「咨询」评估能力全解读

-目录- 全景介绍 -咨询全景图 -咨询服务评估全景 -标准解读 2.权益解读 3.操作提分指导 01 全景介绍 -咨询全景图 -咨询服务评估全景 -标准解读 前提：IM工具（咨询工具）授权，支持市面主流的5余家咨询工具授权，可以直接在基木鱼页面投放，并提供线索沉淀&管理等能力 商业场景 投放运营 百度APP私信场景 广告展示页 营销通设置 基木鱼页面咨询页 私信咨询页 3提升接待效率 A 用户D 1 扩展用户运营 4 促进会话建立咨询 辛苦留下联系 方式 2激发访客开口 客服 咨询工具接待 辛苦留下 联系方式唤 186******醒 **对 话 成功留联 优化线索质量 咨询服务评估 评估客服能力，定位咨询接待问题，保障网民咨询服务体验的同时，提升网民开口&网民转化效果 场景 入口：营销通-线索管理-咨询服务评估 -咨询效果全链路排查 -咨询页阵地装修 4个 2个 竞价团队 客服团队 入口：IM厂商（咨询工具侧） -客服培训 -客服绩效 易聊 快商通 商务通 咨询工具侧陆续升级中ing… 团队关注 应用场景 3个 数据查看 优化 环节咨询 问题定位 效果提升 优化指导 用户价值 客户价值 服务评估，牵引水平提升 星级客户 权益牵引 中部潜力客户 底部上升客户 攻略赋能 愿意聊 咨询服务评估 留线索 品牌认同强 服务水平优 两大权益，赋能咨询提效 咨询页阵地装修 广告效果优 留线索 商业价值 用户评价 会话质检 用户多 �标识权益 两大闭环，赋能咨询效果提升 为何提升 客户价值 �流量权益 星级评分 统计近3日数据 1）咨询服务总分为1-5分，分数根据客服评价得分&会话质检得分综合加权计算得出，客服评价得分权重占比2%，会话质检得分权重占比8%。 2）咨询服务星级为1-5星，星级根据咨询服务总分计算得出。 根据网民对客服的评价进行评分 客服评价得分 客服评价得分!2% 评分细项 会话质量得分!8% 响应速度 服务态度 回复质量 •平均响应时长•首次响应时长•最大响应时长•服务跟进 •客服态度友好行为•客服态度积极行为•用户表示满意 •客服发言相似度•引导留联频次•回复相关度•优质回复次数 考核维度 落地页优质消费得分 考核指标 针对某个会话，用户对客服评价的得分，范围为1-5分 根据【响应速度】、【回复态度】、【服务质量】三个维度得分加权计算得出 会话质检得分=响应速度得分*纬度权重（40%）+服务态度得分*纬度权重（20%）+回复质量*纬度权重（40%） 各纬度得分=纬度下各指标得分*权重求和； 如：响应速度得分=平均响应时长*指标权重（30%）+首次响应时长*指标权重（30%）+最大响应时长*指标权重（30%） +漏跟进得分*指标权重（10%） 会话质量得分!8%响应速度 •平均响应时长•首次响应时长•最大响应时长•服务跟进 服务态度 •客服态度友好行为•客服态度积极行为•用户表示满意 响应时间定义：从用户进入咨询页说一句话，到客服响应回复的时间近3天内，咨询客服平均每轮对话的响应时长 咨询客服服务跟进情况评估，无漏跟进行为即达标 未存在态度恶劣消息，包含：辱骂、讥讽、质疑用户针对某一个会话，未存在客服态度敷衍行为 针对某一个会话，统计用户是否有正面反馈情况，如用户回复表示感谢 回复质量 •客服发言相似度 •引导留联频次 •回复相关度 •优质回复次数 针对某一个会话，3次及以上重复发送同一个话术，且重复相似度达到9%，判定重复发送内容针对某一个会话，重复要求留联的次数 针对某一个会话。若用户不理解客服的回复内容或对客服回复内容不认可，定义为答非所问 针对某一个会话，统计客服优质回复次数。优质回复：系统自动识别回复消息是否包含专业或高价值词汇。 客服评价得分!2% 网民客服评价入口 线上评价展示 评价管理&申诉 评价管理入口：账号中心>>评价管理 评价申诉流程：筛选中差评需申诉评价>>15天内申诉 入口一：咨询弹窗入口二：咨询底部 评价主页展示全部评价，主体评价优先展示 （医疗医美暂不展示） 02 权益解读 以商家等级为基础，咨询质检分助力流量权益获取 流量权益 商家成长分，是反馈账户综合服务能力的重要指标，通过内容体验、服务体验、商家经营、履约售后四个维度综合评估商家等级，基于商家成长分值进行等级分层。共分为5个等级，等级越高，可获得平台激励越多。 商家等级 咨询服务分门槛 钻石商家 4.分 金牌商家 内容体验（医疗医美1%）（非医疗医美3%） 落地页内容 •服务次数•高阶玩法参与度•百家号粉丝量 服务体验（医疗医美45%）（非医疗医美3%） 咨询体验 •会话质检得分•电话接通率•表单服务质量 3.8分（医疗医美） 商家经营 （25%） •服务次数 经营/内容•高阶玩法参与度 •百家号粉丝量 3.7分（非医疗医美） 银牌商家 3.5分（医疗医美） 履约售后•商家评价量 （医疗医美2%）评价/管控•商家好评率 （非医疗医美15%）•百度信用分 商家成长分提升 3.3分（非医疗医美） 铜牌商家 3.3分（医疗医美） 2.8分（非医疗医美） 商家等级提升 权益获取 基木鱼平台查看 咨询页展示效果 以咨询服务星级为基础，赋能咨询页阵地装修 标识权益 网民停留时长、一句话、三句话、留线索!UP 服务星级标识 两大标识权益 近30天咨询服务星级大于等于4星 金牌客服权益 近30天数据，同时满足以下3个条件： 客服评价量大于10 咨询服务星级大于等于4星 好评率高于行业均值 03 操作&提分指导 步骤一 查看账号权益情况，查看账号咨询服务分值，并对应优化 入口：营销通——线索管理——咨询服务评估 步骤二 根据会话得分明细，复盘得分高的会话内容，进行方法论总结 入口：营销通——线索管理——线索详单 根据评分情况，对应进行智能客服&咨询工具自动回复&咨询工具兜底回复设置 步骤三 入口：营销通智能咨询!&!咨询工具侧 步骤四 前往咨询服务评估查看分数趋势，复盘效果 入口：营销通——线索管理——咨询服务评估 步骤一 咨询工具侧查看会话评分 根据会话得分情况，点击查看提分攻略，并对应优化 步骤二 入口：IM厂商（咨询工具） 快商通易聊商务通 步骤一 商家等级操作路径 步骤二 入口：基木鱼—首页右侧 进入基木鱼首页，点击查看右侧的商家等级 步骤三 持续观察效果，每周一查看商家等级 点击商家等级，查看评分详情，找到提升等级差距指标 指标定义 首次响应时间 平均响应时间 最大响应时间 漏跟进行为 某一会话，首轮对话 的响应时长 某一会话，平均每轮对话 响应时长 某一会话，所有对话轮次的 最大响应时长 1）客服没回复用户问题 2）客服回复'稍等'后，再没回复 核心名词&范围解释：1）覆盖范围：人工回复、三方机器人的回复；2）对话轮次定义：用户发送消息首句到商家有效回复消息首句为一个轮次 攻略一：设置智能客服 营销通侧 2!!!!!IM厂商侧 攻略二：设置自动回复功能 提分攻略 $ 操作入口：营销通—智能咨询—智能客服 操作流程：设置对话流>>设置机器人工作时间，至少勾选 「人工不在线时」Ps：当前智能客服未接入质检 $ “当网民xx秒没有收到回复时，增加自动回复功能”， 建议设置1秒 操作入口：厂商咨询工具 3!!!!人工客服侧 攻略三：客服培训，提高响应时间 !!!攻略四：厂商咨询工具设置快捷回复 客服态度恶劣行为 会话中包含客服态度恶劣的消息 ）客服辱骂用户 2）讥讽用户，如”您开心就好“，“你在搞笑吗”，“真是服了你” ）用质疑反问的语气响应用户：如“这也不懂吗”，“能理解吗？”，“前面不是说了吗”，“你听明白了吗” 攻略二：加强人工客服会话内容考评 指标定义 用户表示满意 某个会话中用户有正面反馈/感谢情况 用户回复表示感谢，“好的谢谢”“谢谢” 等 客服态度消极行为 存在单字或双字回复，视为服务消极 如“恩”“哦”“哦哦”“嗯嗯” 注：当用户回复的内容是：哦、好、好的，OK时，客服回复双字回复如嗯嗯，则不 算服务消极 提分攻略 攻略一：人工客服会话库优化当用户留联后，使用后续专业接待等话术，来引导网民表示感谢。 如：“感谢您的咨询，很高兴认识您， 稍后有专业律师来为您接待”等信息 ）将报告评分纳入客服的考评指标之一 当前支持在营销通-线索详单，查看每条会话的细则评分，可定位态度恶劣会话2）加强客服培训 攻略三：使用智能客服 1）机器人接待：人工倦怠，态度易较差时间段（如:夜间）由会话更可控的机器人接待 2）人机结合：使用过滤机器人，意向用户由人工接待，减少接待压力，优化服务态度 提分攻略 指 标定 义 1!客服重复发送内容 2!重复要求留联次数 3!答非所问 针对某一个会话，3次及以上重复发送 同一个话术且相似度达9%，判定重复发送内容 针对某一个会话，重复要求留联的次数， 建议同一会话少于3次 针对某一个会话，若用户不理解客服的 回复内容或对客服回复内容不认可，定义为答非所问 攻略一：丰富人工客服会话库 丰富人工客服会话库，根据“开场”“会话接 待”“引导留联”“结束语”个环节，丰富话术库，增加常用语 攻略二：加强人工客服培训&考评 加强客服培训，同步评估报告相关信息点，引导客服行为，同时加强客服考评 4!优质回复次数 针对某一个会话，统计客服优质回复次数。优质回复：系统自动识别回复消息是否包含专业或高价值词汇提分攻略：人工客服会话库优化。增加接待时、留联后专业术语的常用语设置，可参考如下优质Case 会话开场会话接待引导留联结束语 医疗行业：你好，是咨询烧烫伤、伤口创面或淡化疤痕吗？请讲！ 医美行业：你好，这里是【皮肤美容中心】火爆项目：祛斑美肤!|! 美白嫩肤!|!光子嫩肤!|!光电美容!|!注射美容!|了解更多 商务服务行业：您好，这里是全 国信用卡/网贷逾期咨询中心，我司可协助办理停息挂账，最高可延长6期还款，期间停止催收，不涨利息，不起诉。 医疗行业：有无头晕头痛、颈肩痛、视力模糊，耳鸣，胸闷，上 肢(手)麻木等？ 医美行业：种牙之前医生会帮您拍片检查骨高度，骨密度，骨量等，做全面的评估分析，确定最终种植方案。 箱包服饰行业：我们塑身衣的主要功能是帮助我们美体塑形，您是想了解款式，价格还是功效呢？ 商务服务：请问您是遇到拆迁补 医疗行业：温馨提示：可留下您的联系方式，为您指导最佳治疗方案和快速调理恢复的方法，以及平时生活饮食注意事项！ 医美行业：您微信多少呢？我为您发几组种植的真人案例对比照片给您，您比较一下自己的情况跟那个更接近些，帮助您估算一下种植的数量和费用 商务服务行业：我让负责这方面的经理给您讲解一下注册流程 医疗/医美行业：这样吧，您电话多少呢？我把相关的专家、医 院地址信息等，发送到您的手机上，您可以先简单的了解一下，考虑过来的话直接联系我就行。 商务服务行业：好的，藏品内 容已经收到，请您这边留下联系方式，稍后会有专家老师与您取得联系！ 偿问题还是土地征收补偿问题？ 及所需材料、法人承担风险要求，您输入下号码。 解码基木鱼 活动时间：2022年12月7日—222年12月15日（周五） 活动介绍 学习资料 扫码有奖答题