2024新消费时代酒店前厅部人才发展专题研究报告
最佳东方 veryeast.cn 有颜值更有 言值 WithAppearanceandMore Utterance 2024新消费时代酒店前厅部 人才发展专题研究报告 ASpecialResearchReportfor HotelFrontOfficeTalentDevelopment intheNewConsumptionEra 前言 Preface 如何收获一次完美的酒店入住体验？ Howtoachieveaperfecthotelstay? 这个问题就如同阅读《哈姆雷特》一样，每个人都有不同的答案。舒适安静的睡眠、品种丰富的早餐、迷你吧中的惊喜、温馨浪漫的烛光晚餐、超级出片的打卡点.在新消费时代，对于酒店入住体验，已不再是简 简单单的一夜休憩。 Thisquestion,likereading"Hamlet,"hasdifferentanswersforeveryone.Comfortableandquietsleep,avarietyofbreakfastoptions,surprisesintheminibar,awarmandromanticcandlelitdinner,andsuper Instagrammablespots...Inthenewconsumptionera, it'snolongerjustasimplenight'srestforhotelstays 在每一次入住体验中，前厅部作为一家酒店的门面，是给客人留下深刻印象的关键部门。当酒店的颜值门面与言值好声音相互融合，奇妙的化学反应便催生出令人满意的入住体验。本期，最佳东方人才发展研究院 将为读者带来酒店的前厅部人才画像。从行业人才发展 前瞻视角，一同深入认知新消费时代下那些“有颜值更 有言值”的“微笑天使们”。 Forguestexperienceoccurredineverystay,the frontoffice,asthefaceofahotel,isakeydepartment thatleavesgoodimpressionsonguests.Whenahotel's faceanditsvoiceblendingtogether,thechemical reactionbetweenthemwillcreatesasatisfyingstay.In thisreport,VeryEastTalentDevelopmentAcademywill presentyoutheprofileoffrontofficetalentsinthehotel industry.Byprospectivelyexploringthetalent development,wewillknowmoreaboutthose"smilingangels"whoarewith"AppearanceandMoreUtterance"inthenewconsumptionera RECEPTION 第一章 酒店前厅部核心功能与组织架构 Chapter1 TheOrganizationChartand CoreFunctionsofHotelFrontOffice 酒店前厅部常见组织架构 CommonFrontOfficeOrganizationChart 前厅部经理 FrontOfficeManager 助理前厅部经理最佳东方 erveasL.e Asst.FrontOfficeManager 首席礼宾司礼宾部经理 宾客关系经理 前台经理 行政酒廊经理 预定&总机 经理 ChiefConcierge GuestRelation FrontDesk ExecutiveClub Reservation& Manager Manager Manager OperatorManager 宾客服务 经理/值班经理 GuestService Manager/DutyManager 礼宾部宾客关系前台行政酒廊预定&总机 主管/领班主管/主任主管/领班主管/领班主管/领班 ConciergeGuestRelationFrontDeskExecutiveClubReservation& SupervisorlSupervisorlSupervisorlSupervisorlOperator CaptainOfficerCaptainCaptainSupervisorl Captain 礼宾员宾客关系前台行政酒廊预定&总机专员接待接待专员 ConciergeGuestRelationFrontDeskExecutiveClubReservation& AgentExecutiveReceptionistAgentOperatorAgent 数据来源：最佳东方人才发展研究院 Source:VeryEastTalentDevelopmentAcademy 核心功能 CoreFunctions 宾客登记 Guestregistration 负责所有与宾客登记相关✁工作，如迎宾、办理入 住、房间分配、房卡制作、房价垂询、办理退房等。 Doesallguestregistration-relatedactivitieslike welcoming,check-in,roomassignment,keycard activating,roomrateinforming,check-out,etc. >宾客服务 Guestservice 负责部门辖区内与宾客服务相关✁任何活动，如 行李部✁行李搬运、礼宾部✁叫车服务、行政酒廊 ✁宾客接待和餐饮服务。 Fulfilsanyguestservicesrelatedactivitiesin assignedareas,suchasluggagehandlingbythe belldesk,taxihiringbytheconcierge,welcoming andF&Bserviceattheexecutiveciub. 山宾客信息数据处理 Guestdatabasehandling 开发并全面维护宾客✁信息数据库，创建并维护宾客档案（包括个人信息、入住历史记录、喜好和厌恶、消费反馈等）。 Develops&maintainsacomprehensivedatabase ofguestinformation,createsandmaintainsaguestprofile(includingpersonaldetails,stayhistory,likesanddislikes,feedbacks,etc). Q更新客房状态 Roomstatusupdating 负责更新正确✁房间状态，如CI、CO、DND等。 Responsibleforupdatingthecorrectroomstatus likeCI,CO,DND,etc. 预订 C Reservation 负责来自各种渠道✁房间预订，在系统中录入预订记录，并适时进行预定修订，以确保宾客在进入酒店时能即刻入住房间。 Responsiblefortheroomreservationfrom variouschannels,filingofreservationrecordsin thesystem,andrevisingatappropriatetimeto makesurethatguestsareabletoaccesstheir roomsuponenteringthehotel 邮件、包裹、快递✁接收和寄送 Mail,parcelanddeliveryreceiving and'sending 为宾客提供邮件、包裹、快递相关✁接收和寄送服务。 parcelanddeliveryreceivingandsending 话务 Telephone 为宾客提供酒店内外部话务服务，如电话转接、叫 早服务、客房内需求传达、酒店相关资讯等。 Providesguestswithinternalandexternalcall services,suchascalltransfers,wake-upcalls, in-roomrequests,andhotelrelevantinformation. 收银和财务记录 Cashiering&financialrecording 向宾客收取其入住期间产生消费✁付款，并维护前台财务交易✁相关记录和文件。 Collectspaymentfromguestsfortheirlodging accommodationsandanyotherfeestheymayincurduringtheirstays,alsomaintainsrelatedrecordsandfilesregardingfinancialtransactions thattakeplaceatthefrontdesk. 垂询 Inquiry 应答宾客垂询和问题，并提供酒店相关服务与设施 周边饮食购物、当地旅游和交通等方面✁信息。 Answersquestionsandinguiriesofguests,also providesinformationaboutthehotel,itsservices andamenities,restaurantsandshoppingmallsnearby,localtravel&transport,etc 第二章 酒店前厅部岗位胜任要素 Chapter2 EssentialsfortheJobCompetency inHotelFrontOffice 沟通能力 Communicationskills 前厅部员工需要具备良好✁沟通能力，能够清晰、准确地与客人进行交流，了解客人✁需求并提供相应✁服务。 Frontofficeemployeesneedtopossessexcellentcommunicationskillstoclearlyandaccuratelyinteractwithguests,understandtheirneeds,and provideappropriateservices. 团队合作能力 2 Teamwork 前厅部员工需要与酒店其他部门密切合作，共同 为客人提供优质✁服务。 Frontofficeemployeesneedtoworkcloselywithotherdepartmentsinthehoteltoprovidequalityservicetoguests. 3 客户服务技能 Customerserviceskills 前厅部员工需要关注细节，善于倾听客人✁需求，提供个性化✁服务，确保客人✁满意度。 Frontofficeemployeesneedtopayattentionto details,begoodlisteners,andprovide personalizedservicetoensureguestsatisfaction 学习能力 Learningability 随着行业和相关技术不断发展，前厅部员工需要具备学习能力，了解新✁服务理念、行业动态和新兴技术应用。 Asthehospitalityindustryandrelated technologiesimprovebyleapsandbounds,frontofficeemployeesneedtopossessagoodlearningabilitytounderstandnewservice concepts,industrydynamics,andemerging technologyapplications. 计算机技能 5 Computerskills 前厅部员工需要掌握基本✁计算机操作和相关软件使用技能，能够高效地处理客人信息和酒店内部文件。 Frontofficeemployeesneedtohavebasic computeroperation
