审视新客户之旅

测试新的客户旅程 的创造性连接后全渠道营销 审视新客户之旅 CONTENTS 01Introduction 02 重新思考销售 &营销漏斗 03新客户之旅 04漏斗在行动 05关于Infillion 审视新客户之旅 INTRODUCTION 经典的营销漏斗最初是在1800年代后期开发的由旅行推销员EliasSt.ElmoLewis，使用实际客户的购物行为来绘制营销，销售流程和购买旅程的每个步骤的消息传递。意识-意图-决策-行动（AIDA）漏斗的基本结构在一个多世纪以来一直很有魅力，营销人员 从Model-Ts到T-Mobile，每个条带都使用了某种形式。然后，技术时代到来，破坏了一切。 似乎一夜之间，互联网彻底改变了人们与品牌互动和做出购买决策的方式。随着数字渠道的兴起，例如 社交媒体，搜索引擎，电子商务和在线广告，消费者现在只需点击几下即可研究产品，阅读评论，比较价格和购买。我们已经从St.ElmoLewis时代的基本广告牌和杂志广告变成了在Alexa面前提到chalupas后在Instagram上投放TacoBell广告。 营销渠道相互模糊，不断演变，组合成复合渠道，分散成多个隔离平台和，在一些案例，下降。这正在创造一个后全渠道环境，这使得营销变得更加复杂和更令人困惑。 Souce：Gartner 0102 Thisdigitalevolutionhasmadeiteasierforbrandstoreachandengagewiththeirtargetaudience.However,theshuervolumeofadvertisingandnewchannelshavemadeitfarmorechallengestomakeanone-oneinterviewwithmediadecision-makers,an阳狮集团的高管告诉Infillion，“每个人都在如今被广告轰炸。这么多噪音。我们如何在市场上如此混乱的情况下获得关注？” 为了克服这一挑战，营销人员需要采用一种更复杂的方式 思考：后全渠道客户之旅。这种新方法不 是重新创建传统的线性营销漏斗，而是试图决定客户的购买路径，而是优先考虑客户的个人体验 一系列接触点-两者 “如今，每个人都被广告轰炸 。如此多的噪音。我们如何在市场上如此混乱的情况下获得关注？” 本报告旨在帮助营销人员了解和克服后全渠道环境的挑战，包括营销漏斗与客户旅 程的解释器，在考虑媒体渠道时要问的问题以及一流的创意灵感示例。 物理和数字。为了面向未来的业务增长，它是 重要的是采用基于实时行为的上下文和客户转发策略，客户，以及在线和离线环境。 0304 审视新客户之旅 重新思考销售和营销基金 尽管这两个概念都描述了前景如何成为一个客户，营销漏斗和客户旅程是根本不同的。 客户旅程 销售和营销基金 消费者意识到产品或服务 购物者了解更多信息并与其他选项进行比较 潜在消费者成为付费客户 Themarketingfunchisamodelthatdescribesthestagesthatapotentialcustomergothroughbeforemakeapurchase.Thetypical漏斗包括五个 主要阶段:意识， 考虑、购买、忠诚和倡导。目标是以线性方式引导潜在客 户完成每个购买过程步骤，最终将他们转化为付费客户。 客户旅程是一个更广泛的概念，涵盖了客户与公司的整个体验。它是所有接触点和客户与公司的在线和离线互动，包括营销、销售人员、产品设计、客户支持、在线评论和网站体验，仅举几例。 从消费者的角度来看，旅程通常是循环和非线性的，因为现实生活是复杂而混乱的。诸如金钱问题 ，不良新闻或不良的店内体验之类的因素都会影响一个人的决策过程在任何时候。人们可能会在不同的阶段，跳过步骤，或者（如废弃的在线购物车数量所证明的）完全放弃。 一次性客户变成重复买家 忠诚的客户 用于产品或品牌 05 成为福音传教士 Takeaway 营销漏斗是一个专注于客户在购买前经历的阶段的模型。相比之下，客户旅程包含客户对公司的全部体验。 06 审视新客户之旅 超越 OMNICHANNEL 互联网的出现可能刺激了不断变化的客户旅程，但COVID-19大流行使其更加强大。它迫使企业优先考虑数字营销和运营，并采用全渠道方法来满足消费者需求。 然而，即使生活已经恢复正常，对这些策略的需求已经减弱，消费者也想要新的购物方式和旧的购物方式。他们喜欢数字体验的便利性和即时性，但欣赏并享受着购物的感官。 组织正在放弃一项战略市场营销规划、预算和按渠道划分的资源...支持满足消费者需求的灵活方法 营销人员必须超越渠道，超越全渠道。 与清楚区分渠道的营销人员不同，付费广告和有机努力，消费者没有。今天的消费者期望一致和协调的体验在他们与公司的所有在线和离线互动中。 不管他们在哪里或在做什么，比如 在商店中浏览，在沙发上放松或使用移动设备等待公共汽车，客户希望他们的体验感觉无缝且有凝聚力。简而言之，他们期望客户旅程媒介或消息传递之间没有区别。 55%千禧一代 AND50% Z世代 购买家居用品、食品和饮料、衣服和配饰以及个人护理产品时，请访问实际位置. 07来源：2022年Gartner消费者价值观和生活方式Survey08 审视新客户之旅 Gartner，一个技术研究和咨询公司表示，解决方案营销人员是超越过去孤立的全渠道战略. 正如消费者从整体360度的角度看待公司一样，营销人员也应该关注全面的、端到端的客户体验。使用漏斗和客户旅程作为框架，让流动性达到你的理想客户。 渠道：电子邮件，社交媒体，游戏，搜索广告，网站，印刷，移动应用程序，短信，OTT视频，显示广告，SEO，CTV，广播，户外，店内等。 背景：VR/AR、物联网、电脑、智能手机、现实生活等。 来源：Gartner 0910 审视新客户之旅 THENEW 客户旅程 为后全渠道时代制定营销策略和客户旅程地图最初似乎令人生畏。仅仅一个季节就很难规划广告，更不用说考虑到消费者在购买道路上经历的不同时间、地点和接触点。然而，通过建立一种自适应方法，营销人员可以重新集中精力以消费者为中心 （相对于以频道为中心），同时还利用了迅速发展的媒体格局。 案例：Gartner发现B2C和B2B客户平均使用四个独特的频道Throughtheirbuyingjourney,indicatingthatmanycustomersengagewithdigitalmarketingchannels (appsorSMS)andphysicalmarketingchannels(in-storesignage,displays,salespeople)concurrently.Thisreflectshow消费者整合他们的在线和离线体验，切换在做出购买决定的同时，在两者之间来回。 如此多的品牌在多个渠道争夺注意力，从认知到购买的旅程更像是一个筛子，不断有大量的信息从四面八方流入。 平均 8接触点去开会前景. 71%的美国 消费者在商店购物时使用 智能手机。 对于B2B买家来说， 40%交互 有一个供应商的 移动APP在他们最近的购买过 程中。 图例：物理数字两者 11来源：雨集团；2021年Gartner旅程编排客户Survey12 审视新客户之旅 感知 触发点 在决定营销人员现在可以使用的众多接触点之前，建立全渠道后战略的关键是通过消费者的视角来运行所有选项。例如，销售家庭娱乐系统的公司可能会进行调查，以了解客户喜欢的功能或衡量有机社交内容的影响与参与广告的影响。 这里有一些提示，请记住你的评估VS 现实 客户的需求和痛点。 1 不要低估上下文的重要性。仅仅因为TikTok正在推动嗡嗡声并不意味着它会推动您的消费者。而不是担心是否使用频道，而是专注于如何和Gartner建议营销人员评估当前宏观趋势、客户行为和业务目标确定客户需求和满足这些需求的渠道。“ 2 客户的购买路径不是孤立的。他们一直被品牌的信息淹没。如果你尊重客户的时间、注意力和隐私，你更有可能把他们从潜在客户或曾经的买家变成忠诚的拥护者。 3 通过分析客户反馈、监控客户行为以及进行定期测试和优化来识别整个旅程中的潜在差距。企业可以解决这些差距，并通过识别它们来创建更加无缝和令人满意的客户体验。 触发器:意 我想去度假。 意识: 考虑事项: 我想去欧洲。 这家航空公司提供酒店套餐。 Purchase:今晚购买机票和酒店套餐。 忠诚度:我喜欢这家酒店，并加入了他们的忠诚度计划。 倡导：我正在张贴假期的照片并标记酒店。 识: 触发器:意 这家航空公司提供前往欧洲的酒店套餐。我的车坏 了，我需要一辆新的。 没有更多的钱给欧洲。 识:如果我得到了EV，我会得到回扣，并且仍然可以负担得起 今年有一个假期。 考虑：经验： 评论网站说，这家制造商的电动汽车是最好的选择。 我去了一个朋友建议的经销商。他们是新的所有权，客户服务很糟糕。 考虑事项: 搜索评论网站以获得最佳的经销商体验。去了Joe'sAutoDealership并订购 购买：触发 了我的车。 ：考虑： 我仍然想去度假。美国电动汽车最好的公路 忠诚度: 旅行。 倡导： 我将回到乔的汽车经销商处购买我的下一辆车。 写博客，并标记经销商和电动汽车制造商。 14 13 激活 客户触发器 在营销活动方面，了解消费者如何看待广告并与广告互动至关重要。例如， 一个咖啡店广告期间可能表现良好在繁忙的市中心的高峰时间，但不是 在安静的郊区。营销人员可以发送有针对性的消息，通过利用基于位置的营销来创建无缝的客户体验并提高转化率通过推送通知或移动广告。 Inadditiontolocation,it’simportanttoconsiderthecontextinwhichanadisdelivery.Forinstance,anadvertisingforhigh-endfashionmaynotresultwithshoppersatabufferstore, 而是可能更有效高档购物中心或时尚的在线精品店。营销人员可以通过以下方式定制他们的信息来满足受众的需求和偏好 了解他们的广告被观看的背景。这导致更大的参与度和更高的转化率。 要将营销漏斗整合到客户旅程中，营销人员必须 考虑消费者在何时何地看到或与广告互动的物理位置和上下文。这种方法可以实现个性化策略，并在更深层次上吸引消费者，从而实现长期业务成功。 1516 审视新客户之旅 行动中的资金 POST-OMNICHANNEL MARKETING 在当今世界，消费者不断受到跨多个接触点的营销信息的轰炸。 从社交媒体广告到电子邮件活动，从广告牌到电视 广告和产品展示位置的弹出式广告，噪音和注意力的竞争使营销人员创造引人入胜和令人难忘的体验变得更加重要。 创新创意可以成为满足消费者期望的有效途径沿着客户的旅程。例如，交互式广告，如游戏化或增强现实体验，可以创造一个难忘的 并吸引客户意识体验。企业可以制作个性化广告，根据个人消费者的喜好和行为提供量身定制的信息，与他们产生共鸣。此外，品牌内容，如视频或博客文章，可以提供有价值的信息或娱乐，帮助建立品牌和客户之间的关系。通过在客户旅程的每个阶段使用满足消费者期望的创新创意，企业可以提高参与度 ，建立品牌忠诚度并推动转化。 1718 审视新客户之旅 意识 上漏斗营销的广告应专注于建立品牌知名度并在潜在客户中产生兴趣。您可以期望来自一刀切的广告体验的上漏斗运动，没有具有明确的行动号召（CTA）的个性化。目标是创建 一个难忘的印象，并与潜在客户建立关系，在整个客户旅程中培养。 引人注目的视觉 简明信息 3D熊猫 将您的广告带入生活 创新的3D数字户外体验阻止了消费者的脚步，并