突尼斯：以公民为中心提供服务的问题驱动和适应性方法

授权公开披露 授权公开披露 授权公开披露 授权公开披露 治理 EQUITABLEGROWTH，FINANCE&INSTITUTIONSNSNOTES GovTech案例研究：有效的解决方案 突尼斯：以公民为中心的服务交付的问题驱动和适应性方法 以公民为中心的公共服务，可普遍使用 由GovTech全球伙伴关系支持：www.worldbank.org/govtech ©2024国际复兴开发银行/世界银行1818HStreetNW 华盛顿特区20433 电话：202-473-1000互联网：www.worldbank.org 这项工作是世界银行工作人员在外部贡献下的产物。这项工作中表达的调查结果、解释和结论不一定反映世界银行、其执行董事会或他们所代表的政府的观点。 世界银行不保证本工作中包含的数据的准确性、完整性或货币性，也不对信息中的任何错误、遗漏或差异承担责任 ，也不对使用或未能使用所规定的信息、方法、过程或结论承担责任。本作品中任何地图上显示的边界、颜色、面额和其他信息并不意味着世界银行对任何领土的法律地位或认可或接受这些边界的任何判断。 本协议中的任何内容均不得构成或被解释为或被视为对世界银行的特权和豁免的限制或放弃，所有这些特权和豁免均已明确保留。 权限和权限 本作品中的材料受版权保护。由于世界银行鼓励传播其知识，因此只要给予该作品的全部归属，就可以出于非商业目的全部或部分复制该作品。 有关权利和许可，包括附属权利的任何疑问，应向世界银行出版物，世界银行集团，华盛顿特区西北1818号H街，美国，DC20433；传真：202-522-2625；电子邮件：pubrights@worldbank.org。 Introduction 突尼斯数字化转型以用户为中心的公共服务项目（突尼斯GovTech项目，P168425）该委员会于2019年6月批准并于2020年6月生效，支持突尼斯政府(GoT)通过GovTech方法提供公平获得优质社会保护和教育服务。旨在为改善突尼斯的人力资本成果做出重要贡献，该项目针对政府规定的被公民广泛使用的优先部门。作为在中东和北非（MENA）地区进行的首次此类操作，该项目通过设计和结合公共部门创新，变革管理和数字技术，将公民置于改革过程的中心。 当该项目于2020年6月启动时，突尼斯最贫穷的家庭和该国的教育系统受到遏制COVID-19传播的措施的沉重打击，215万名儿童受到学校关闭的影响。为了加快政府的即时反应并减轻危机的社会和经济影响，该项目在当月迅速进行了重组，然后在2021年3月再次进行了重组。第一次重组通过插入流动性并扩展现有基础系统的应用，例如社会保障系统数据库和数字化学习管理系统，加速了社会服务提供的数字化。第二次重组扩展到卫生部门，以支持COVID-19疫苗受益人信息系统（eVAX）。本说明记录了突尼斯在其GovTech方法方面的经验和教训：(1)通过将公民置于中心，推行问题驱动的项目设计；(2)反复快速响应政府的迫切需要，加快对COVID-19大流行的跨部门反应，同时将创新的数字技术引入社会部门改革。 国家和业务背景 突尼斯同时面临政治、宪法和经济危机。2021年7月，该国进入了一个关键的政治关头，当时赛义德总统推出了部分暂停2014年宪法和解散议会等措 施。新宪法建立了总统制政府，并于2022年7月通过全民公决，议会选举于2022年12月至2023年1月举行。革命后的政策优先考虑社会和平，增加公共支出，特别是通过公共就业和现金转移，而没有采取措施支持市场经济的扩张，导致宏观财政危机和结构脆弱性。 此外，政府执行公共政策和改革的能力受到侵蚀，部分人口仍然在很大程度上被排斥在外，特别是妇女和年轻人，他们在劳动力市场上更脆弱，处于不成比例的不利地位。在人力资本方面，根据世界银行2020年突尼斯人力资本指数，今天在突尼斯出生的孩子长大后的生产力将达到52％，如果她享有完整的教育和全面的健康。突尼斯的人力资本指数为0.52，低于中东和北非地区的平均水平（0.57），但高于中低收入国家的平均水平（0.48）。在突尼斯，一个从4岁开始上学的孩子可以在18岁生日前完成10.6年的学业。但是，当将孩子实际学习的内容考虑在内时，预期的受教育年限就会下降到只有。 6.5年。 COVID-19大流行和俄罗斯入侵乌克兰的影响加剧了该国的结构性财政挑战。在COVID-19大流行开始时，突尼斯政府(GoT)采取了严格的禁闭措施和其他限制措施，以帮助遏制病毒的传播。这些对穷人和弱势群体的经济和生计产生了负面影响。大流行开始时的初步影响评估估计，突尼斯经济可能会收缩4％，在受影响最严重的部门，包括旅游业，可能会失去25％至30％的正式和非正式工作。突尼斯2020年国内生产总值收缩9.2%。突尼斯 的经济反弹在2021年仍然温和，为2.8％，远低于预期的5.8％的反弹率。COVID-19的社会经济影响继续影响着弱势群体：在大流行开始时增加的贫困率预计将在2022年保持在较高水平，接近18.7%。政府迫切需要应对大流行的双重挑战-由于COVID-19病例的增加而导致的卫生系统拥堵，以及为弯曲COVID-19传播而施加的限制所困扰的经济。此外，COVID-19的关闭和放缓加剧了社会紧张局势。 政府的经济对策包括国家改革计划，其中包括快速经济和金融稳定计划以及2023-25年发展计划。在这种情况下，改善治理和公共服务绩效对于该国持续的经济，政治和体制转型以及更新国家与人民之间的社会契约至关重要。政府对公民的反应方式的迅速改善需要一种变革性的方法，将最新的数字技术与公共部门改革创新相结合，将公民置于其核心。 解决方案和方法 该项目真正以公民为中心，由设计驱动。在项目设计阶段使用公民旅程图，从用户的角度识别服务交付瓶颈；确定优先服务区域；并定义与服务交付挑战相对应的项目组件和活动。服务用户确定了四个广泛的挑战类别：访问不平等，质量差，问责制弱和用户导向差。这些服务提供问题的根源在于四个相互关联的原因：（1）复杂的服务提供程序；（2）缺乏适当的服务提供机制；（3）由于缺乏高质量的数据列表，公共和私营部门以及民间社会在确定服务用户方面存在困难；（4）由于宽带连接困难，在提供更高质量的服务方面面临挑战。这一问题识别工作有助于该项目确定教育和社会保护部门的四个优先领域:(1)现金和福利转移(社会援助)；(2)养老金和健康保险(社会保障)；(3)辍学和入学(教育管理)；(4)学习成果(学习管理系统) 。 以公民为中心的GovTech运营方法和分析工具 •生活事件方法的地方公共行政改革进程中心的用户。该项目侧重于社会保护和教育方面的三个关键交付事件：“我需要社会援助福利；” “我需要社会保障福利；”和“我需要让我的孩子上小学或中学，跟随他/她的学业，并改善他/她的学习。“这些生活事件映射了用户访问给定服务的旅程，并专注于用户与服务提供商交互的不同点。这种方法从用户的角度确定了公共服务交付链中的需求和问题，然后寻求解决已确定的瓶颈的解决方案。在实施过程中定期咨询服务用户，以确保他们的反馈得到采纳，并做出相应的调整。 •数字鸿沟诊断在筹备过程中特别注意性别、农村地区的家庭和年龄。研究发现，农村与非农村家庭之间的数字差距很大；2015年， 农村家庭的宽带互联网覆盖率为7％，而城市家庭为38％。在这些因素方面，妇女与男子相比处于明显的劣势：突尼斯农村地区约有50％的年轻妇女没有接受教育，就业或培训；农村地区的女性文盲率可以达到40％，男性占23%；突尼斯移动互联网使用方面的性别差距远远超过其他低收入和中等收入国家的移动互联网拥有率差距。诊断有助于制定具体的数字鸿沟缓解措施，使GovTech项目能够更公平地获得设想的GovTech解决方案。 •“按原样”审查计划在项目实施期间进行与四个旗舰领域有关的行政程序。审查将包括制定行动计划，旨在使用以人为本的设计和旅 程映射方法简化，自动化和优化相关流程，以确保GovTech解决方案更加高效和用户友好。在四个旗舰领域实施“按原样”审查是支出挂钩结果（DLR）之一。 1.在适用的情况下，多个DLR形成支出关联指标(DLI)，以实现分阶段的方法。例如，该DLR“按原样”审查与DLI“采用关键的政府技术和数字经济监管改革”以及其他四个DLR相关联。 >>> 复杂的服务交付程序 缺乏适当的服务提供机制由于缺乏良好的数据而在识别用户方面 存在困难 提供更高质量服务的挑战 宽带连接困难 问题与挑战 以公民为 中心 •公民之旅 地图 • 生活事件 方法 相互关联的原 因 •诊断开启 数字鸿沟 •As-is-to- be 优先考虑的旗舰地 区 不平等的访问 质量差 问责制薄弱 用户导向差 图1.入口点的问题驱动方法 现金和福利转移 （社会援助） 养老金和健康保险 （社会保障） 学习成果 （学习管理） 辍学和入学 （教育管理） 来源：作者 因此，该项目旨在改善选定的社会保护和教育服务的公平获取以及质量和问责制，这三个组成部分反映了服务提供瓶颈的原因:(1)简化，数字化和优化关键行政流程，并引入用户友好的数字和机构解决方案（组成部分1，1760万美元）；（2）建立公共和私营部门的能力，以更快，更快速地提供服务（组成部分2，4640万美元）；（3）提高服务提供商设施的室内和室外连接需求，并解决供应方面的数字鸿沟（组成部分3，3600万美元 ）。GovTech项目引入了多个支付关联指标（DLI），以实现项目开发目标并有效应对已确定的开发挑战。30％（3000万美元）的投资项目融资被分配给第2部分下的DLIs，以激励GovTech相关改革的采用和实施。 GovTech解决方案的发展和加强活动包括建立和加强数字现金转移支付系统，数字身份证系统，简化的受益人案件管理系统，加强的申诉补救机制以及数字教育管理平台。这些GovTech解决方案是支持服务交付的基础后端系统。同时，该组件支持在19个地区的现有和新部署的69个数字化固定和移动接入点的数字化，这些地区对关键行政服务的物理和数字访问仍然很低，平均不到25％。这些接入点提供人类辅助访问社会援助申请、社会保障登记和更新、医疗保险和学校登记以及教育管理平台服务和援助。将在最落后的省份建立13个固定接入点，以使服务和服务接口更接近30万公民。这将改善所有公民的机会，但对于目标弱势群体——低收入群体、农村地区妇女、文盲和残疾人——尤其必要。此外，就教育和学校教育指标而言，最落后的地区将有9个固定接入点。计划在农村和偏远地区部署14个移动接入点。 2.每个组件的项目金额和分配给DLI的付款金额反映了项目在2020年6月和2021年3月进行的两次重组。组件1的每个组件的原始项目金额和相关DLI金额为1630万美元；组件2的DLI为 2000万美元；组件3为4230万美元。 该项目仍然是由问题驱动的，并被证明具有适应性，可以在COVID-19大流行期间应对政府新出现的优先事项。当COVID-19在2020年初来袭时，GovTech项目尚未得到突尼斯议会的批准。GoT继续致力于世界银行通过其补充的GovTech技术援助（TA）计划支持的贷款实施准备工作。技术援助高度重视改革和能力发展，这些改革和能力发展后来成为应对COVID-19的政府间协调的关键推动因素。该项目于2020年6月生效后，政府在同月要求进行重组，以加快政府对COVID-19的反应。一方面，结构调整进展顺利，因为该项目已经是跨部门的，重点是支持社会保护和教育系统，并针对该国最脆弱的家庭。另一方面，重组意味着需要修改开发和部署的GovTech解决方案的顺序、范围和类型，因为当务之急是专注于快速推出与COVID-19相关的缓解措施。 Results 该项目的第一次重组允许在社会保护和教育部门引入流动性和扩大现有服务提供系统。它侧重于以下内容: •扩大社会保障体系以提供临时COVID-19社会援助：G