2023 年世界云报告 ## 8211; 金融服务

2023年世界报告系列 金融服务云 你的云之旅会把你带到你需要去的地方吗？ 在创新的未来中创造业务价值 2世界云报告-金融服务2023 CONTENTS 这不是关于云，而是支持云业务增长5 可组合的平台有助于满足业务需求12 有效的云迁移路线图创造商业价值19 金融服务（FS）行业已将云作为其数字化转型的一部分，以实现卓越的客户体验（CX），减少技术债务，个性化服务，提高敏捷性，促进创新，并促进新技术的采用，例如生成式AI。随着云战略和投资达到执行议程，金融机构正在利用云支持的客户体验的优势来保持竞争力。 在此首份《世界云报告-金融服务》中，我们旨在提供有关云成熟度及其对金融服务的深远影响的全面视角。该报告确定了FS子域如何管理云采用，包括专注于CX改进、数据驻留、数据主权或云监管合规性的部署工作期间的常见挑战。凭借金融服务和云技术方面的专业知识，以及与可信赖的云提供商的长期合作关系，我们有能力创建这份全球视野报告。 基于云的平台可实现强大的客户满意度、创新、生产力和可扩展性。这不仅与云迁移有关，还与客户体验和卓越运营有 关。虽然云将不断经历演变和颠覆，但价值创造将保持不变。我们希望《世界云报告-金融服务2023》能让您的转型之旅受益，并推动创新，从而提升业务价值。 享受阅读。 RaviKhokhar 全球金融服务云主管Capgemini 执行摘要 91% 的受访者 指示云是一个使能者 促进金融服务增长 今天的金融服务业正经历着持续的通货膨胀、加息和股市复苏所刺激的波动。为了应对这些市场动态并保持业务增长，金融公司正在战略性地拥抱数字化转型。现在，在转型过程中采用云支持的解决方案对于获得竞争优势至关重要。 这与云无关，而是云驱动的业务增长 在接受本报告调查的金融服务业高管中，超过80%的人认为，企业可以通过卓越的客户体验和卓越的运营来克服业务挑战，实现增长。正确的平台对于满足行业和客户需求所需的可扩展性、灵活性、生产力、创新和敏捷性至关重要。正如我们91%的受访者表示的那样，云作为推动者正在促进金融服务公司的增长。基本上出生在云中的新时代玩家利用这一竞争优势来推动他们最初的成功并赢得客户的关注。现在，现有的银行和保险公司都在全力投入自己的云计算之旅。在整个金融服务领域，云迁移已从2020年8月的37%大幅上升至91%。 2023年8月。a 虽然非核心应用程序肯定经历了云迁移的热潮，但许多公司并没有将其核心应用程序的相当一部分转移到云计算环境中。相反，许多公司选择了“提升和转移”模型 ，这可能会阻碍基于云的系统的全面可扩展性和灵活性优势。 复合平台是满足业务需求的工具 Acomposableplatformwillhelpfinancialservicesfirmsredefineprocesses,movetocloud,andintegratecloud-enabledcustomer-facedapplicationsandcoreback-endfunctions:operationalimpactandimprovedcustomersatisfactionwillberesult.Thisplatformapproachle 在传统或支持云的核心引擎上跨层。这有助于提高灵活性 ，改善数字协作/集成，通过模块化机制增强可扩展性 ，实现成本效率并丰富客户体验。 分阶段的方法可以帮助公司成功地添加平台组件并确定云迁移的功能优先级；虽然风险管理功能是银行的优先事项，但政策服务和管理以及客户关系管理对保险公司至关重要。但是，随着金融服务功能的转变，在云迁移过程中，围绕数据和成本超支的一些难题。 有效的云迁移路线图创造业务价值 全面的云战略和路线图可以有效克服云迁移挑战，并为金融服务公司实现业务增长。作为第一步，考虑采用端到端、分阶段的方式进行金融服务数字化转型；首先要优先考虑关键业务和采用领域。接下来，必须创建并实施云现代化、启用和实施的路径。最后，了解并充分利用云系统来提供最佳的客户体验至关重要。 我们在各领域进行调查的金融服务高管中，近一半表示 ，运营生产率对于战略业务增长至关重要，而其中40%的人还认为客户满意度是推动增长计划不可或缺的支柱。根据这些业务优先级，公司优先考虑的云迁移功能包括风险和客户关系管理领域。 一旦公司确定了这些领域，下一步就是定义和实施有效的云目标运营模型-专注于ROI，人才，API战略，基础架构，安全性，云提供商和云合作伙伴。清理所有数据以获得准确，适当，安全和及时的输入也至关重要 。 通过实现云规模，金融服务公司可以完全释放其利用新技术的能力，例如生成AI。启用Acloud的生态系统将有助于提供一个创新驱动的未来。 a我们的高管访谈和分析表明,核心功能的云采用率相对低于非核心功能。 这不是关于云，而是基于云的业务增长 金融服务公司今天面临着巨大的宏观经济逆风，不断变化的客户需求，不断发展的技术以及来自敏捷新手的激烈竞争。注重生存和成功的务实公司专注于业务增长，由客户体验和卓越运营驱动，这是我们在2023年金融服务公司云调查(图1)中采访的80%金融服务高管的回应。 技术敏捷性和可扩展性是适应不断发展的客户的关键 金融服务公司的需求和实现运营效率。89%的金融服务公司高管表示，正确的平台对于提供满足不断增长的业务需求所需的可扩展性、灵活性、生产力、创新和敏捷性至关重要。现代技术平台在启用云功能时进行了优化。云使金融服务公司能够通过推动增长和简化运营来应对业务挑战 。然而，遗留系统和流程带来的挑战限制了银行和保险公司的能力。 如果你回到五到十年前，金融服务公司专注于云的技术方面，以及它如何帮助降低整体成本。尽管成本效率仍然是一个考虑因素，但大多数公司现在都希望借助云来实现业务转型目标，无论是改善客户体验，扩大业务模型或地理覆盖范围，建立创新文化还是推动卓越运营。." CharithMendis 亚马逊网络服务全球银行业主管 图1。fi金融服务高管对其组织的增长路径有何评价 87% 金融服务fiRMS表示，改善客户体验是业务增长的关键 91% 金融服务高管认为云-first方法对增长很重要 客户 经验 正在寻 找 这可以通过敏 捷和可扩展的 这只能建立 在 这将来自 财务fi均 方根 强大的客户经验 和卓越的运营 增长 平台 云作为推动者是推动FS 业务增长的答案 81% 金融服务fi均方根强烈感受到运营效率也可以 推动增长 OperationalEšciency 89% 金融服务公司认为拥有合适的平台对于实现业务目标至关重要 资料来源：凯捷金融服务研究院，2023年；凯捷金融服务公司云调查2023年（N=500）。 新时代的玩家利用云平台的效率为卓越的客户体验提供动力 TheaverageNetPromoterScore(NPS)®)b2022年，银行和保险业的数量从26到31不等。1然而，新时代的玩家的NPS得分比成熟的金融服务公司高得多（约2.5倍）。 例如，Nba（巴西），Klara（瑞典）和Lemoade（美国）的平均NPS得分为80，导致客户显着增长。为什么？可组合平台利用云技术快速响应客户需求和不断变化的行为，实现了卓越的客户体验 。随着新时代的参与者在一致性、规模和客户信任方面不断成熟，银行和保险公司可以利用这些参与者最初成功的经验来提供正确的客户体验并建立卓越的运营。 新时代的参与者已经表现出了非凡的增长，尽管他们的增长能力超出了一定的规模。下一个前沿将是推动盈利能力-对于银行业来说，这将意味着复杂的领域，例如贷款和商业银行。” 总部位于日内瓦的平台提供商Temenos。英国跨国银行渣打银行利用伦敦云银行技术公司ThoughtMachine的专业知识在2020年成立了其虚拟银行Mox，在实施四个月后实现了50％的客户获取增长。3AXAUKRetail于2022年第三季度推出了数字保险品牌Moja，利用模块化的云托管技术来满足数字原住民的需求。5在2022年的欧洲市场 ，安联集团数字子公司保险公司安联直接与为云构建的实时分析数据库Rocketset合作，为保单提供实时定价。6 领先的银行和保险公司需要支持云的客户体验战略来迎头赶上 虽然新时代的参与者和数字子公司提供卓越的客户体验（CX），但现有的银行和保险公司寻求利用其业务规模优势来提升客户体验并提高NPS分数。然而，银行和保险公司无法提供个性化和无缝的多渠道参与、自助服务访问、一致的客户支持和快速响应时间，阻碍了在新时代参与者的水平上提供客户满意度的能力。此外，这限制了他们为开放金融时代做好准备的能力，他们必须成为开放金融时代的一部分。 ZacMaufe 复杂而交织的生态系统。 全球监管行业主管，GoogleCloud 作为通过数字渠道获取客户的很大一部分，领先的金融服务公司正在建立纯数字的子公司或大力投资于数字渠道的改进。例如，在欧洲，使用数字渠道购买银行产品的消费者从2020年的33%增加到2023年的45%。到2027年，近 84%的美国客户可能会在网上银行。 数字子公司可以使金融服务参与者能够通过关注客户获取、创新和 敏捷性。而创收能力of 在金融服务行业，数字业务平台和跨行业合作使流程和数据在云中增长。与非金融部门紧密交织的活动将在许多业务中蓬勃发展，例如消费金融，保险 ，银行或支付。这促进了一个更加相互联系和动态的 生态系统，我们必须彻底思考，明确，简化和保护。." 其中许多子公司尚未得到证实， Thistrendhasbeenplayingoutworldwide.InSpain,Santanderestablishedopenbankingwiththehelpofacorebankingsolutionofferedby EmmanuelSardet 副集团首席信息官和集团首席技术官，法国农业信贷银行 bNetPromoter、NetPromoterSystem、NetPromoterScore、NPS和与NPS相关的表情符号是Bain&Company,Inc.、FredReichheld和Satmetrix Systems,Inc.的注册商标。 支持云的CX策略可以帮助解决这些业务问题（图2） 。 •西班牙银行集团BBVA将其客户服务功能迁移到云，以实现个性化体验并提高客户满意度。7自2019年迁移以来，BBVA在秘鲁将客户等待时间减少了42 ％，并将响应时间缩短了45％。该银行花了一天到一个小时来解决西班牙的紧急客户请求。 •2022年，汇丰与一家总部位于美国的云技术解决方案提供商建立了多年的合作伙伴关系，根据客户需求和当地市场使用自动化来扩大业务。8 •摩根士丹利在2021年与领先的云提供商合作，加速其 IT环境和 通过使用云原生服务构建创新解决方案，增强客户、员工和开发人员的体验。9 •苏黎世保险公司选择了一家领先的美国云供应商，到 2025年底将其IT基础设施（1,000个应用程序）迁移到公共云。10通过这次迁移，苏黎世的目标是发展其业务，并为客户提供更个性化的保险产品。 •AXAMansardInsurance是AXA集团的一部分，自2021年5月以来一直使用名为MyAXAPlus的基于云的移动平台。客户可以通过一个界面管理他们的保险单和提交索赔。11这为客户提供了更加个性化，无缝和令人满意的体验。 我们面临着一项业务挑战，即分析一天的数据需要超过24小时，因此无法满足我们的时间限制 。但是，过渡到可扩展的云解决方案将响应时间缩短了50%以上。这是可能的，因为我们可以轻松地扩展以处理数据，然后缩小规模，从而节省了大量成本。它是云迁移的理想用例。." 理查德·琼斯 Wawanesa相互保险公司企业信息服务副总裁 图2.基于云的平台实现的客户体验提供了竞争优势 提高客户满意度 •推动强大的客户体验 更快地进入市场 81%•缩小客户期望与交付价值之间的差距