零售未覆盖的领域：数字化前线

观点 忘记了什么数字： 零售前线 普通零售商不愿为其前线员工投资技术和培训。除了这对客户体验的明显影响外，启用的前线提供的成本，生产率和转换改进也同样难以让零售商忽视。 对零售商在美国，英国，法国和德国为使其前线劳动力的投资进行调查的结果和分析。 与 1 我们为什么要进行这项研究. 技术的快速发展与自然的代际转变相结合，造就了一支技术精湛的零售劳动力队伍。 •X代（18％），Y代（40％）和Z代（21％）占零售劳动力的79％1。尽管个人特征各不相同，但这些世代 都非常精通技术。Y世代和Z世代特别推动了消费者技术产品和服务的采用，并期望从企业技术中获得类似的尖端体验 。 •技术是82%34岁以下工人的重要因素2在确定他们是否想要这份工作。随着零售商与新的数字新贵争夺相同的人才 ，他们为员工提供的技术体验变得越来越重要。 然而，零售商在高营业额方面苦苦挣扎，无法参与并使他们的前线员工能够实现卓越客户体验的承诺。 •平均营业额对于兼职零售工人来说是67%3. •85%劳动力的“不参与”或 在工作中“主动脱离”4. •77%的商店员工无法完成缺货的店内订单5. 为一线员工提供正确的文化、技术和培训所增强的出色客户体验已被证明具有重大的业务影响。 •从1997年到2014年，公司考虑员工经验领导者的表现优于更广泛的股票市场6，产生的年化回报几乎是SAP500指数的两倍。 •参与前四分之一的人意识到客户指标提高10%，生产率提高17%，销售额提高20%，盈利能力提高21%7. 我们想学什么. 行业成熟度 零售组织在全球范围内建立现代零售劳动力的成熟度如何？ 优先权 零售劳动力现代化投资的主要驱动因素是什么？ 挑战和路障 是什么阻碍了零售商更积极地投资于零售劳动力现代化？ 业务影响 投资零售劳动力现代化的商业案例是什么？ 来自领导者的经验教训 零售商可以从为员工赋权和经验设定基准的同行那里学到什么？ 在本文档中查找此图标，以从我们对领导者的表现优于同行小组的分析中找到观察和见解。 研究人口学。 对美国和欧洲合格零售高管的稳健调查。 Incisiv进行了定量和定性调查123名零售高管在美国、英国、法国和德国。 51%20%15%14% 受访者跨越多个零售垂直行业。 70% 总监级别或以上 30% 超过$1B年收入 13% AVG.REVENUEFROMDIGITAL 20% 17% 13% 10% 9% 7% 杂货专业服装及配饰日用百货健康 及个人护理消费类电子产品和家电家居用品和家具 24% 行业成熟度 零售商有效地武装他们的前线与工具为一个现代的工作是例外，而不是规则。 Incisiv开发了一个框架来分析受访者的自我评估，收入数据，领导结构，具有竞争力的行业地位以及对基准的调查回应，这些基准是他们在启用和增强一线员工能力方面的立场。 当涉及到通过现代化的工具和培训为他们的一线员工提供强大的能力，以提供卓越的员工体验时，十分之九的零售商可以归类为落后或追随者。 前线员工支持行业基准: 41% 55% 5% LAGGARDS 投资严重不足在一线技术方面，有高文化抵抗力改变，和财务表现不佳该小组为期5年。 追随者 投资不足在一线技术方面，与领导者相比，面临着无法量化ROI关于拟议的投资，以及缺乏领导承诺员工体验。 LEADERS 支出22％的追随者，专注于他们的投资员工流动性和见解交付,并且有自上而下的承诺一个优秀的员工体验。 行业成熟度 TheimactofnotenablingthefrontlinewithTOOLSandTrainingismostsevelyfeltin3keyareas: 协作和生产力客户经验周转和保留 领导者是提供协作和生产力工具的可能性比落后者高60%他们的前线员工，以及40%更有可能对他们的解决方案感到满意. 领导者更加专注于通过以下方式使商店员工和商店经理移动性和分析. 领导者报告员工保留率提高了26%通过对技术和培训的投资。 年收入为$10的零售商损失 每年约$1.1亿 通过不使用现代劳动力工具和培训来实现其前线。 有关详细信息，请参阅此观点中的“业务影响”。 行业成熟度 启用具有移动性和分析性的前线是LGARDS和领导者之间最大的差距区域 移动性分析 领导者通过允许他们在移动设备上处理关键任务来使他们的前线，尤其是商店员工和经理。领导者还报告说，他们对当前移动相关技术的满意度更高。 虽然追随者和落后者在向商店经理提供基本报告方面更接近领导者 ，但他们无法与领导者的能力相提并论。 落后者和追随者如何与一线移动和分析领域的领导者进行比较。 领导者如何表现 51% 79% 42% 71% 69% 0 0802%% 商店经理无法即时管理时间表 商店员工无法在上执行后台任 务移动 不提供移动性(移动优化的应用程序、 远程访问、单点登录等) 提供要存储的存储性能报告或仪 表板经理 利用分析帮助商店经理做出关键商 店管理决策 Armstore与客户的预测分析相 关行为 11% 19% %20%40%60%80%1 7% 43% 35% 72% 领导者如何表现 7追随者落后者 0%20%40%60%80%100% 追随者落后者 优先权 对于寻求在前线员工经验中进行投资的零售商，两个明确的优先事项EMERGE.（1of 2） ELEVATECUSTOMEREXPERIENCE %的领导者、追随者和落后者在以下关键客户体验用例中“非常有效”地支持他们的前线： 38% 一致的#1优先权在所有市场，格式和基准细分 市场中。各行各业的零售商都明白，惊人的客户体验与敬业且有能力的前线员工齐头并进。 领导者通过优先考虑客户体验用例，并通过帮助他们的工具和培训更好地支持前线，来支持这一意图更聪明地工作，销售更多，服务更好. 查找详细的客户资料和订单 历史 访问企业范围的库存以转换店内缺货方案 提供产品建议 客户 19% 11% 6% 24% 33% 51% 15% 11% 确保顺利点击和收集，并在线返回客户体验 Upsell在线驱动的客户商店访问（点击并收集 ，在线退货等） 14% % 17% 26% 29% 42% 061%0%20%30%40%50%60% 领导者追随落后者 优先权 对于寻求在前线员工经验中进行投资的零售商，两个明确的优先事项EMERGE.（2of 2） 提高竞争力 通过对一线员工体验的投资（仅限落后者和追随者），一系列关键指标的预期改善。 零售商相信投资于现代 零售劳动力将帮助他们提高竞争力通过能够吸引最优秀的人才，减少营业额并提高生产率。 对于领导者–已经领先于包装–提高竞争力不是当务之急。相反，他们现在专注于通过以下方式降低分布式运营的成本在协作、自动化和预测分析方面投入巨资。 保留劳动力 店内转换 员工生产力 客户满意度 3.1% 3.9% 4.1% 6.5% 0.0%1.0%2.0%3.0%4.0%5.0%6.0%7.0% 落后者和追随者在KPI方面的预期改进 挑战与路障 零售商无法量化投资回报率和组织抵抗变化，从而使利用现代工具和培训来进入前线的投资得以恢复。 无法定量投资回报 即使有明显的预期改善感，落后者和追随者也难以量化与启用和授权其前线员工相关的投资回报 。 文化对改变的抵抗力 对于追随者来说，文化对变革的抵制是一个更大的问题，甚至更大 一个为领导者（他们的#1挑战）。 经历组织阻力是朝着正确方向前进的指标。 缺乏足够的IT预算 对于大多数公司来说，这是一个长期的挑战 ，这与无法量化投资回报率密切相关。 重要的是，这不是领导者面临的三大挑战 ，他们更关心 扩大他们的前线转型计划。 阻碍落后者和追随者为前线员工投资现代工具和培训的主要因素。下图中的%表示选择该选项作为他们的头号挑战的受访者人数。 无法量化 ROI 文化抵抗 47% 63% 变更 缺乏足够的IT 22% 26% 预算 0%40%80% 追随者落后者 0%40%80% 31% 11% 追随者落后者 0%40%80% 追随者落后者 业务影响 年收入为10亿美元的零售商将获得收益 每年约$1.1亿 成为一线员工经验的领导者。 销售影响 领导者KPI改进* 面对客户的时间（9%）店内转化率（16%） 客户满意度（12%） 这些改进相当于每年10%的复合正收入影响。 利润影响 员工生产力（9%）保留劳动力（26%） 假设平均盈利能力为5％，每个员工流失率为 25,000美元（招聘，培训，生产率损失） ，我们估计对整体盈利能力的综合积极影响为 10％。 每年潜在收益： $100M 每年的潜在利润率改善： $1000 万 11*来自调查结果的领导者KPI改进指标 在摘要中 零售商认识到他们前线工作的需要 …. 零售商明确地将优秀的员工体验与提供很棒的客户体验，并作为他们的关键优先事项之一提高竞争力. …但是，十分之九的滞后领导者，特别是在前线移动性和分析中。 普通零售商做得不够支持、支持和授权其前线员工，因此在保留、生产力和客户体验方面苦苦挣扎。 他们受到技术和文化债务的影响，以及无法定量投资回报的能力。 落后者和追随者被“组织意志”所束缚–他们的文化、缺乏足够的技术投资以及这些资金分配不足以用于一线劳动力的工具。 零售商每年在桌子上留下约1.1亿美元。 分析领导者通过改进关键绩效指标（如转化、生产率和保留率）得出的价值，Incisiv估计它使位于落后类别的零售商*每年损失1.1亿美元的收入或盈利能力. 而且，OMNICHANNEL客户经验承诺的立场被打破了。 虽然这一观点说明了现代零售劳动力的行业成熟度和财务案例，但该系列的下一篇文章将探讨缺乏正确的工具和培训来武装一线劳动力阻碍了出色客户体验的交付. *假设年收入为10亿美元 12 跟我们谈把它挖得更深. 在伙伴关系与 Incisiv为驾驭数字化颠覆的消费行业高管提供数字化转型见解。 Microsoft通过增强人们的能力，实现数字化转型并捕获基于数据的见解以推动增长，使零售商能够提供个人，无缝和差异化的客户体验。 了解有关智能零售的更多信息，请访问： microsoft.com/retail Avanade是为客户提供创新数字和云服务，业务解决方案和设计主导体验的领先提供商，通过人员和Microsoft生态系统提供。 了解更多信息： 13版权所有©2018byIncisivInc 参考文献。 1|当前人口调查的劳动力统计 2|未来劳动力研究 3|干草集团 4|全球劳动力状况，盖洛普 5|有利可图的履行仍然是零售业难以捉摸的圣杯，Incisiv 6|数字业务需要优秀的助理经验来推动零售商的成功，Gartner 147|Gallup数据库