金色子弹还是潘多拉魔盒 ？

VIEWPOINT 2024 AGOLDENBULLET 或PAND或A的BOX？ GenAI在CPAAS中的机会概述 生成人工智能（GenAI）的快速增长为通信平台即服务（CPaaS ）领域带来了重大机遇，能够利用其潜力的领域蓄势待发 战略差异化。利用GenAI促进动态解决方案，为最终用户提供特定环境的体验-彻底改变当前产品。但是，CPaaS参与者应该如何应对这样的机会，对更广泛的生态系统有什么影响？为了回答这个问题，本观点探讨了GenAI的基础，使用案例以及对CPaaS市场的无数影响。 AUTHORS ChristophUfererMichaelEidenDanielGuzmicsVineetTalwar AI的时代是现在 AI和机器学习（ML）自上世纪以来就已经存在，但如图1所示， 在过去十年中（最明显的是过去几年），发展加速，四个趋势推动了增长： 1.数据可用性-为训练/微调AI算法提供丰富的资源 2.计算进步-实现更快，更高效地处理复杂的AI计算/ 任务 3.数据存储成本降低-降低存储成本和分析大型数据集的成本 4.新数学理论-使越来越复杂/准确的算法能够跨域应用 获得竞争优势的潜力正在激发AI市场的采用，包括其解决方案/能力的成熟度，快速的用例实施以及消费者对AI的准备程度的提高。除了核心用例之外，人工智能还在各行各业的新兴应用中展现了根本性的变革能力。例如，欧洲领先的酒店集团雅高利用人工智能来自动化耗时的任务，优化资源分配，并调整价格以满足需求波动。 图1.AI和GenAI时间轴 结果：通过AI定制的建议加强客户忠诚度。 正如ArthurD.Little（ADL）蓝移公告“AI的访客角色”中所探讨的那样，AI技术有可能通过理解大量数据来解决企业面临的关键挑战。这些好处主要来自三种技术： 1.分类（将数据分类为预定义类别）-分析过去的交易数据和/或客户互动并识别可能流失的数据的能力，从而采取预防措施 2.回归（学习输入变量和输出之间的关系）-允许根据各种输入和输出确定最佳定价水平 3.聚类（类似数据的分组）-根据购买历史和地理位置等因素实现更复杂的客户细分 除了这些基础技术之外，AI还通过自动数据清理和异常检测来增强数据管理能力，确保高质量的数据，从而为准确的算法和有见地的决策提供动力。先进的自然语言处理（NLP）使AI可以从文本和图像等非结构化数据中提取含义 ，从而丰富信息格局以进行有见地分析。 1965 ELIZA 由JosephWeizenbaum发明的第一个聊天机器人 2011 SIRI iPhone上的语音识别（智能语音助手） 2011 沃森 IBM的超级计算机（Watson）赢得了第 一名危险！ 2022 中期 AI生成的艺术作品在科罗拉多州博览会的艺术比赛 中获胜（使用Midtriry） 2023 GPT-4 GPT-4通过美国律师资格考试（第 90个百分位数） 来源：ArthurD.Little 1974–80 AI冬季1 人工智能研究的资金下降/大幅减少(例如， DARPA资金削减) 1997 深蓝色 IBM的国际象棋计算机击败了世界国际象棋冠军 加里·卡斯帕罗夫 2014 GAN 引入的第一个生成对抗网络 2022 CHATGPT OpenAIChatGPT简介 2023 GENAI的年龄 微软宣布CoPilot和Bing使用 ChatGPT，Google推出了Bard 1980年代 新的希望 第一个专家系统和商业应用重新点燃了AI的兴趣 1987–93 AI冬季2 夸大的期望/技术限制导致挫折 (例如，使用专家系统) 2017 阿尔法GO Google的AlphaGo失败 去吧世界冠军柯洁 2020 T-NLG&GPT-3 MicrosoftT-NLG&OpenAIGPT-3简介 2023 韦莫，克鲁斯 第一批无人驾驶出租车在美国加利福尼亚州推出 AIEMPOWERS数据 数据 CLEANSINGAND ANOMALYDETECTION 非生成与GenAI的简化区别可用于提供框架 AI比较： -非生成AI-专注于处理和分析现有数据的系统， 识别模式，并在不产生新内容或创造性输出的情况下做 - 出预测 GenAI-可以生成新内容或根据输入创建原始输出的 AI 来自多个数据集的变量 通用AI(R)在CPAAS中的演化 最初，CPaaS中的AI仅限于基本的聊天机器人/语音识别功能，例如对常见查询的自动响应。如今，随着GenAI解锁更高级的CPaaS/CXaaS（客户体验即服务）应用程序 ，它正在推动市场炒作，并成为CPaaS参与者未来价值的关键来源（参见图2）。 具体来说，GeAI为CPaaS提供商提供了开发增强产品的独特机会。通过开发以个性化、特定于上下文的方式参与的动态/交互式解决方案，CPaaS提供商可以增强最终用户体验 ，克服一刀切内容的局限性，并促进更深层次的客户联系。GeAI能够随着时间的推移定义学习/适应规则，从而促进CPaaS产品的持续优化，确保掌握CPaaS的公司的差异化市场定位。 各种CPaaS参与者开始涉足AI领域(见图3)。CPaaS解决方案提供商最初已经占据了主导地位。Twilio宣布与FrameAI合作2023年，以扩展其客户数据平台(CDP)解决方案，这是将GenAI功能集成到CPaaS产品中的一个很好的例子。 利用FrameAI的消费者智能平台/功能，Twilio准备将其现有的解决方案套件扩展到客户意图和案例严重性分析。这将有助于 Twilio的客户训练模型，这些模型可以定义和分类客户意图，以做出更好的产品决策。 图2.非生成和GenAI示例 Non-generativeAIGenAI 相关的CPaaS/CXaaS示例：      简单的聊天机器人（基于规则） 自动计费和支持 网络流量分析使用情况监控 主动服务警报 相关的CPaaS/CXaaS示例：       文本创建/语音/图像/视频创建 高级数据分析和以客户为中心的产品 高级业务流程/路由 通过异常检测进行欺诈预防丰富的知识管理 客户情绪分析 来源：ArthurD.Little 其他公司也在这个领域出现，包括ItelePeer，其首席执行官FraFawzi强调了AI为CPaaS参与者提供的巨大机会。Fawzi告诉ADL，CPaaS玩家可以通过支持GeAI的通信自动化平台释放巨大的潜力。Fawzi说：“企业客户的最新经验表明，超过80％的呼叫中心流量选择了GeAI解决方案 ，而不是真正的代理商-优化了运营和体验。” 由于这些应用，GenAI被定位为全球CPaaS市场中增长最快的细分市场之一，预计 到2027年将达到约43亿美元，约占全球CPaaS市场的6% （预计到2027年将达到686亿美元）。 这些估计源于市场预期，随着技术的成熟，CPaaS市场渗透将对GenAI解决方案产生连锁反应（见图4）。 尽管非生成AI预计将增长并在全球CPaaS市场中保持重要地位（到2027年将达到约39亿美元），但GenAI被认为是未来几年CPaaS参与者的关键价值来源。 THESCALEOFAIADOPTIONWITHIN THECPAASDOMAINISDEPENDENTON ALHURDLESACROSSSTHEMARKET 值得注意的是，CPaaS领域内人工智能采用的规模取决于克服整个市场的潜在障碍，包括客户准备、投资回报和监管风险。尽管如此，市场趋势表明，随着CPaaS参与者向AI驱动的解决方案的大规模过渡以及通用AI的建立，客户和监管准备度正在上升。 监管框架(例如，EUAIA)。此外，性能最好的实现可能会中断 即使是在不到六个月的时间内进行初始投资，也为AI解决方案投资带来了极具吸引力的ROI。 图3.CPaaS领域关键AI参与者的重要发展 Twilio推出AI自动驾驶平台 获取对话AI启动(Over.ai) Tanla&Kores.ai进入合作伙伴关系 对话AI解决方案Vonage收购 由爱立信 推出智能AI客户服务与FrameAI合作嵌入 GenAI，用于销售和 营销 2018 2019 2020 2021 2022 2023 Avaya展示AI、 IoT驱动的CX解决 方案 Twilio推出MediaStreamsAPI，可简化实时通话中NLP等AI解决方案的分层 获取对话AI初创公司(Chatlayer.ai) 获取对话AI初创公司(Jumper.ai) 推出AI工作室 IntelePeer集成了 GenAI解决方案对话AI玩家Cognigy 与Avaya结盟 来源：ArthurD.Little 图4.2022-2027年全球CPaaS市场的GenAI和非生成AI潜力 复合年增长率2022- 2027 97% 55% 在数十亿美元 8.2 69% 5.2 3.3 2.0 0.6 0.4 1.2 0.5 0.7 1.1 1.7 0.9 2.7 3.9 4.3 1.6 2.5 202220232024202520262027 非GenAIGenAI 来源：ArthurD.Little 通过分段制定战略 Ofcourse,CPaaSplayersmustbenotfulaboutwhichsegment(s)totargetwithGenAIandshouldidentifynaturalcombinations/integrationsofusecasesforanintegratedoffering.Figure5outlinesthefourprincipalareasofapplicationforenderuserprovision,withe 1.对话/内容创建-使企业能够创建个性化的客户旅程（例如，文本到语音/语音到文本翻译和实时文本情感分析/适应） 2.CDP（数据见解/个人建议）-智能识别客户意图 ，并提供数据支持的建议，以提供更好的业务决策 3.安全/防欺诈-使用大型语言模型(LLM)和深度学习实时阻止垃圾邮件和网络钓鱼 在GenAI（包括未来模式预测）中，增强了移动网络运营商（MNO）的防火墙，以实现短消息服务（SMS）和语音以外的更好的网络货币化，以及高级欺诈预防应用程序（例如，通过检测银行附近的帐户所有者的移动设备进行的ATM欺诈检测） 4.路由/编排-GenAI支持的实时选择最佳电信路由；大多数处于早期推出阶段，TelecomsXChange（TXCX ）目前正在将GenAI电信路由策略作为2023年的优先事项 图5.四个主要最终用户应用程序中的播放器 对话/内容创建 CDP Tanla 安全/防欺诈 TelecomsXChange 路由/编排 来源：ArthurD.Little CPAASPLAYERSMUSTBEMINDFULABOUTWHICH SEGMENT(S)TOTARGETWITH GenAI 存在许多用例；图6突出显示了10个与CPaaS参与者战略相关的GenAI应用程序。 下面，我们描述了四个主要领域中的四个具体示例，以提供GenAI为CPaaS参与者提供的更多好处的上下文视图： 1.对话/内容创建。 相当大的潜力归因于 文本到语音/语音到文本（大约五年前由Google率先推出），因为它可以主动（robocalls）或被动（呼叫中心，求助热线）促进文本到语音输出和口头反馈处理的转移。 -根据目标/ 路由/编排 动态路由和工作流优化 10 具体特征(如人口统计、销售渠道)。 开发/使用智能聊天机器人和通信解决方案，帮助CPaaS - 玩家从静态/通用营销消息传递过渡到具有潜在客户情感适应的个性化（听觉）体验。GenAI还可以用于训练/改进聊天机器人 通过创建大量的测试场景。 - 2.CDP.预测性购买分析和营销是一个关键的CPaaS应用程序。借助GenAI启用的CDP，客户可以存储