CRM 和社交媒体 ： 最大化更深层次的客户关系

西雅图办事处：艾略特大道2211号 套房200 华盛顿州西雅图，98121seattle@avanade.comwww.avanade.com 致力于使用Microsoft平台帮助企业实现盈利增长的全球IT咨询公司。其他信息可在www.avanade.com上找到。 有关本研究和AvanadeCRM专业知识的更多信息 ，请访问www.avanadeadvisor.com/CRMSocialmedia。 CRM和社交媒体：最大化更深层次的客户关系 吸引和留住客户以及发展客户关系一直是企业的首要任务。但是在全球化的经济中，建立充满活力的客户关系比以往任何时候都更加关键和具有挑战性。 一家独立的市场研究公司最近完成了一项开创性的全球公司调查，以及他们如何使用社交媒体技术吸引和留住客户。出现了几个关键主题： 社交媒体技术有可能改变公司与客户建立和管理关系的方式。 冷漠，恐惧和不确定性-超过成本-正在阻止公司正式采用社交媒体技术。 社交媒体技术正在未被发现地入侵工作场所。公司知道这一点，但大多数公司都没有正式的管理计划。 了解这些趋势影响的公司可以提高其在市场中的竞争地位。那些不适应快速变化或行动速度不足以应对这些变化的公司将失去客户并在市场上落后。 社交媒体技术正在达到一个转折点-不再徘徊在IT部门的领域之外。Faceboo，LiedI，博客，Wii，即时消息，实时网络聊天，Twitter等短文本博客以及诸如产品评论和对Digg等网站的提交等用户评论相结合，为大型和小型企业创造了强大的通信，协作和知识共享手段。 ColemanParkesResearch的研究揭示了以下数据： 全球超过75％的公司承认，如果不积极管理，社交网络将在未被发现的情况下进入业务。 大约60％的受访者表示，整合社交媒体技术不在议程上。只有18％的受访者制定了将这些技术集成到公司内部的战略。 本白皮书包含可能与AvaadeIc.的未来发展和方向有关的陈述。这些声明可能仅代表Avaade截至发布之日的当前计划或目标，并且根据我们的技术和业务判断，如有更改，恕不另行通知。对第三方公司的任何提及并不意味着埃维诺公司的任何参与或认可。本文档中提到的其他公司 、产品和服务名称是其各自所有者的注册商标或商标。 采用社交媒体技术的主要障碍是： o对安全的担忧（76％）。 o高级管理层冷漠（57％）。 o害怕使用未经验证的技术（58％）。 o一半的公司担心对生产率的负面影响。 58％的公司认为高级管理人员不了解社交网络为员工和客户提供的潜力。 三分之二的公司看到通过采用社交媒体提高了客户满意度，64％的公司表示在市场上的声誉有所提高。已经有五分之二的公司可以直接将销售额的增长与使用新形式的媒体的转变联系起来。 由ColemanParkesResearch代表Avanade进行的这项研究的全部结果强调了社交媒体和客户关系前所未有的融合。 “CRM和社交媒体：创建更深入的客户关系”研究调查了影响社交媒体对公司业绩和客户关系影响的基本因素，包括用户采用，客户参与，部署障碍和员工保留。完整报告涵盖了商业环境中社交媒体技术的三个主要领域： 员工使用社交媒体技术进行业务通信客户与公司使用社交媒体技术社交媒体在客户关系管理中的应用 这项研究是在2008年5月进行的，包括541名高层管理人员的电话采访，包括每个国家500强公司的高级管理人员，业务线管理，IT 经理和客户服务，销售和营销主管。参与这项研究的国家包括：西欧：意大利、荷兰、西班牙、英国ASG：德国、瑞士 Gallia：法国，比利时 北欧国家：丹麦、瑞典、挪威、芬兰北美：加拿大 、美国 亚太地区：澳大利亚、日本、新加坡 顶级调查结果 社交媒体通过员工的草根运动席卷了工作场所，通常未被发现。虽然企业管理层意识到社交媒体的趋势，但大多数企业都没有计划来管理这些技术的正式采用。关于在公司中集成社交媒体技术以供员工访问和使用的方法，有一个明确的信息是事情才刚刚开始(图1)。超过一半的公司（59％）尚未将社交媒体纳入公司议程。 图1 7%4% 7% 23% 59% 目前根本不在议程上 我们有兴趣使用社交计算来增强业务流程和员工的业务用途我们有一个整合社交计算的策略 供员工使用，但没有完全记录 我们有一个完整的文档化的战略来整合社会计算，供员工使用，并得到充分实施 我们有一个完整的文档集成策略供员工使用的社交计算，但不是全面实施 该调查强调了行政级别的冷漠，尤其是在西欧普遍存在，以利用组织内部的社交媒体。此外，结果表明，IT员工担心其基础架构会失去控制和安全风险。在德国和瑞士，对IT级别的恐惧尤其强烈。最后，对社交网络造成的生产力损失的担忧在亚太国家和北美最高（见图2）。这些因素-冷漠，恐惧和对生产力的担忧-导致组织对社交媒体在企业中的持续入侵视而不见。然而，早期采用者报告说，改善了客户关系，提高了企业声誉，增加了销售额。如果企业不能以可控和战略性的方式接受技术发展，他们将面临竞争风险。 图2 障碍(所有数字均为百分比) All NA WE ASG Gallia Nordics APAC Thecost 46 37 48 40 38 50 57 害怕使用未经验证的技术 58 53 52 80 63 63 60 担心对生产力的负面影响 49 65 45 20 25 42 67 我们正在等待更好的技术 33 19 36 20 31 45 30 我不明白我们如何能从中受益 30 32 31 70 38 19 33 对安全的关注 76 79 69 70 69 78 83 高级管理层冷漠-他们不理解 57 61 62 40 75 50 50 关键数据：社交媒体技术的商业影响 尽管当今社交媒体技术的使用有限，但有证据表明，公司在使用它们时看到了巨大的好处，这将推动更好地使用这些技术。总体而言，客户提到的主要好处（见图3）包括改进的反馈（总体上占78%）；使公司具有前瞻性（总体上占75%）；以及减少解决支持问题的时间 （总体上占71%）。 此外，40％的公司（北美47％）已经可以将销售额的增长与使用新形式的媒体联系起来。 图3 福利(所有数字均为百分比) All NA WE ASG Gallia Nordics APAC 改进的反馈 78 86 72 80 81 78 67 更高的客户满意度 66 65 57 70 69 73 60 减少解决支持问题的时间 71 83 69 60 58 64 77 改善/增加销售 40 47 40 30 31 42 27 创造对公司前瞻性的看法 75 84 69 70 75 81 57 提高市场声誉 64 70 62 60 50 67 60 关键数据：社交媒体对客户关系管理的好处 社交媒体技术有可能改变公司与客户建立和管理关系的方式。而且，在当今的经济环境下，公司找到为客户互动增加价值的新方法变得越来越重要。图4显示了所有地区的高层协议，尤其是在北美，“随着我们进入可能的经济衰退，我们需要专注于与增加实际价值的客户沟通的新方式。." 除了为客户联系提供新的渠道外，77%的公司还认为社交媒体将使他们能够为客户互动增加新的价值，这清楚地表明社交媒体技术在客户关系管理中发挥着重要作用。三分之二的公司还认为社交媒体技术提供了提升客户关系的绝佳手段。 这项研究清楚地表明，社交媒体技术在企业中可以发挥重要而积极的作用。公司已经可以阐明一些关键的好处，而那些已经实施了这些技术的公司报告了重大的商业影响。随着越来越多的公司开始实施，随着新的媒体使用方式的出现，这些好处将会增长。 图4 报表（所有数字均为百分比） All NA WE ASG Gallia Nordics APAC 社交媒体是合作活动和技术的下一个重要步骤业务 61 67 69 63 61 55 48 社交媒体只是一种年轻人的技术，具有有限的商业吸引力 24 14 23 17 15 32 41 未能拥抱社交媒体的公司用于商业目的的技术将被抛在后面 52 62 55 46 46 55 29 社交媒体将成为与客户沟通的关键活动 61 75 66 34 63 59 41 当我们进入可能的经济衰退时，我们需要专注于与客户沟通的新方式，以增加实际价值 78 84 82 60 71 79 74 社交媒体技术为提升我们的客户关系提供了极好的手段 64 70 75 43 76 65 40 社交媒体将使我们能够为客户互动增加价值 77 80 83 69 83 84 55 关键数据：将社交媒体引入企业 除了使用社交媒体技术的明确业务驱动因素外，实施这些技术以满足员工的期望和需求还将面临更大的压力。几乎所有公司（总体为89％ ）都在一定程度上同意，进入业务的新一代员工将在业务环境中推动社交网络技术的更多使用。 随着风险规避管理和新员工的涌入，将这些技术带入工作场所，管理这些技术的引入至关重要。图5反映了面临的机遇和挑战 在企业中引入和使用社交媒体技术。超过四分之三的所有公司都认为，如果他们不积极管理社交媒体，社交媒体将在未被发现的情况下进入业务。 然而，高级管理人员缺乏理解，这给社交媒体技术的引入和使用带来了挑战。近60％的公司认为高级管理人员不了解社交媒体为员工和客户提供的潜力-这种典型的反应在商业环境中引入新技术时已经被多次看到。如果高级管理层未能接受社交媒体，它仍将以不受控制的方式在组织中使用。 图5 报表（所有数字均为百分比） All NA WE ASG Gallia Nordics APAC 公司的高级管理人员不了解社交媒体为员工和客户提供的潜力 58 64 58 46 68 56 49 如果我们不积极管理社交媒体，社交媒体将隐身进入业务 77 81 68 80 73 87 71 总的来说，这些关键数据显示了在企业中采用社交媒体技术的好处和障碍。规避风险的管理团队正在阻碍他们的业务，而受访者承认公司必须现代化或失去员工，更重要的是客户和业务增长。IT对未经验证的技术和安全风险的担忧也无济于事。采用这些技术的动力必须来自商业领袖，才能取得长期成功。 Avanade透视 传统上，公司使用CRM技术以一种狭窄的，严格规定的方式与客户进行交互，主要关注交易：结构化流程，联系数据，效率和成本。 正如在“CRM和社交媒体”研究中所看到的那样，相对较少的公司正在采取措施调整他们的战略和技术，以改善客户体验，促进更深层次的关系，并在技术存在的时候建立品牌忠诚度，从根本上改变了性质和质量。 新的社交媒体技术的出现使企业有机会改变与客户的关系，将重点从管理交易转移到建立更深层次的关系。 企业可以应用社交网络和相关技术，在各种业务中达到新的内部和外部协作水平 场景，包括客户联络中心、在线营销和直销。 社交媒体技术提供了与客户和员工立即沟通的能力，并在不同地区、行业和整个组织中建立客户关系。 新的社交媒体技术的出现使企业有机会改变与客户的关系 ，将重点从管理交易转移到建立更深层次的关系。 埃维诺认为，社交媒体技术将允许公司和客户建立更深层次的关系，以新的方式赋予客户权力，并推动双方达到更有价值的参与水平。 了解这些技术影响的公司可以改善其客户关系，企业声誉并增加销售额。那些没有计划正式采用这些技术的公司可能会失去客户并在市场上落后。