优化中小企业保险索赔

VIEWPOINT 2023 OPTIMIZINGSME 保险公司目标 帮助保险公司的五个策略简化当前的运营模式 AUTHORS 索赔处理可能是一项复杂而具有挑战性的工作需要专业知识的过程， 技能和资源。谈到商业 多风险保险产品，种类繁多内部和外部因素加剧了 保险公司面临的困难。这个观点着眼于保险公司如何有效地解决 多重风险面临的五大挑战商业和中小企业 (中小企业)索赔处理。 何塞·冈萨雷斯MariusRomanescuAndreasBuelowAlexandraJausasPabloElizalde 商业保险保护企业 免受不必要的风险。它被用作一种保护措施针对到期的财产损失和收入损失 意外情况，如临时 关闭、法律问题或民事责任。根据研究与市场，全球商业 保险市场价值为7930亿美元 2022年，预计将以6.86%的速度增长 2022-2028年的复合年增长率，主要由中小企业的扩张。 保险人需要 ConductRegulAR 政策是VIEWS和更新估价 确保客户有适当的 覆盖年龄的LEVEL 尽管前景乐观，但保险公司仍面临源于独特的复杂性的数量 产品特点，要求越来越高 客户，一个不容易的代理生态系统平衡和不断变化的监管环境。 面对这一点，保险公司必须 积极主动地确保他们能够有效地处理各种各样的业务索赔和 通过始终如一地保持积极的声誉满足各种规模客户的需求。 这一观点强调了五种策略 可以帮助保险公司改善其当前流程： 1.考虑控制通货膨胀。 考虑控制用于充气 通货膨胀对材料和 劳动力价格，两者都供不应求由于市场和供应链中断 由于俄罗斯-乌克兰战争和大流行。维修和更换费用增加 相当大，以至于 许多属性不再反映他们的 市场上的真实恢复成本，把面临保险不足风险的企业 （见图1）。 2.调整数据流。至少，保险公司需要定期进行 3.地址可变性。 4.增加数字化。 5.利用未开发的协同效应。 图1.2020-2022年平均更换和维修成本 政策审查和更新估值，以确保客户有适当的覆盖水平。 他们可能想通过投资来更进一步在技术和数据分析中帮助识别潜在风险并制定更准确的风险模式，降低财务损失风险。 $8.2 $8.6 $9.7 在成千上万 USD $2.8 $3.1 $4.1 202020212022 平均重置成本平均维修费用 来源：亚瑟·D·利特尔，HVACi 因为不断增加的成本会增加额外的成本 给保险公司的索赔处理过程带来压力，他们应该优化他们的索赔支出和工作 以减少索赔泄漏。一种常见的方法发现索赔处理中的潜在弱点 正在重新审视封闭索赔的随机样本。A 语用，随机样本的详细分析 已处理的索赔让保险公司识别痛苦索赔处理过程中的要点，导致储蓄机会的优先次序(见图 2）。此视图可以通过数据驱动来增强像流程挖掘这样的方法(一种自动化的基于企业的“活”流程映射 资源规划数据)以识别弱点和实际的过程变体。 调整数据流 企业和中小企业多风险索赔处理过程涉及多个利益相关者 各种角色和职责，包括 索赔和加工代理商、修理工、 和损失调整器。增加复杂性，索赔处理可以在内部完成或外包 索赔管理公司。此外， 修理工可以为财产和伤亡工作(P&C)索赔管理公司或自我employed. 保险公司必须确保 THEINFORMATION FLOWINGBETWEEN 利益相关者是 作为REAL-Time和 ACCURATEaspossible 为了确保有效的索赔处理，保险公司必须确保信息的流动 利益相关者之间是实时和准确的尽可能。这需要无缝、同步 索赔公司之间的数据流， 修理工和其他相关利益相关者(请参阅图3)。不幸的是，这并不总是 案例，因为索赔处理程序使用他们自己的数字工具和修理工可能会发现很难适应 公司的直接数字需求。这里有一些解决此问题的选项： -构建一个易于实现的API来直接连接索赔公司的IT系统 （特别是与大型服务提供商相关）。 -提供易于访问的数据平台交换(例如，云)。 -提供基于应用程序的解决方案，让利益相关者直接与 保险公司确保完整的数据完整性。 图2.审查封闭式索赔以识别痛点 7 设计举措 5 审查已结案的索赔 3 设置统计级别 6 8 确定根本原因 实施 1 Review 运行模式 4 精心制作的样品 2 精心制作的原型 来源：ArthurD.Little 图3.索赔处理中的关键利益相关者 1 保险公司 修理工 4 2外部开口操作器 调节器 5 3外部加工工程师 olicyholders 6 来源：ArthurD.Little 地址可变性保险公司还应努力最大限度地提高其团队的生产力通过： 通常，商业索赔更为复杂 并且涉及比其他索赔更高的支出。此外，客户经常要求量身定制 产品和服务，以满足其特定需求和偏好。定制产品 可以帮助客户感到更安全和 对他们的报道充满信心，导致增加忠诚和满足，但这不可避免 导致声称产品组合具有巨大 不同的覆盖范围，越来越多的索赔处理复杂性。 为了缓解这种情况，一些保险公司将代理人分为根据性质和 索赔类型(例如，致力于电气的团队索赔、水毁或民事责任)。 专业团队知道要问哪些问题 以及他们需要深入研究的项目，增强分诊能力和减少索赔数量 在后期拒绝。这改善了索赔 处理，同时提高客户满意度。为了解决这种类型的潜在缺点 专业化(例如，职责不明确 在多个从属权利要求的情况下)，清晰的跨团队治理机制 必须建立透明度。 -专注的工作设置(例如，避免不必要的中断，如入站 电话)。 -高度直观、连接良好的工具提供所有必需信息的360度视图。 -利用数据和高级分析/ 机器学习以避免浪费精力和 最大化索赔专家的价值(例如，自动路由到正确的团队或 数据驱动的分诊建议) -获得定期培训和定期 跨团队经验交流(例如，敏捷回顾性会议，棕色短包 研讨会)。 通过实施这些措施，索赔 部门可以将效率提高8%-15% （有时更多，取决于他们的当前基线)，根据我们的估计。 增加数字化数字化还可以让保险公司收集、存储、并持续分析大量数据 尽管一些保险公司已经完全接受数字技术，大多数仍在 采用数字工具的早期阶段和流程。数字化保险公司可以 提供许多好处，只要它是适当的设计和实现（见图4）： -改善数据访问和质量 客户提供的信息。这可能 包括检查数据/照片质量的应用程序在提交之前，提供索赔提示 管理器，和/或使用语言模型，如ChatGPT促进更有效的索赔 处理。 -通过实施数据提高效率- 驱动索赔优先级。例如，分类索赔以避免耗时 低概率索赔活动快速决议。 提高他们的知情能力 决策并优化其业务流程。 然而，实现高水平的数字化而集中利用大数据不是一个- 时间努力。保险公司必须建立能力在迭代数字化、数据管理和 高级分析。这包括：（1）对技术基础设施、治理政策、 和能力；和(2)持续的文化适应和改进。 未解决的LEVERAGESYNERGIES 许多保险公司相对进入中小企业领域最近，创建特定于细分市场的流程从头开始。这种方法增加了运营 复杂性和通常的成本。尽管如此，现实 可以更容易，因为保险公司可以共享功能 - - 图4.索赔处理自动化 通过自动避免手动流程路由要求正确的团队和 开发简单索赔的完全自动化。 通过自动化支持决策质量初步风险评估和建议 复杂的索赔。 通过利用共性跨产品 在不同的保险产品之间。 代位权是一个非常常见的案例。通常，代位过程定义明确且高度 其他业务线的自动化，如 零售领域的汽车或家庭。通过制作使用已建立的流程和协议， 保险公司不仅可以节省时间，而且可以减少用于构建的资源数量 newprocedures.Otherapplicableexamplesare 质量审查或索赔起诉。 客户数据 &外部数据来源 按风险细分 通过使用持续学习实现自动化机器学习和人工智能 Data 低风险 索赔 付款 快乐 客户 索赔 索赔 付款 管理 模型 高风险 索赔 索赔 分析 拒绝 自动分析 （例如，欺诈检测） 可能的手动验证 来源：ArthurD.Little Conclusion 呼叫交流电话 有效的变更管理需要一种系统方法 保险公司目前面临的挑战可以而且应该，被视为简化流程的机会 并消除低效率，同时继续满足客户需求。然而，重要的是每个项目阶段伴随着有效的变化 管理层，以确保利益相关者的接受。在保险业，有效的变革管理 需要一种系统的方法，包括明确的沟通、利益相关者参与、风险 评估，以及持续的监测和评估。通过遵循本文概述的五个策略 观点，保险公司可以有效管理 大量的业务索赔，满足客户需求，并保持良好的声誉。 NOTES 自那时以来，ArthurD.Little一直处于创新的最前沿 1886年。我们是公认的思想领袖战略、创新和技术改造- 密集和融合行业。我们导航我们的客户 通过不断变化的业务生态系统来发现新的增长机会。我们使我们的客户能够建立创新 能力和改变他们的组织。 我们的顾问拥有丰富的行业实践经验结合关键趋势和动态的优秀知识。ADL存在于全球最重要的商业中心 世界。我们很自豪能够为大多数财富1000强公司提供服务，在除了其他领先的公司和公共部门组织。 有关更多信息，请访问www.adlittle.com。 版权所有©ArthurD.Little-2023。保留所有权利。