人工智能助力企业共享服务中心数字化转型白皮书

前言 随着大数据、人工智能的发展，传统的商业结构发生革命性变化，共享服务中心正面临又一次的迭代升级。商业环境的重构和技术的飞跃，要求共享服务中心更加关注提升业务价值，实现业务结果，用人工智能技术助力共享服务中心变革迫在眉睫。 21世纪初，共享服务中心的理念和运营模式开始在中国生根发芽，随着信息化手段的助力，越来越多的服务内容和交易环节被纳入共享，共享服务中心的业务由点到线。今天，进入万物互联、人工智能的时代，企业所面临的商业环境正在重构，共享服务中心也正面临着又一次大的迭代升级。商业环境的重构和技术的飞跃，要求共享服务中心更加关注提升业务价值，实现业务结果。越来越多的优秀企业开始或计划尝试大共享的理念，即：打破部门壁垒，从企业整体角度出发，建立综合的、跨职能的、面向服务对象的端到端的大共享服务平台。通过这种方式一方面可以进一步发挥规模效应，降低成本，另一方面可以推倒厚厚的部门墙，为组织和员工供端到端、专业、一致的一站式服务。 面对时代驱动共享服务中心的新变革，人工智能被企业列入必不可少的转型抓手。本白皮书从新时代人工智能为共享服务中心实现数字化、智能化升级的角度，聚焦SSC的概念和发展历程、人工智能的发展现状与技术拆解、智能共享服务中心的解决方案以及人工智能与共享服务中心结合的实践案例，结合沃丰科技聚焦行业应用场景落地的八年深厚经验，为企业共享服务中心的智能升级提供新思路，助力企业智能化、可持续发展。 特别感谢人力资源数智化转型资深专家崔晓燕对本白皮书提供的指导与支持。本白皮书在编撰过程中，参考了中国人工智能学会和中国信息通信研究院的相关公开研究资料，在此一并致谢！ 专家介绍 崔晓燕 HR数智研究院常务理事 教育部HRSSC1+X认证首席顾问 2018年度HR科技TOP100的获奖者 HR三支柱、HRSSC、人力资源数智化转型资深专家 著作：《人力资源数字化转型：HRSSC的搭建、迭代与运营》 超过20年人力资源从业经验，曾任职于中电金信（原文思海辉）、美菜网、中国惠普、毕博管理咨询、华信惠悦等知名大型跨国企业和民营企业，是共享服务共建共赢的倡导者和成功实践者。现专注为企业提供HR三支柱转型、HRSSC落地及人力资源数智化转型的培训及辅导服务。 鸣谢单位：中国人工智能学会、中国信息通信研究院 中国人工智能学会（CAAI）成立于1981年，是经国家民政部正式注册的我国智能科学技术领域唯一的国家级学会，是全国性4A级社会组织；是中国科学技术协会的正式团 体会员，具有推荐“两院院士”的资格。目前拥有51个分支机构，包括43个专业委员会 和8个工作委员会，覆盖了智能科学与技术领域。沃丰科技作为中国人工智能学会单位会员，深耕人工智能领域多年，长期致力于人工智能场景落地实践。 中国信息通信研究院（简称“中国信通院”）始建于1957年，是工业和信息化部直属科 研事业单位。多年来，中国信通院始终秉持“国家高端专业智库产业创新发展平台”的发展定位和“厚德实学兴业致远”的核心文化价值理念，在行业发展的重大战略、规划、政策、标准和测试认证等方面发挥了有力支撑作用，为我国通信业跨越式发展和信息技术产业创新壮大起到了重要推动作用。2022年1月沃丰科技与中国信通院合作编写的 《智能客服数字化趋势及央国企转型实践报告》受到广泛好评。 目录 一、共享服务中心（SSC）行业概述1 （一）SSC概念介绍1 （二）行业现状分析2 （三）行业痛点挑战7 二、人工智能（AI）发展概览8 （一）概念及发展8 （二）当前现状形势10 （三）AI技术应用13 （四）SSC场景AI相关技术应用14 三、智能共享服务中心（AI+SSC）解决方案15 （一）业务痛点15 （二）解决方案16 （三）方案优势17 （四）落地场景18 四、典型应用案例21 （一）泰康保险：智慧人力资源中心21 （二）星巴克：AI+HRSSC定制伙伴中心22 （三）碧桂园：员工咨询智能应答中心24 （四）河钢集团：内部服务热线12345高效咨询26 五、趋势展望和发展建议28 （一）趋势展望28 （二）发展建议30 一、共享服务中心（SSC）行业概述 数字经济已成为全球经济发展新动力，更是中国经济产业转型的底层支柱。据中国信通院发布的《中国数字经济发展报告》显示，2021年，我国数字经济名义增速达到16.2%，高于GDP名义增速3.4个百分点，占GDP比重较“十三五”初期提升9.6个百分点。 图1我国2016-2021年数字经济规模（万亿元，数据来源：中国信息通信研究院） 越来越多的中国企业发展壮大，截至2022年，入围世界500强的内地企业 数量增至133家，连续三年居首位。但是与其他优秀海外企业相比，我国企业在运营效率、创新发展、客户服务、风险把控等方面的能力还是存在较大差距的。如何提升自身全方位的竞争力与经营、运营效率，一直是我国企业领先全球路途中难以解决的痛点。 （一）SSC概念介绍 共享服务中心（SSC）在中国愈发流行，企业纷纷部署自有SSC。SSC（共享服务中心）是通过对人员、技术和流程的有效整合，实现组织内公共流程的标准化和精简化的一种创新手段。作为一种战略性业务架构，共享服务以客户服务和持续改进的文化为核心，实现价值导向服务，促使组织在更大范围内，甚至在全球范围内能够集中精力于其核心能力，从而使各业务单元创造更多的附加价值。 SSC作为一种战略性业务架构平台，从20世纪诞生时就获得了公司业务人员的广泛亲睐。世界上第一个SSC平台由福特公司建立。20世纪80年代初，福特公司为了提升客户服务质量、实现价值为导向的服务，在欧洲建立了财务共享服务中心，使其在全球范围内能够专注于自身核心业务与核心能力的研发创新。随后，在20世纪90年代，杜邦、惠普、道尔、IBM等国际巨头也相继成立类似机构。彼时，IT技术和互联网在企业及社会的应用并不广泛，企业建立共享服务中心的初衷很简单，就是通过集中处理，产生规模效益，提高效率、降低成本。21世纪初，共享服务中心的理念和运营模式开始在中国生根发芽。国内率先建立共享服务中心的企业有海尔、新奥、网通等知名企业。这一时期，互联网开始兴起，信息化手段被越来越多的运用到了共享服务中心。共享服务中心普遍建立了核心数据库系统和主要的业务处理系统，效率得到了进一步的提升。 从历史实践来看，SSC适用于大型企业，诸如跨国、跨区域企业集团，由于自身的业务规模达到一定程度，使用SSC模式对企业职能部门进行管理，会让企业可以集中注意力在具有战略意义的业务经营活动中，而非日常职能工作，如咨询问题答复等环节，以此产生更大的经济效益。尤其是总部对下分各个区域企业部门管理密切的企业，SSC不仅可以大大降低管理成本，还可以保证服务质量，并将企业知识保持全公司实时互通、共享。同时，SSC所集中的通常是人力资源、信息系统、财务、法律、采购、研发等职能部门，这些部门通过共享服务中心模式，既可以发挥规模效应、节约成本，同时也有助于保障其统一的高质量服务。 （二）行业现状分析 SSC实现了对工作人员、企业技术和业务流程的高效整合，作为企业内部对公共流程标准化和精简化的一个全新手段，是具备战略意义的。以共享服务中心为基底，围绕客户服务做持续精进与整改，帮助企业在更大范围（全国甚至全球）实现日常职能化工作的精简与高效运营，让运营人员能腾出精力集中在核心业务的创新与创造上，从而让各个业务模块带来更多附加价值。 1、SSC平台交付模式 （1）企业内部成立独立SSC部门 SSC的交付模式多样，最常见的模式是企业或组织自己在内部成立独立SSC部门，以为其他部门提供服务的形式，将共享服务的能力赋能给其他业务部门。SSC自成一体，通过明确的SLA（服务水平协定）来交付服务成果。正因为该成熟的交付服务水平协定，企业才能使得所集中起来的职能业务流程在更加标准、高效的情况下，保证服务质量的一致性、及时性，便于双方基于统一服务水平标准界定服务质量，进行共同把控与监督。企业成立自有SSC部门还有一大好处，即沟通成本较低，对业务需求的了解更深入，可以具体地帮助内部客户创造更多价值。 （2）引入外部供应商提供SSC服务 另一种模式是采购模式，即引入外部供应商提供SSC服务。这种模式可以使企业在进行SSC迭代时更加迅速，更贴合各个部门真实诉求，避免公司自有SSC部门形成垄断局势，失去自我改进能力。同时外部供应商服务会时刻满足内部客户所需要、关心的服务要素，确保服务的效果，并始终致力于成本的降低。 而在降低成本这一点上，很多企业通过将一部分流程性的活动信息化或外包，并在服务端引入自主服务的形式，以求在不影响质量的前提下尽可能地降低成本。 2、SSC四大核心价值 SSC可以在诸多方面提供专业服务，包括人力资源管理、信息服务、财务、 后勤、物料管理、客户服务、法律事务服务等。SSC核心价值主要体现在以下四点： （1）降低成本 企业降低成本一般有两种方式，一种是在业务量保持恒定的情况下，减少人员，这种降本方式非常直观明显，且最快见效；另外一种方式是，业务量增加、人员保持不变，这是一个相对节省的过程，在成长型企业中最为常见。作为正在快速发展、扩张的成长型企业，业务量整体保持上升趋势，且幅度变动较大。以摩托罗拉公司为例，其公司总部将亚太地区14个国家的财务服务包括总账、工资、固定资产等财务处理都集中在位于中国天津经济技术开发区的亚洲会计中心，同时该中心还为全球摩托罗拉提供应付账款服务，而该中心的服务人员仅有180人，而让企业聚焦其核心业务，可以灵活应对商业环境的变化，没有后顾之忧的进行业务扩张，助力企业转型。 （2）集中管理 在应用SSC后，各种职能的实施流程、执行政策、检查标准完全统一，员工工作效率获得显著提升。在信息集中管理调度的情况下，实现资源的风险集控。同时，如果内容架构、职能标准要求发生变化又或是全新技术应用等情况下，SSC能够以最快速度在组织内推行。 （3）价值创造 在企业共享服务过程中，其意义早已超越单纯的成本把控，更是企业注意力集中的关键要素之一。在企业发展、业务运营过程中，繁琐且重复性强的工作如数据信息记录、关键数据筛选、工作内容衡量等等，都会占用核心业务人员的时间与精力。同时，在SSC提供了一个标准的工作模式后，企业可以最大程度避免不同区域之间执行标准的差距，使更多的关键数据在统一标准下得以比较得出有价值的结论，不浪费每一次数据产出。 （4）体验升级 以HRSSC为代表的共享服务模式，匹配的服务和产品已逐渐从关注管理职 能向注重员工体验转变。在数字化时代的大背景下，企业员工个性化的价值观在不同年龄结构间的差异性加大，对服务或者产品的需求呈现多样性，企业共享服务聚焦员工体验、进行动态管理成为必然趋势。员工体验应该是企业花时间和精力和供应商一起设计的，通过每一次服务让员工体验到公司的价值观和企业文化。 3、SSC典型应用场景 目前，SSC主要应用场景集中在HR、IT、财务这三大领域。 （1）HRSSC 三大SSC落地场景中，HRSSC属于最热门的领域。在人力资源业务部门服务全公司过程中，SSC通过集中各业务单元所有与人力资源管理有关的行政事务性工作（如员工招聘、薪酬福利核算与发放、社会保险管理、人事档案人事信息服务管理、劳动合同管理、新员工培训、员工投诉与建议处理、咨询与专家服务等）并建立一个服务中心来赋能所有的业务单元，以此提高人力资源的运营效率。 图2HRSSC共享中心服务组织 （2）ITSSC 在IT服务场景中，SSC让IT运维人员的工作变得更加简单。ITSSC即IT共享服务中心，其特性在于为不同的IT运维工程师提供整体的智能服务解决方案，帮助运维工程师解决简单高频的问题，从而释放工程师的时间和精力，投入到更为复杂的工作中去。 以工作中常见的场景为例，IT运维工程师常常面对很多简单的工作咨询例如：“电脑蓝屏怎么办？”、“Office怎么激活？”、“打印机怎么连接？”、“密码忘了想重置”等等。对此，沃丰科技通