普通商户 84.6 2.9 22 Next 服装和鞋类 80.7 2.5 8家讨价还价 折扣 82.9 1.5 23 莱思韦特的葡萄酒 Other 80.6 NA 9Harrods 百货商店 82.9 7.1 24 M&MDirect 服装和鞋类 80.6 2.6 10M＆S简单的食物 杂货 82.8 (1.1) 25 Burberry 服装和鞋类 80.5 2.2 11威尔金森 普通商户 82.3 2.2 26 Asos 服装和鞋类 80.4 2.5 12Clarks 服装和鞋类 82.2 2.5 27 B&M便宜货 折扣 80.4 3.5 13M&S 服装和鞋类 82.2 1.6 28 Debenhams 百货商店 80.4 2.4 14Lakeland Other 82.0 0.2 29 靴子 健康与美容 80.3 0.6 15Waitrose 杂货 81.7 (1.6) 30 Photobox 文具 80.0 NA 过去3个月访问或购买零售商的消费者对服务的评级(指数0-100) Rank 零售商 服务 Rank 零售商 服务 1郁郁葱葱 87.8 16Waterstones 80.0 2约翰·刘易斯 87.1 17Burberry 79.9 3亚马逊 83.3 18奥斯汀·里德 79.4 4Harrods 83.2 19M&S简单的食物 79.4 5莱克兰 83.0 20磁铁 79.0 6苹果 82.8 21Selfridges 79.0 7Waitrose 82.8 22博登 78.5 8AO.com 82.4 23格雷格斯 78.4 9月猪 82.1 24莱思韦特的葡萄酒 78.3 10Specsavers 82.1 25雄伟的葡萄酒 78.0 11Healthspan 81.7 26Schuh 77.9 12车身车间 81.0 27Wiggle.co.uk 77.9 13Clarks 80.9 28eBay 77.8 14M&S 80.5 29Debenhams 77.7 15热鞋 80.1 30梦想 77.6 美国达美航空2013-14年度整体评级 ²Research还包括以下60家零售商（按字母顺序排列），这些零售商被购物者评为前100名零售商：奥斯汀·里德，黑人，博登，展位，布兰塔诺，Bdges,Carpetright,连锁反应周期,Claire's配件,ClitoCards,Coast,Co-op,Crrys,DFS,Dreams,爱丁堡羊毛厂,EE,ErestJoes,Evas,家具村,游戏,GAP,GNC,HMV,Homebase,JacWills,JDSports,KareMille,Littlewoods,L 3Timpson的钥匙切割和家用 OC&C洞察服务03 全球零售业的霸主地位之战导致复杂性迅速增加。消费者现在需要浏览多种价格承诺，从不断扩大的产品范围中进行选择，并在广泛的购物和履行渠道之间进行导航。虽然这为消费者提供了更好的零售体验，但难怪他们需要帮助，客户服务已经成为将整个生态系统结合在一起的关键粘合剂。 北美零售商引领这一趋势并不令人惊讶，超过45%的美国消费者对他们所获得的服务水平感到高兴，10项评级最高的国际服务主张中有8项来自美国(包括全球领导者Pblix)。也许更令人惊讶的是，考虑到他们在更广泛的主张中的实力，英国零售商正在落后，尽管对服务的重视程度相似，但只有32％的英国消费者完全满意。 获奖服务的关键成分 9% 加入频道 提供跨数字和物理的无缝服务 30% 易于购物 快速定位、比较和选择 对整体服务评级的平均重要性 这种预期差距，再加上消费者需求的持续延伸，制胜形式的跨境旅行增加以及劳动力成本的上行压力，都应该有助于将服务战略推向零售首席执行官的优先级别。 有效地提高标准并不简单。从历史上看，零售商很难破译真正的客户服务 解决问题 光滑无痛的售后支持 客户服务 快速交易购物者是 提供质量 &个人建议 真正有用的专业知识和灵感 这意味着他们的购物者，尤其是这样一种方式，他们可以做出真正集中的决定在哪里投资。然而，我们的研究指出，尽管包括20多个要素，客户对服务的判断归结为5个关键因素。 14%越来越不能容忍等待支付 22% 25% 零售商如何选择平衡这些服务要素至关重要，他们应该准备好在投资的地方做出一些权衡——我们看到像亚马逊或Lush这样的服务赢家就在哪里区分他们的模式做出了明确和有意识的决定。 在客户服务方面，这些决定需要考虑不同的文化偏好。在美国，提供平衡服务所有要素的“全面服务”模式至关重要，在英国，历史上更多的重点放在使体验快速简便上，而在欧洲大陆，建议的质量被视为关键。 服务要求也因产品类别而异。对于昂贵和高考虑的物品，如消费电器或家具，客户往往更重视购买支持，而对于更日常的购买，如文具，服务是重要的，但购物者不会超越快速和轻松的购物体验。虽然假设你可以忽略更广泛的服务元素是危险的，但确保你已经达到了那些对顾客购物的最重要的元素是至关重要的。 服务的作用类别类别 以效率为导向 平衡的服务偏好 面向援助 折扣 普通商户 运动与户外 家用和家具 杂货 DIY 电气 健康与美容 百货商店 服装和鞋类 光学 文具 服务对整体成绩的重要性 指数-0=平均总体重要性 英国最好的服务提供商的例子 加入频道 “效率冠军”：亚马逊（整体英国排名 第三） 90 70 60 轻松购物80 质量和个 人建议加入频道 “平衡”冠军：约翰·刘易斯（整体英国＃2） 90轻松购物8070 60质量和个 人建议加入频道 “援助”冠军：郁郁葱葱（总体英国 90 70 60 轻松购物80 ＃1） 质量和个人建议 解决问题 快速交易解决问 题 快速交易解决问 题 快速交易 04一个OC&C洞察服务起来 对于获奖者，奖励是明确的；客户服务提高了忠诚度，增强了对整体主张的感知并推动了更高的增长。我们提出了对零售商至关重要的5个关键主题。 1.理顺你的优先事项 正确的服务模式将根据业务模式，部门和客户目标而发生重大变化。旨在“赢得”所有服务组件的目标存在稀释重点，使客户感到困惑和成本高昂的风险。 零售商必须平衡“效率主导”的服务（例如找到合适产品的便利性和结账服务的速度）和“援助主导”的服务（例如关于购买什么产品的建议以及在销售之前和之后解决问题的能力）。例如，DIY零售商或眼镜商必须专注于提供高质量的帮助和支持，而相同水平的投资不太可能为文具或折扣店带来相同的好处。 客户服务领导者区分他们的主张，以满足特定的客户需求或更好地将他们的服务与其他更广泛的主张保持一致。亚马逊对效率和简单性的痴迷就是一个很好的例子，但同样，Lush对同事的关注和建议也是如此，以使客户感到被宠爱和特殊。 2.线束技术，但不要将其视为人类触摸的完全替代品 技术创新改善了购物体验，并使提供高效服务变得更加容易。它还提供了一种诱惑，即专注于节省人工成本的效率-用数字信息亭或自我扫描代替同事，并从呼叫中心转向在线自助服务。 虽然对于许多客户来说，更高的效率是受欢迎的，但它需要谨慎的平衡。在购买的关键阶段，对人为干预的选定投资具有很强的影响力，随着渠道和购买选择的增加，对保证、支持和指导的需求也在增加。AO.com就是一个很好的例子，它将流畅的数字体验的效率与有针对性的人情味融合在一起，这种方法导致了市场领先的客户忠诚度和“网络服务推广”。 英国服务“净忠诚度”得分前10名 ％声称客户服务使他们的商店更多-％声称客户服务使他们的商店更少 com 58.0% DFS 55.0% 桑树 53.0% rrods 50.0% o.uk 50.0% Net 48.0% orter 47.0% cado 47.0% ueinc 46.0% AO. HaWiggle.cTMLewin -a-P O Bl 3.将您的员工视为资本，而不仅仅是成本 提供领先服务的零售商通过增加对自身培训的投资和提高服务标准做出了回应。 在未来的12个月里，零售商如何投资他们的团队将成为更加关注的焦点，因为他们制定了应对不断增加的劳动力成本的对策。至关重要的是，他们要了解服务在哪里为客户增加了最大的价值，并将其转化为