全局观念 ： B2B 是新的 B2

全球调查：B2B是新的B2C 论企业销售的消费化 2013年11月 重新设计的工作：抓住新的机遇 改变工作场所 FLEXIBLE 流程 同 和移动 接合 经验 客户 中心 协 Research&Insights 的关键fi编码 执行摘要Avanade的大型 推特这个！ 想象一下，一家公司正在着手一个显著的fi不能升级其装配生产线设备。它能为 在线市场中的设备 按质量排名的第三方卖家 和价格？它能买到新的选择吗直接来自公司的销售人员 或转向实时拍卖翻新的有网络吗 可供审查的同行客户 并帮助fiGure零件-并增加在这个过程中交叉销售？有吗设备的视频评论，链接 社交媒体上的专家建议，和一键式访问主机 研究表明 以下趋势： •企业买家正在模仿消费者购物行为。B2B之间的关系 (企业对企业)买家和卖家的扩张远远超出了公司销售人员的影响力。类似于消费者的方式今天买车，61%的B2B买家报告第三方 网站和来自业务合作伙伴、行业同行或社交渠道比对话更重要 公司的销售团队在做出采购决定时 对他们的公司来说。B2B是消费化的下一个方向运动。 安装和维修服务?•技术被视为原因和治疗。 相当一部分公司正在响应技术驱动A 还没有-即使相同资源可用于每个 消费者浏览Amazon.com.Avanade最新的全球研究结果显示“消费化” 运动是如何变化的企业买卖商品。企业买家开始 模仿消费者的购物行为和客户的价值 经验现在更重要 而不是购买过程中的成本。 对1000名C级高管的研究，业务部门领导和IT决策- 制造商表明，广泛的移动和社交的可用性技术正在复杂化 企业与企业之间的关系 他们的客户。随着买家的增长要求更高，卖家必须更多 可扩展。值得注意的是，埃维诺发现拥抱这种复杂性的企业 报告更长期，更有利可图与客户的关系。 通过修改组织角色来改变他们的销售流程并进行技术投资。近一半（45％） 的受访者表示，IT在整体上发挥着更大的作用客户体验比过去更多。此外，40% 说IT对fi的战略方向做出了重大贡献公司。 •公司可以将客户体验货币化。 客户体验的价值超过成本作为最高 B2B购买决策中的因素。客户报告他们是愿意为卓越的体验支付高达30%的费用。在事实上，超过一半(56%)的受访者表示支付更多的产品在过去六个月，因为客户 体验比其他更便宜的选择更好。 那些拥抱这些变化的企业是表现优于同行。60%的公司拥有 建立新的业务流程和技术，以适应客户互动的变化报告收入增加-同时 60%的人还报告了更大的客户群，61%的人表示报告客户忠诚度的增长。 来自同行的其他数据、分析和评论行业包括在以下页面中。 2 超过50%消费化 - 买家咨询第三运动来到 商业买家 网站。大约三分之一（32％）在社交媒体上发表评论Facebook或LinkedIn等频道 党的来源之前 B2B 购买过程不仅是 近一个在five(19%) 发表关于公司的评论 咨询公司的salesforce这些来源包括第三-派对网站，反馈从一个企业 合作伙伴,社交渠道和谈话 已经有的同龄人经验与 产品或服务。 变得越来越复杂-这是以下模式first在 消费者购物.社交网络移动技术正在入侵工作场所和贡献 分散的销售过程。有关公司的信息和其产品或服务可用无处不在-无论产品是生产设备卖给 企业或冰箱卖给 消费者。B2B买家正在购物 在工作中就像在家里一样。他们主动通知自己 关于企业产品和服务在广泛的同行市场客户、行业专家和当然，销售人员。 超过一半（61%）的买家之前咨询第三方来源 咨询公司的销售人员。 这些来源包括第三方网站，来自商业伙伴的反馈， 社交渠道和对话 已经有经验的同龄人产品或服务。这些超出a范围的来源 公司的销售人员是一个因素 89%的买家在做B2B时 在Twitter上。 这将为 购买决策。信息 一位B2B买家将公开发布可能被另一个对等体使用 decision.Sogoesthecycle.inOctober 2013年，Forrester的DavidM.Cooperstein 总结了这一趋势时代的竞争战略 客户报告：“通过在线评论和移动Web访问，您的客户 了解更多关于你的产品，你的服务、竞争对手和定价 比你做的”。 技术将取代销售人员? 公司认识到戏剧性 它们相互作用方式的变化 和顾客在一起。令人惊讶的是是变化的广度和深度 他们正在重新设计技术优先级、业务流程和组织角色作为 不断发展的市场。 公司中各种各样的人负责管理 购买决定。今天与客户的关系。 客户寻求的新路径 不仅是B2B客户寻求 有关来自a的产品的信息更广泛的来源，它们也是沟通他们的业务 公开购买决定。不好客户体验具有长期性和深远的影响。之后购买产品或服务 他们的公司，42%的买家在第三方上审查公司 产品和持续支持 公司，或“客户旅程”，需要非销售部门， 尤其是IT，扮演扩展角色。83% 的企业表示，诸如现在的IT、营销和制造 在直接管理中发挥更大的作用客户体验比他们做 三年前. 3 Research&Insights IT部门在震中 之间不断变化的关系买家和卖家。近一半(45 %)的受访者表示 IT在整体中发挥着更大的作用客户体验比它在 过去。此外，40%的人说IT 部门贡献显著fi 公司的战略方向，他们的员工使用自己的手机今天。根据埃森哲的高 IT中的表演者：数字化的Defi 报告，高绩效人员分配55要交付的IT预算的百分比战略业务能力 与37%的分配相比 在其他组织。这是一个很大的差距从一个为支持而建立的部门 台式机和接听服务台电话。 流程和技术投资也随着人们的 角色。超过80％的公司至少已经改变了过去的一个业务流程三年来更好地与 客户。顶级业务流程更改包括： •增加investment在客户销售and支持技术(44 %) •增加the编号of雇员交互与客户(40 %) •增加自动化在the销售过程(32%) 此外，超过一半的 报告制作新产品的公司在客户销售和 支持技术正在投资 在移动设备(55%)、社交媒体（54%）和移动 应用程序（53％）。企业报告说他们也在寻找 他们的员工使用自己的个人设备，如移动设备 4 电话，与潜在的 客户。事实上，近一半(45 %)接受调查的公司 期望他们的员工使用他们的与之交互的个人设备 客户在销售过程中。 在埃森哲最近的报告中，他们还与得出的结论是，高绩效者让 手机和平板电脑，访问自己的移动应用程序，并几乎自我管理他们70%的互动 工作，相比之下，只有三分之一对于其他组织。 最引人注目的是，埃维诺的研究透露十分之七 高管们认为技术 将主要取代人类互动与客户在未来十年。这些fi编码也是一致的 与Avanade的“工作重新设计” 2013年1月进行的研究，这表明大多数 企业（71％）发生了变化至少一个业务流程 更好地适应新兴工作使用移动和 消费者技术。 Sevenoutof10高管们相信该技术将 大多取代人类 客户在 下一个十年。 单击以鸣叫单击以鸣叫 单击以鸣叫单击以鸣叫 Research&Insights Avanade的研究 企业学习Avanade的全球研究也量化了fies 表明成本不是首要因素。买家报告的优先级客户 经验在 产品的价格或称重时的服务购买决定。 货币化体验 当然，产品成本是一个主要因素在做出购买决定时， 但Avanade的研究表明 这不是首要因素。买家报告优先考虑客户体验 超过产品或服务的价格在权衡购买决定时。 我们已经知道的重要性给消费者的体验。根据美国运通2012全球 客户服务晴雨表，二- 三分之一的消费者表示，他们愿意花更多的钱和一个 他们认为提供的公司 优秀的客户服务。同样，如果他们有更多的声音反应糟糕的体验。消费者是 两倍更有可能分享一个坏客户服务经验比 他们要分享一个好的。作为B2B 买家越来越模仿消费者 行动，企业可以期待类似的企业购买行为 决策者。 事实上，我们的研究表明采购决策者，类似 对消费者来说，正在为 以a的名义提供的产品和服务更好的客户体验。在最后 六个月，占采购的56% 公司内部的决策者 报告为产品支付更多费用或服务，因为客户 经验比其他的好，少昂贵的选择。 他们愿意多付多少钱.决策者购买产品和 为他们的业务服务正在支付平均30％以上 改善客户体验。 沃尔特·迪斯尼理解这一原则完美，说，“做你做的事 好吧，他们会希望再次看到它带上他们的朋友。“难怪 来自世界各地的家庭将支付每人$100或以上体验 在迪斯尼乐园的一天 更便宜的嘉年华和博览会存在。 正在变得聪明的公司变化和拥抱新的销售改善客户的流程 经验看到类似的积极结果。那些已经建立了新的公司业务流程和技术 以适应客户的变化交互正在经历： •提高客户忠诚度 （61%） 收入增加（60%） •增加客户群 （60%） 虽然不是每个企业都有拥抱这些变化，更多 公司正朝着这个方向前进方向。研究表明更多 公司（83％）计划投资在旨在提高他们的技术下一步的客户体验 一年。这些新的fi节点加强了埃维诺的过去工作重新设计研究发现，公司 正在接受这种新的工作方式也看到了积极的影响 销售、专业fits、产品开发和员工满意度。 6 来自IT顾问的意见 客户关系的价值 不再是defiNed由一系列的交易，而是完整的 体验卖家在 购买时间和整个 产品或服务的时间。新技术、业务流程和 信息源可以导致更深的以及更多的PROfi表关系对企业来说，更有价值客户体验。 然而，并不是所有的企业我们的研究表明 一些企业仍然装备不足来处理这个新的客户旅程并努力管理各种 客户的信息源 现在依靠通知他们的购买decisions.Thosebusinessesthat没有实施新业务 流程或进行投资 支持销售不打算做任何 在不久的将来的变化。这些技术怀疑论者将错过 船在创造一个更多的客户- 以企业为中心。 有趣的是，越高企业阶梯一是多积极的周围的看法公司的购买经验是 提供其客户。例如，埃维诺的研究显示，86 %的C级高管认为他们的客户体验更好比他们的竞争对手。 然而，在C套房之外， 观点并不那么积极。77%的业务部门负责人和66% IT决策者相信他们的客户体验比 他们的竞争对手。 改善客户的关键经验: •评估您当前的客户购买情况经验并确定 改进。 •通过以下方式预测未来的客户需求 看内部和外部客户旅程用于预测行为的数据源 模式、市场趋势、客户需求等。 •创建无缝客户所有渠道的经验沟通与客户 接触点。 •利用新技术趋势如移动和社交提供 一个真正独特的体验客户和启用自助服务跨越多个渠道。 •使用工具赋予员工权力，他们需要的流程和信息取悦客户并解决问题 积极主动。 调查方法 Avanade的调查是在 2013年10月WakefieldResearch(www.wakefieldresearch.com)独立研究fiRM。它 调查了1000名C级高管，业务部门领导和IT决策 制造商，在世界顶级公司 以下国家：美国、澳大利亚、比利时,巴西,加拿大,丹麦, 芬兰,法国,德国,意大利,马来西亚、荷兰、挪威、新加坡,南非,西班牙,瑞典,瑞士和英国工业 调查包括:航空航天、国防、电信，能源，医疗保健，fi金融服务、政府、非 专业fit、媒体、娱乐、物流和制造业。 研究表明有些企业 仍然装备不足来处理这个新的 和挣扎管理各种信息源 现在的客户 依靠告知他们的购买决定。 7 我们处于思想领导的思维框架中！ 关于Avanade Avanade提供可连接的业务技术解决方案和托管服务 在Microsoft®技术方面的洞察力、创新和专业知识，可帮助客户实现结果。我们的员工已经帮助了所有行业的数千个组织 提高业务敏捷性、员工生产力和客户忠诚度。Avanade 结合其全球业务、技术和行业专业知识 专家网络与工业化交付模式的严谨性提供高 使用成熟和新兴技术的高质量解决方案，可扩展部署 models-onpremises,clo