会说话的商店

会说话的商店 语音商务的兴起 不寻常的感觉 会说话的商店-崛起语音商务 语音购物及其相关设备 （主要是智能音箱）已经成1长 自亚马逊fi首次以来迅速流行推出了他们的智能音箱回声 2014年，亚马逊畅销书排行榜榜首那个圣诞节。 OC&C估计13%的美国家庭和10%的英国家庭家庭在2017年12月拥有智能扬声器，估计2017年有600万房主通过这些设备订购产品，占零售额20亿美元。 那么聊天都是关于什么的? 消费者快速采用智能扬声器，再加上 使用这种设备购物的趋势越来越大，这表明 语音商务（基于语音的电子商务）将是下一个主要 影响零售的破坏性力量。OC&C估计，400亿美元(在美国)和50亿美元(在英国)将通过语音商务 2022年，分别占所有在线支出的6%和3%。这显然是一个零售商和消费品公司会做得很好的渠道 认真考虑。 1 DefiNed作为配备语音识别技术的互联网连接扬声器 OC&C估计13% 美国家庭和 10%的英国家庭有一个智能扬声器2017年12月 02OC&C会说话的商店 图1：在美国和英国进行语音购物 在美国进行语音购物和英国（$BN） 400亿美元 家庭智能扬声器渗透 55% 48% 13% 10% 20亿美元 0亿美元 50亿美元 20172022201720222017202220172022 美国市场英国市场 OC&C谈话店|03 领导的包 亚马逊在智能扬声器市场份额方面领先于70-80%，在其Echo系列中提供广泛的产品，也是最成熟的产品电子商务平台。然而，这个空间是激烈的竞争，与谷歌主页被视为拥有最好的人工智能(AI) 功能，以及新建立的电子商务平台 美国-GoogleExpress。苹果和三星有望推出智能音箱在2018年初，而微软通过 第三方设备。为了支持这项研究，OC&C进行了一项在英国和美国进行了广泛的消费者调查，以绘制如何消费者行为正在适应这一渠道。 2420万 810万 N/A N/A N/A 图2：语音设备和AI景观的比较 1.截至2017年12月，根据OC&C调查 04OC&C会说话的商店 Others 估计单位 运往美国和英国1 主要产品 (不包括移动 设备) AI助手 亚马逊回声外观的视图 NYFW：由主持的表演庆祝活动 亚马逊EchoLook2018年2月11日在纽约市 亚马逊领先智能音箱市场 份额在70-80%，有一个广泛的产品供应 在其回声范围内最成熟的 电子商务平台 OC&C会说话的商店|05 会说话的商店-如何声音正在改变购物 景观 虽然语音购物仍在其 婴儿期，它已经有了成长用户群，有36%的美国和16%的英国业主 通过他们的扬声器购买不止一次和60%的 报告购物者不断增长使用时间。 图3：智能扬声器的主要使用案例美国和英国(%使用过 97% 95% 94% 92% 90% 88% 87% 77% 71% 63% 36%15%12% 62% 16%12%17%44% 57% 44% 55% 41% 本目的) 播放音乐 天气/新闻 亚马逊显然是声音的主导力量今天购物，占所有商品的90%花。少数零售商也有 为Echo开发了“技能”，并存储在谷歌快递。 在大多数类别中，语音购物取代了现有的在线支出，其中大部分已经由 亚马逊。然而，在杂货店，45%的订单替换现有的商店或在线购买，主要是 通过AmazonFresh。因此，语音商务代表亚马逊的另一项主要资产 扩展到杂货店。 一般问题 计时器/警报/ 提醒 待办事项/ 购物清单 进行购买 启用“智能” Home”设备 电子邮件/电话 n=1,059 完全通过购买 扬声器（在多个场合） n=395 完全通过购买 演讲者（仅一次） 仅使用扬声器添加项目 在在线/在应用程序中购买之前到篮子 06OC&C会说话的商店 AmazonFullfillment中心功能最先进的技术 图4：如果没有通过声音购买商品，渠道客户将使用1,2 亚马逊Echo购物者 杂货 亚马逊显然是占主导地位的声音中的力量今天购物，会计 c.所有支出的90% 55%34%11% 非杂货 78%13%9% GoogleHome购物者 杂货 41%38%21% 非杂货 53%22%23% 2% 1.仅向AmazonEchoVoice购物者询问。如果您不拥有你的智能音箱，你会在哪里购买的项目？ 2.仅显示选定的类别。 其他在线零售商 实体店增量 购买n=385 OC&C谈话店|07 语音购物主要是被客户视为销售 频道，而不是浏览经验-70%的购买是由消费者制造的 确切地知道他们想要什么买。因此，食品杂货 和更好的“已知”项目，如作为电子产品和家居用品是最常见的类别 使用语音商务购买。这些购买通常用于低价值产品。 HarmanKardonInvoke 扬声器配备 微软公司的艺术fi智能系统Cortana 08OC&C会说话的商店 图5：使用智能扬声器购买的类别（语音购买者谁曾经购买过这一类2,3，索引至100） 100 100 最常见的采购类别， 96 索引到100 83 68 66 30 Electronics娱乐杂货家居用品Health& 美 服装家具 n=372 图6：开始语音购物旅程时购买产品的知识 13% 1% 26% 5% 2% 19% 9% 19% 3% 8% 23% 3% 12% 27% 26% 3% 13% 2% 6% 79% 16% 74% 73% 69% 66% 15% 69% 61% 56% 娱乐 家具 Health& Electronics 杂货 Homeware 服装 Averageacross 美 所有类别 Knew精确product 知道新的产品类型，细节不重要 知道新的产品类型，重要细节 没有知识的产品 n=419 图7：平均网篮值，语音与非在线语音，按产品类别²（美元） Electronics -$421$239$661 Homeware -$134$74$208 杂货 -$56 $32$80 健康与美丽 服装 -$4 $36 $32 +$17 $81 $64 1.哪个陈述最能描述您对该物品的购买？哪个陈述最能描述您的食物购买？ 2.当您购买商品时，以下哪一项最能描述您对产品的态度？ 3.哪项陈述最好地描述了您的项目的订单和购买过程？Delta语音在线n=510 OC&C谈话店|09 谁喊得最大声赢 亚马逊的选择成为品牌的关键 语音购物是一种非视觉体验，要求产品是纯粹的选择 通过提供文字描述， fi明显限制了浏览的范围。 亚马逊的Alexa将做出“推荐”。 客户的订单历史记录或篮子被优先排序，之后Alexa 建议其“亚马逊的选择”产品-或亚马逊的选择不可用，顶部搜索结果。 并非所有类别都包含在亚马逊的选择中-它是扭曲的走向更多的“功能性”类别，如电子产品和 电子配件，而具有较高水平的类别个性化，如衣服和时尚目前没有这个功能。 10OC&C会说话的商店 没有亚马逊的选择： 易腐或个性化 requirements 生态位类别： (+类别 一些个人fit) 基本功能 产品 功能性产品 有多个 特定fi阳离子 杂货 软件 Trade&pro工具Motobike配件 &零件 书籍，电子游戏， DVD(搜索<10% 条款有亚马逊 Choice) Health&fitness %搜索条件与“亚马逊选择” 10–20% 40%+ 更多使用AmazonChoice 0% 20–40% 图9：亚马逊选择状况对销售增长的影响#每一天额外评级(销售代理) 在成为之前亚马逊选择 0.9 x3 成为之后 亚马逊选择 2.7 图8：按类别划分的亚马逊选择 “默认情况下，亚马逊总是专注于 客户，他们不专注于自己 fi纳米“ Alexa战略和副总裁开发，亚马逊 服装/时尚 运动/休闲 基本设备 Electronics 骑自行车 工具和设备 耳机 户外运动 汽车配件 相机和照片 鞋子 电子配件 行李 Other 实验室用品 Homeware 烹饪和餐饮床上用品和床单 Specialist 电源和园艺工具 OC&C会说话的商店|11 以客户为中心是 AmazonChoice。现在“选择”不能由品牌赞助；而不是产品 3 2 必须满足三个标准： 1 受欢迎且价格合理 图10：亚马逊选择选择标准 拥有强大的客户经验指标 维护强大的供应链 该产品必须受欢迎且价格合理 1 ... ...拥有出色的客户体验指标... ...并具有出色的供应链性能 平均产品额定值 4.5 Low退货率 所有产品Prime符合条件 (即亚马逊提供的fullfi) 平均评论数 846（变量） 强产品保证 最长2-3天交货 (无堆栈限制(&N)) "畅销书"排名>#8 Low负客户比例 经验 完美的订单率(即订单中的错误交付给亚马逊)>99%跨越 所有产品 Low篮子放弃率 高客户响应率在 24小时 高订单守时率 Pre-FullfiLment取消率<2.5% 准确产品信息不是 误导性 Low订单交货时间 多数定价为"值结束" 市场-特别是在 更便宜的产品 OC&C’sresearchhasshowedthatbrandsarefindingthesecriteriadifficulttomeet.around4-5%of“Amazon’sChoice”productschangesdaily,mainlyasaresultofstockordeliveryspeedissues.Thelossof“Choice”iscoverytosuppliers-导致销售额平均下降30%。失去选择状态的产品通常会减少约30%的销售额 但仍然倾向于保持畅销书。 图11：亚马逊选择标签“丢失”的原因（产品每日变化百分比） 交付问题 7% 32% 14% 18% 14% 14% 股票发行 缺货 产品失去主要地位 产品不再由“亚马逊”提供没有选择了 库存低 Other c.4-5%的AmazonChoice产品每天都在改变： c.40％的选择选择变化仍然存在在同一品牌内。Churn仅限于某些类别与c.60%的类别 根本不搅动 12OC&C会说话的商店 OC&C会说话的商店|13 说话的语言- 零售商和 快速消费品公司获得加快速度? 语音购物的兴起具有重要意义对于零售商和消费品公司来说，那些能够快速行动的人将会收获显著的fi不能fi先行者优势。 14OC&C会说话的商店 Google带来当天交付 洛杉矶服务 “Alexa，添加沐浴露到我的篮子” “好吧，谷歌，我在哪里可以买到气体烧烤？” “OkGoogle,点我平常的从多米诺骨牌” “Alexa，我的椅子什么时候到期从西榆树送货？" “Alexa，我需要回来。 一个项目” OC&C会说话的商店|15 有许多关键问题是零售商和 快速消费品公司应该问自己，让他们可以最好地定位自己并利用 这一趋势： A.对零售商的主要建议 I）考虑您的业务可以获得什么样的声音成本降低 语音目标 客户锁定 通过改善客户经验和收集 客户数据到 客户满意度 改善整体客户通过提供经验 易于访问和 “实时”信息 降低客户成本支持和客户研究 /调查 推动增量支出丰富CRM 捕获“自发” 或“不良”购买或提供灵感，例如 鼓励的食谱 额外支出 II)决定你应该如何调整你的声音建议来满足这个目标 通过语音实现零售商目标 “我需要一把新牙刷。” ✓ ✓ 16OC&C会说话的商店 语音描述命题 基本运营信息 例如，商店营业时间，库存可用性 交易相关或 生活方式相关内容：例如食谱、风格建议 “我想抱怨 关于我的命令”。 ✓ ✓ ✓ 交易相关 客户关怀，例如后期护理，投诉 完整交易或 “添加到篮子”功能已启用 客户使用示例驱动器客户增量锁定 “我应该做什么 晚餐？” ✓ ✓ "你有三星吗 GalaxyS7有现货吗？” ✓ 花费 客户满意度 成本降低 III)合作伙伴战略与不同的人工智能平