AI 创新白皮书 - 2023

AI将如何在2024年创造CCAAS 市场 白皮书 操作员和供应商 1.1简介和定义 联络中心提供公司与其消费者之间的通信。CCaaS解决方案意味着这些公司可以以他们选择的任何方式增强和升级其控制中心的协议，并且几乎立竿见影。 JuniperResearch将CCaaS定义为： “一种将基于云的联络中心基础架构与联络中心流程合并的服务。CCaaS提供了基于云的 客户体验商业模式，完善、集成和简化客户 互动平台。‘ 由于CCaaS提供了基于云的软件部署模型，这使公司只能购买他们需要的技术，而不是购买技术捆绑包和浪费系统。这确保了公司降低了IT、集成和支持成本。CCaaS通常是联络中心的理想解决方案，因为它允许 由于CCaaS提供了灵活性，这允许品牌和企业在扩展客户支持功能的同时保持较低的投资成本。以前，本地联络中心解决方案意味着部署新的通信途径通常是复杂且耗时的。然而，随着CCaaS的使用，以及 “即服务”解决方案，品牌和企业能够立即改变他们的商业模式，从而提供新的机会。 此外，将联络中心基础设施移动到云端将允许轻松采用新功能和技术。这些技术将包括人工智能和自动化，这将使语音云能够为当前正在处理客户查询的代理提供推荐的解决方案和下一个最佳操作。此外，这种在CCaaS中利用语音AI的能力将允许用户实时查看所有呼叫和数字对话，同时还可以监控呼叫路由和清算。 此外，CCaaS平台将提供电话网络之间的互操作性，因为用户将能够选择他们选择的运营商，同时保持他们现有的电话提供商或使用其他功能，从而提供运营商网络之间的互操作性。 在大流行之前，呼叫中心市场的主要焦点是电话。然而，在大流行期间和之后，品牌和企业已经向更具协作性的环境转变。随着联络中心格局的这种转变，人们也非常重视基于云的联络中心解决方案的移动性和适应性。JiperResearch预计，CCaaS供应商将继续在核心电话产品以及丰富的消息传递渠道的基础上发展，以提供可靠的CCaaS解决方案。 图1：CCaaS解决方案结构 可扩展性，随着运营需求的日常变化，这是方便的。来源：JuniperResearch 1.2当前市场展望 对卓越客户服务的期望上升导致云中心联络中心服务的增加以及包括人工智能在内的先进技术的应用，以增加交互和自助服务选项的无缝性，包括聊天机器人和语音机器人。 虽然CCaaS平台必须采用许多渠道来支持品牌和企业的全渠道通信策略，包括SMS，RCS，OTT消息传递应用程序和聊天机器人，但JiperResearch指出，CCaaS平台的成功不会取决于这些消息传递渠道的流量。相反，成功将取决于提供的渠道数量以及其他托管服务的复杂性，包括安全性，共同浏览 ，AI和劳动力管理。 由于CCaaS平台无法通过流量产生收入，因此它们不得不依靠订阅来产生收入。因此，CCaaS提供商必须继续创新和多样化他们的服务产品，如果他们想在市场上取得成功，或者有可能失去能够提供新的和新兴技术的竞争CCaaS平台的流量。这将确保他们的订阅为品牌和企业提供有吸引力的价值主张。 具体来说，JuniperResearch已经确定了CCaaS供应商的许多关键技术 表2：未来三年推动CCaaS市场发展的关键解决方案 解决方案 Description 对话式/生成式AI实施 允许在整个价值链中自动生成和整合内容。还将有助于将传统内容迁移到基于云的平台。 CRM（客户关系管理）部署 必须将CCaaS平台集成到现有的CRM基础架构中，或与CRM解决方案一起开发，以整合平台，自动化通信并提高业务洞察力。实施CRM还可以改进WFM（劳动力管理），因为由于减少了数据孤岛，不同的代理和部门能够更有效地协作。 UCaaS（统一通信即服务） SaaS市场的统一将推动多个市场之间的强大协作，包括CCaaS（客户支持团队）和UCaaS（内部协作）。因此，供应商必须积极主动地在内部开发UCaaS平台或通过第三方合作伙伴关系实施。 安全 由于CCaaS平台在多个具有高度合规性的行业中运营，包括金融，教育和医疗保健，因此CCaaS供应商必须确保通过强大的帐户，设备和策略管理来减少网络中的漏洞，从而保护其客户和声誉。 来源：JuniperResearch 必须瞄准以保持竞争力。这些包括: 1.3未来市场展望 虽然客户越来越多地使用移动渠道和聊天机器人与企业联系，但通过第三方服务提供商提供和管理这些联络中心服务的需求也在不断增长。这导致了CCaaS市场的显着增长。 由于电信市场对服务提供商的饱和，中小企业（中小型企业）市场是电信增长的关键。事实上，这些企业对数字化转型的需求为他们带来了巨大的收入机会，特别是联络中心的入站呼叫管理。但是，随着这些公司继续实施数字化和增长战略，联络中心必须将入站消息传递系统集成到其产品组合中。由于许多呼叫中心忽略了将先进的通信管理解决方案升级到其系统中，这为市场上的CCaaS提供商创造了重要的机会。 因此，JiperResearch认识到，中小企业市场绝不能被忽视，因为管理入站通信的移动性是通信市场数字化的关键。因此，迫切需要CCaaS平台具有动态的产品组合，可以处理大型企业的流量和复杂性，同时确保他们拥有扩展中小企业联络中心基础设施的基础资源。 1.3.1市场驱动因素 虽然本报告的这一部分将讨论CCaaS平台的许多关键市场驱动因素，但JuniperResearch指出，企业在选择CCaaS供应商时会考虑许多关键驱动因素。这些包括： 能够通过混合云、混合和本地解决方案提供扩展。 能够与类似规模和未来目标的供应商一起展示CCaaS服务的成功实施。 通过持续的产品集成和合作伙伴协作，展示主动性和创新性。 与多个CSP和电信提供商提供认证和强有力的合作伙伴关系。 拥有与现有业务系统集成的能力和灵活性，无论是作为一体化解决方案还是通过与现有合作伙伴的协作。提供现成和模块化解决方案也是关键。 必须能够提供全方位的功能，包括消息传递渠道和包括AI在内的创新技术。 通过了解企业的这些关键驱动因素，CCaaS供应商将能够定制其营销活动和平台功能，以针对这些关键领域。 i.SaaS市场的增长 随着CPaaS、CCaaS和UCaaS功能的捆绑继续进行,这将降低数据孤岛的风险,这一点尤其有益。因此，UCaaS、CCaaS和CPaaS已经成为实现基于云的通信的主要服务模型。 图3：UCaaS、CPaaS和CCaaS之间的关系 来源：JuniperResearch 因此，CSP必须能够对企业进行这些差异的教育，同时确保其平台具有将所有业务通信集成到一个平台上的能力。 ii.CRM和CDP集成 在全球客户服务经济中，通过有效收集、整合和利用数据创造价值的能力将有助于建立强大的业务依赖 、信誉和盈利增长。这样，利用CDP的能力意味着企业的业务流程变得更加高效，因为这些平台提供的数据驱动的见解允许更有针对性的见解。此外，从CCaaS平台的角度来看，提供了一个. 增值服务，如CDP，将允许其客户提供更多定制服务，通过追加销售和交叉销售机会增加投资回报。 将CRM和CDPs结合到CCaaS解决方案中，将使这些供应商处于有利地位，可以丰富客户服务领域的洞察力和AI，因为AI的效率高度依赖于通过其数据仓库处理的数据质量。 因此，由于CDP能够与客户价值链的每个步骤进行交互，因此这些数据源的统一将是推动联络中心平台效率的关键。 图4：CDP价值链 来源：JuniperResearch 基于云的CCaaS平台能够通过SDK（软件开发工具包）和API集成工具，这意味着企业能够通过调整其CRM，联络中心和劳动力工具来利用这些集成功能，以创建强大的客户体验，同时提高团队效率和数据管理。 因此，对于CCaaS平台来说，在其联络中心拥有完全集成的CRM平台不仅存在压力，而且他们必须教育企业这些供应商提供完全集成的通信 超出标准联络中心能力的平台。这将最大限度地减少竞争，并允许企业 订阅单个通信平台，而不必管理多个CSP（通信服务提供商 ）的订阅。 但是，JiperResearch警告说，每个企业都不太可能依靠单个供应商来充分覆盖其通信平台的必要元素，其中包括多个云系统和CRM（客户关系管理）解决方案。因此，JiperResearch已经确定了CCaaS供应商需要通过两种方式来促进平台之间的这种互操作性： AI集成：CCaaS供应商必须为其AI解决方案采用智能战略，不仅有助于将传统的本地联络中心解决方案迁移到云联络中心，而且还将AI集成到语音、IVR和聊天机器人等现有技术中。 开放平台：CCaaS供应商必须采用开放平台政策，以确保他们能够与企业当前利用的任何传统技术或其他CCaaS平台集成。这不仅会增加他们的价值主张，而且会确保新客户的有效加入。 此外，随着越来越多的客户开始利用语音以外的渠道进行客户服务查询，JuniperResearch预计，将CDP功能集成到其平台上的CCaaS供应商数量将大大增加。 iii.AI语言模型 自2022年底以来，随着2022年11月推出OpenAI的ChatGPT（生成性 Pre-trainedTransformer)。ChatGPT是一个具有生成LLM的聊天机器人。发布时的初始语言模型称为GPT-3.5,但随后的GPT-4在2023年3月发布。 从那时起，生成AI是一种自动生成新数字内容的新兴技术，将在2024年被视为对话AI供应商的优先事项，并将在LLM中发挥关键作用。具体来说，JiperResearch认为，生成AI模型将嵌入到LLM中，以映射实体和情感分析，同时还能够提供对话摘要，供企业在未来的对话中使用。 AI驱动的CCaaS解决方案提供了极大改善的代理和客户体验，因为它们允许许多类型的联络中心交互的自动化，包括回答常见问题解答，这让代理可以处理更复杂的交互。此外，由于ChatGPT和生成AI等LLM的不断增长，更复杂的客户查询也开始变得自动化。 AI为CCaaS市场提供了许多好处，包括： 增强的客户体验-AI可以跨许多客户服务渠道（包括基于AI的IVR、语音机器人和聊天机器人 ）为客户查询提供更快，更简洁的响应。它还可以提供预测性分析统计信息，以提高未来交互的业务绩效。 提高效率-由于AI驱动技术的自动化，客户无需花费与联络中心进行长时间的交谈。减少响应时间和等待时间，自动呼叫分配和更快的查询解决将有助于提高联络中心的效率。 数据驱动的见解-AI使用无限数量的数据集，公司资源和性能算法进行训练。它能够从大量数据中整理信息，以提供对客户行为，趋势，预测行为和偏好的见解，以帮助未来的决策。 可扩展性-重要的是，对话式和生成式AI都将有助于扩展联络中心，因为它可以轻松适应不断变化的客户需求，而不会影响客户体验。 因此，无论CCaaS平台是针对中小企业还是大型企业，随着这些公司开始扩展，CCaaS平台必须灵活地将其AI功能嵌入到企业的解决方案中。 随着所有关于生成AI的炒作，企业之间似乎有一个共同的观点，即技术将能够适应特定的公司流程来解决所有业务问题，从而取代对特定 第三方服务提供商。例如，许多企业将生成式AI与一般AI以及由此产生的效率节省相混淆。因此，JiperResearch预计，到2024年，电信领域的服务提供商将不会专注于开发自己的生成AI功能，以实现营销流程的自动化，但这些供应商将强调对企业进行生成AI的能力教育。这种教育将确保企业仍然重视将电信服务外包和管理给第三方服务提供商。 a)ChatGPT LLM（大型语言模型）预计将在未来几年内实现技术进步，而ChatGPT等LLM的最新发展将加速。消费者期望更个性化的体验，以更好地反映传统实体店的体验。 b)基于属性的路由 虽然全渠道通信允许联络中心提供卓越的客户服务，同时最大限度地降低劳动力成本，但它确实提供了一定程度的复杂性，因为预计代理将处理跨多个