企业交付力专题： 提升交付力、搭建全周期交付服务体系成为行业趋势

中专国题房地产 2024年3月 克而瑞研究专题 版权所有©克而瑞集团·研究中心1/16 企业交付力专题： 提升交付力、搭建全周期交付服务体系成为行业趋势 克而瑞研究专题 2023年中国房地产企业交付力报告 ——提升交付力、搭建全周期交付服务体系成为行业趋势 导读： 全周期交付服务体系贯穿交付前、中、后期的诸多环节，成为项目交付水准的有力保障 前言： 近年来，在行业深度调整的背景下，市场需求及购买力低迷、房企去化承压，整体保持低位运行。为了防范市场风险，2022年7月中央政治局会议首次提出“保交楼”，将“保交楼、稳民生”的重要性提升到国家政治高度。住建部、财政部、央行等多部门出台措施，完善政策工具箱。一线及部分强二线核心城市“四限”松绑，需求端政策也持续得到优化。 2023年，行业整体保交付工作取得一定成效。全国商品住宅竣工面积同比增长15.8%至72432.6万平方米，接近2021年全年的水平。企业层面，2023年行业规模房企基本都将有序复工续建、集中力量“保交付”作为年度工作的重中之重，并达成了一定的年度交付规模。多数百强房企全年交 付规模明显高于2021、2022两年的平均销售水平。 长期来看，规模至上的时代已经过去。行业开始回归需求的本质，转而向低杠杆、精细化的内生型模式过渡。产品力、交付力、服务力方面的不断精进已成为行业的共识，也是房企践行长期主义的立足之本。作为房企与C端连接、增进口碑与信誉度的重要窗口，交付力的重要性不言而喻。只有不断提升交付品质、完善全周期交付服务体系，才能在激烈的市场竞争中行稳致远。 具体来看，为了保证交付质量、提升客户体验，搭建全周期交付服务体系正逐步成为行业趋势，贯穿交付前、中、后期的诸多环节，成为项目交付水准的有力保障。全面、细心、周到的交付服务体系，形成标准化模式，提升交付质量与效率，为客户提供优质的服务体验，已经成为产品交付力 中重要的一环。 1、中央政治局会议定调“保交楼、稳民生”的政策方向 近年来，在行业深度调整的背景下，市场需求及购买力低迷、预期支撑不足，整体保持低位运行。房企去化承压，部分企业面临债务危机。为了应对停工停贷现象、防范市场风险，2022年7月中央政治局会议首次提出“保交楼”。将稳定房地产市场、坚持房住不炒、压实地方政府责任、“保交楼、稳民生”的重要性提升到国家政治高度。 具体来看，8月住建部、财政部、央行等多部门宣布出台措施，完善政策工具箱，通过政策性银行专项借款方式支持已售逾期难交付住宅项目的建设交付。2022年11月， 央行、银保监会发布“金融16条”，同时持续加力推动“第二支箭”民营企业债券融资支持工具，支持民营房地产企业融资。同时，在支持房地产企业股权融资方面，证监 会也宣布调整优化5条措施，主要包括恢复并购重组、恢复再融资、支持港股企业再融资以及发挥REITs和私募基金的作用。 总体来看，政策层面主要是从资金端引导商业银行提供配套融资支持，从信贷、债券、股权三方面“三箭齐发”全面支持行业合理融资需求，确保“保交楼”任务完成。截至2023年末，3500亿元“保交楼”专项借款绝大部分都已经投放到项目。央行发布的2023年第二季度中国货币政策执行报告也指出，将延续实施保交楼贷款支持计划至 2024年5月末。 时间 部门 政策主要内容 2022/7 中共中央政治局 中共中央政治局会议首提“保交楼”，指出“要稳定房地产市场，坚持房子是用来住的、不是用来炒的定位，因城施策，用足、用好政策工具箱，支持刚性和改善性住房需求，压实地方政府责任，保交楼、稳民生”。 2022/8 多部门 住建部、财政部、央行等多部门宣布出台措施，完善政策工具箱，通过政策性银行专项借款方式支持已售逾期难交付住宅项目的建设交付，规模为2000亿元。这也是保交付推进以来，国家层面上首次予以的专项支持。 2022/11 央行、银保监会 发布“金融16条”，内容涵盖保持房地产融资平稳有序、积极做好“保交楼”金融服务、积极配合做好受困房地产企业风险处置、依法保障住房金融消费者合法权益、阶段性调整部分金融管理政策、加大住房租赁金融支持力度等六大方面。 2022/11 央行 积极落实中央金融工作会议指示精神，持续加力推动“第二支箭”即民营企业债券融资支持工具，支持民营房地产企业融资。 2022/11 证监会 在支持房地产企业股权融资方面，证监会决定在股权融资方面调整优化5条措施，主要包括恢复并购重组、恢复再融资、支持港股企业再融资以及发挥REITs和私募基金的作用。 2022/11 央行、银保监会 2023年3月31日前，央行将向商业银行提供2000亿元免息再贷款，支持商业银行提供配套资金用于支持“保交楼”，封闭运行、专款专用。 2022 央行 保交楼金融服务扎实推进，2022年推出3500亿元保交楼专项借款，设立2000亿元保交楼贷款支持计划，引导商业银行提供配套融资支持，满足行业合理融资需求。 2023/1 住建部 防范风险：“一头”抓出险房企，一方面帮助企业自救，另一方面依法依规处置，做好保交楼工作；“一头”抓优质房企，一视同仁支持优质国企、民企改善资产负债状况。促进转型：有条件的可以进行现房销售，继续实行预售的，必须把资金监管责任落到位，防止资金抽逃，不能出现新的交楼风险——这也是住建部首次系统、明确提出现房销售的概念。 2023/8 央行 央行发布2023年第二季度中国货币政策执行报告。报告指出，延续实施保交楼贷款支持计划至2024年5月末。 2024/1 国家金融监管总局 截至2023年末，3500亿元“保交楼”专项借款绝大部分都已经投放到项目，商业银行还提供了相应的商业配套融资，确保“保交楼”任务完成。 2024/1 住建部、金融监管局 截至1月底，26个省份170个城市已建立城市房地产融资协调机制，提出第一批房地产项目“白名单”并推送给商业银行，涉及房地产项目3218个。第一批房地产项目名单中，84%的项目属于民营房企和混合所有制房企开发的项目。 资料来源：CRIC整理 同时，地方层面，在中央政治局会议定调“保交楼、稳民生”之后，各地方政府也针对各地情况出台了针对性的保交楼举措。包括牵头设立房地产纾困基金、加强预售资金监管、政府回购、引入地方国企或金融机构盘活项目、推动项目并购及破产重组等。另一方面，需求端政策也持续得到优化，一线及部分强二线核心城市“四限”松绑。主要涉及放松限购、放松限贷、放松公积金贷款、发放购房补贴、税费减免等方面。通过需求端、销售端政策优化，支持购房需求、改善房企的资金回流、化解行业风险，对“保 交楼、稳民生”的整体目标也有积极意义。 克而瑞研究专题 2、集中一切力量“保交付”，2023年保交付工作取得一定成效 2022年7月以来，国家各部门及地方层面的各项“保交付”举措对稳定市场信心和预期提供了有力的政策保证，2023年行业整体保交付工作取得一定成效。根据国家统计局数据显示，2023年全国商品住宅新开工施工面积同比减少21.4%至69285.6万平方米，新开工施工面积规模不到2021年的五成。而竣工面积则同比增长15.8%至72432.6 万平方米，接近2021年全年的水平。 表：2021-2023年全国商品住宅施工面积、新开工施工面积及竣工面积（万平方米） 商品住宅 2021年 2022年 2023年 同比变动 施工面积 690319.4 639695.9 589884.3 -7.8% 新开工施工面积 146378.6 88135.1 69285.6 -21.4% 竣工面积 73016.2 62539.3 72432.6 15.8% 数据来源：CRIC整理、国家统计局 企业层面，2023年行业规模房企基本都将有序复工续建、集中一切力量“保交付”作为年度工作的重中之重，并达成了一定的年度交付规模。保交付、保信用的同时，也是为了能尽快盘活资产、缓解资金压力、保经营。根据CRIC统计，包括中海地产、绿城中国、龙湖集团、保利发展、融创中国、绿地控股等规模房企在内，2023年多数百强房企都积极推进项目交付节奏，全年交付规模明显高于2021、2022两年的整体销售水平。 具体来看，碧桂园2023年全年累计交付房屋超60万套，交付面积约7162万平方 米，其中151个批次44521户实现“交付即办证”。融创2023年在全国101个城市实 现279个项目归心交付，全年实现合计交付面积3587万平方米,近31万套。绿地2023 年全年共实现交付面积2927万平方米、约28万套。其中，碧桂园表示其2024年的重点工作仍然是保交付、保经营和保信用，并有序修复资产负债表。绿地集团也将保交付列为企业年度核心任务。并通过加强定期沟通等方式，积极对接各级地方政府，争取各类保交付政策及资源支持，最大力度提高交付效率。 （部分略） 3、提升交付力成为房企共识，搭建全周期交付服务体系是行业趋势 （部分略） 目前，为了保证交付质量、提升客户体验，搭建全周期交付服务体系正逐步成为行业趋势，贯穿交付前、中、后期的诸多环节，成为项目交付水准的有力保障。全面、细 克而瑞研究专题 心、周到的交付服务体系，形成标准化模式，提升交付质量与效率，为客户提供优质的服务体验，已经成为产品交付力中重要的一环。近年来，中海地产、龙湖集团、保利发展、融创中国、华润置地、旭辉集团、远洋集团等众多房企都搭建了各自的交付体系。具体来看，交付前通过工艺样板展示、工地开放、施工过程实时直播、发布每月家书等措施建立与客户的连接，提升透明度。交付中立足客户视角，通过陪伴式交付、交付仪式及活动、交付快修、交房即交证、投诉及满意度回访等提供贴心服务。交付后不断拓宽服务的广度与深度，关注业主的社交、生活、健康等多维度全场景生活，提供包括管家服务、业主社群搭建、定期社区活动、节日主题活动等在内的增值服务。 表：部分典型房企搭建全周期交付服务体系（略） 二、交付前：高标准品控+前置客户服务，保障顺利交付 为了确保为客户呈上一份满意的答卷，房企在项目交付前有必要做好品质把控、信息同步以及全面的客户关系维系与服务工作。一方面，不少房企都已制定出一套自己的施工工艺标准，以标准化兼顾施工效率与品质，叠加穿插风险管控体系，为“质量”上多道保险。另一方面，客服服务工作贯穿产品交付全周期，在交付前主要体现在通过工地开放日、每月家书等形式定期同步施工信息，以及临近交付期提前做好验房、交付策划等一系列准备工作，将相关物业服务前置，提升客户体验，以更好地迎接交付。 1、高标准工艺+严苛品控体系，保证交付质量 在房企交付力中，产品的质量、品质是当前“保交楼”背景下大家尤为关注的一环，可以说是交付的重中之重，最直接关系到客户日后居住的体验感。同时，良好的交付品质也有助于房企树立品牌形象，赢得客户的信任与长期青睐 为做到品质的保证，房企一方面制定施工工艺标准，不断升级先进技术、完善施工体系，通过高标准建造体系实现项目整体效益、品质的提升。另一方面穿插风险管控，建立一套相应的品控体系，包括设立质量监控部门或团队，建立全面、严格的质量审核、验收机制，对项目进行全方位的质量管理和督导。不少房企将两者相结合，更好地做好品控。 中海地产以标准工艺体系和质量管控体系，进行施工全面管控。施工过程中多专业 克而瑞研究专题 前置协同，以全专业拉通、全职能配合、全流水穿插的三全管理体系，全程贯彻穿插式施工，在疫情影响材料、工人人数、施工工期的情况下，大幅提高效率保证了按时交付。同时，进行风控前置排雷，落实交付前360、180、90、60、30、15天全职能线条自检机制，实行项目全职能参与归家动线自检。 图：中海地产工序穿插施工流程图 资料来源：CRIC整理 绿城中国践行“绿式工程管理”，形成以安全为基、以人为本、品质为先、管理提效的绿城特色工程管理体系。例如样板体系中，涵盖100+项绿城标准工艺节点，力求全面性、精细化，并于2019年起，联合中国建筑标准设计研究院，就防水保温、精装 修工程、景观工程、机