企业微信安全运营全攻略

企业微信安全运营全攻略 微盛·企微管家助力用好企业微信做增长 你的企业微信是否遇到以下问题？ 频繁等被限流 绑定的个微违规 骚扰诱导恶意加好友 外挂欺诈等恶意行为 为了维护企业微信及微信生态良性的商业服务环境，更好地保障企业、用户合法权益及良好的使用体验，企业微信制定了《企业微信用户帐号使用规范》并对《违规场景及处罚规则》做了详细说明。在综合平台管理规则，结合企业实际运营情况，下述内容对企业规范运营企业微信作出指导，减少企业因触碰规则而互通功能被限制，影响实际业务运转。 01.平台规则解读 违规行为及对应处罚说明 触碰到以下三种规则，互通功能(包括单聊/群聊/朋友圈等)会受到不同程度的限制: 1、频繁打扰顾客，包括但不限于频繁添加、频繁营销及诱导分享处罚措施：可能短期禁用互通 2、与企业微信账号绑定的微信账号违反《微信个人账号使用规范》并被微信限制登录 处罚措施：可能导致该企业微信账号禁用互通，直到对应的微信账号解封 附：微信个人帐号使用规范：https://weixin.qq.com/cgi-bin/readtemplate?&t=page/agreement/personal_account&lang=zh_CN 3、使用外挂、恶意注册、账号信息违法、刷单、侵权、黄赌毒、涉黑涉恐、欺诈等处罚措施：永久封号 注：但若已造成恶劣影响，不论违规次数，直接封禁成员帐号，甚至封禁企业帐号及管理员帐号违规行为包括但不限于以上所列举行为 详细说明请见：《违规场景及处罚规则》：https://open.work.weixin.qq.com/help2/pc/cat?person_id=1&is_tencent=&doc_id=14664 02.规范使用的整体原则 规范使用整体原则说明 1、企业真实，活跃使用企业微信连接内外 Ø主体真实：企业主体认证，完成法律资质上真实 Ø使用真实：真实使用企业微信内外办公，如：员工都加入激活企业微信，日常使用企业微信与内部沟通办公，添加顾客后能及时回复咨询、提供服务等 2、精细运营，为顾客提供想要的信息及服务 Ø不强绑：不要强加好友、频繁申请好友、频繁拉顾客入群 Ø不硬推：针对性提供信息与服务，不频繁发送广告营销信息，引起投诉、拉黑等 Ø不诱导：不用奖励、夸张和诅咒性质言语来胁迫、引诱客户分享内容到朋友圈 3、真人服务，用真实认证的员工对外提供服务 Ø绑定真实使用的个人微信：不用集中采买手机号申请的个微绑定企微，减少代运营账号 Ø用认证的企微运营：在社群内用企微账号提供服务，不要用个微账号运营 4、工具安全，不使用违规外挂工具 Ø不使用违规外挂工具，包括但不限于企微多开、批量自动加好友、机器人自动回复等 5、内容合规，不得发布传播违法违规内容 Ø不发布传播违法违规内容，如欺诈、刷单、贷款、荐股、侵权、色情暴力、反党反社会等 Ø需同时遵守微信个人帐号使用规范，不用个微作违法乱纪事情，影响企微账号使用 03.从注册认证起，活跃使用持续提高企业真实性 企业需要不断提升企业真实性，来提升企业添加外部联系人数量及频率。总体来说，企业遵守规范，真实合理的活跃使用，这个上限值会高一些，尤其是新注册的企业，请在提升企业真实性后，再进行对外服务 企微操作 企微运营 持续提升 注册后即进行企业主体信息真实性认证，保证企业的主体信息完善 推荐：有公众号用户选择通过公众号授权；个体户选择法人验证 验证（小额打款）、微信认证（300元/次） 超管从工作台-管理企业-企业信息进入点击进入验证/认证多种验证/认证方式选择：通过公众号授权验证、法人验证、支付 推荐：批量导入 越多员工加入企业，越能提升企业的员工真实度 导入通讯录的员工，尽快邀请员工完成下载激激活登陆 超管从工作台-管理企业-成员加入-按需选择邀请方式 【管理后台】>【通讯录】>【批量导入/导出】下载模板，一键导入 需对外服务的员工完成实名认证，可通过微信登陆快速完成实名认证 一、如果你微信进行了实名认证，则绑定微信后，自动同步实名信息。 二、如果你微信未实名认证，你可以通过活体认证的方式进行实名认证。（活体认证仅支持中国大陆用户） 活跃使用聊天、基础应用等进行协同办公 聊天活跃： 活跃使用单聊、群聊，不断提升企业内使用企业微信内部沟通的员工人数，越多人使用沟通，越能提升企业使用真实性 应用活跃： 启用如公告、会议、直播、微盘、微文档、邮件等应用协同办公：多接入应用系统， 提升企业微信应用使用率。越多系统接入且使用，越能体现真实办公使用 活跃使用互通，对外及时回复提供服务 员工加顾客后，针对顾客的咨询，尽快进行回复，并且能通过这条通道持续与顾客进行沟通。 可通过「联系客户统计」，根据「平均首次回复时长」及已回复聊天占比」来统计管理对外服务员工是否有及时对外提供服务。 04.添加核心客户，多让客户主动加好友/入群 让有温度的专业服务，走近12亿微信用户 客户联系 客户群 客户朋友圈 鼓励员工与顾客双向建立关系，而不是强绑顾客加好友/入群，鼓励有效真人服务，而不是集中化运营。频繁主动加顾客，且添加成功率低或被投诉会直接影响加好友功能 多让顾客主动加好友/入群，及时提供服务防止客户流失 1、添加顾客后，应及时提供服务防止客户流失 添加顾客后应及时提供服务，防止顾客主动删除/拉黑员工，从而拉低企业的微信客户反馈评价，影响企业添加数量及频率。 2、多让顾客主动加好友/入群，少主动搜索添加 •在线上/线下多展示企业微信二维码/群二维码，引导顾客主动扫码或通过分享员工企业微信名片方式建立联系，不要频 繁拉顾客入群 •少主动搜索手机号添加，如需主动添加请提前与顾客电话沟通同意添加后再点击申请 •不要在短时间内发送多个好友申请，等顾客通过后再继续申请添加其他顾客 •每天对同个客户只发送一条添加邀请，不要频繁点击发送好友申请 线下门店月加顾客百万，做到这4点让你与顾客轻松成为好友 全员启用，政策下达01 加顾客不只是店长的工作，要全员参与；门店中每个人都要主动去与顾客交流，帮企业留住到店顾客，人人参与其中即可让每个门店积累顾客都速度大大提升 直观明了，吸引眼球03 你的企业微信二维码，要一直能让顾客看到。利用一切可利用的触点，让顾客看到码才能扫码添加，引流场景： 海报、桌卡、立牌、收银台员工胸卡、名片 产品包装、宣传单小页、收银小票 02宣传培训，答疑支持 不能只让员工加顾客，要教他们怎么加；除了给员工下指标外，更要培训员工如何加怎么加：在什么场合下适合添加顾客微信；要添加的顾客是哪些；如何打消顾客加好友的顾虑。这样积累的顾客才会有量又有质 04价值赋能，考核激励 员工顾客两边都要给到激励，你情我愿成功率高：给顾客价值，让顾客知道可以获得什么？自愿与员工成为好友，获得他想要的价值；给员工激励，除了给员工下达任务指标外，可设置pk赛，激励员工快速集中帮企业积累客户 一把手工作，自上而下的推动效果最好 随着微信生态产品不断与企业微信的打通，可以串联组合使用达到合力效果。通过搜索产品(搜一搜)、内容品宣 (公众号、视频号)、商业广告产品(微信朋友圈广告)不断吸引顾客，与员工企业微信加好友/进群，通过不断运营服务，用小程序+微信支付实现线上交易，最终实现微信生态内的顾客从引流、运营到转化的全链路商业闭环。 串联使用微信生态产品，让线上顾客全留下 1..页面展示引导 2..客服咨询引导 3..支付完成引导 企业微信 +小程序 1..公众号关注引流 2..关键词回复引流 3..菜单栏客服引流 4..公众号推文引流 企业微信 +公众号 企业微信 +视频号 1..视频内容植入引流 2..联系客服引流 3..员工企业微信对外信息展示 1.官方原生页组件引流 企业微信+微 信朋友圈广告 大活动时，使用「多人联系我二维码」分散添加 遇到会有大量顾客会加好友时，不要集中引流在少数员工身上，配置「多人联系我二维码」背后挂接多个员工，避免短时间很多客户添加到一个帐号而被限制使用。 进入【工作台】，依次点击【客户联系】，【联系我】，【通过二维码联系】，点击生成单/多人【联系我】二维码或者工卡，保存到相册。 想要玩法再升级？ 不如试试企微管家渠道活码 企微管家渠道活码应用场景 拉新：渠道活码——全场景，1对多，不过期，自动打标签，ROI统计 传统引流加好友 手动操作1码1人经常被封 VS 渠道活码引流加好友 全程自动 1码多人 不会封号 1 2 3 4 5 总部/员工创建渠道活码 （手机端&PC端） 自动通过好友验证自动回复欢迎语 不同渠道不同场景可配置不同欢迎语 （客户昵称+文本+图片/网页/小程序） 自动打标签区分客户来源 ROI统计，准确了解各渠道获客数据 05.运营精细化，留住客户而非收割流量 新工具带来新运营，以精细化服务为首则 根据消费行为 根据互动行为 根据沟通行为 用户画像标签客户行为标签 年龄：16-24、25-40、41-60 职业：学生、医生、老师、老板、白领、职员、其它 地区：北京、天津、上海、重庆、河北、山西、陕西 渠道：公众号、小程序、官方微博、淘宝、直播平台 曾参与互动形式：会员卡、积分、抽奖、问卷、其它 ....... 高价值客户 深度互动客户 聊天关键词上次沟通时间沟通频次 沟通消息数 交易金额交易次数交易商品 浏览商品 参与互动玩法参与互动频次 潜在意向客户 平台会综合企业历史被客户拉黑、删除、投诉情况等，对员工账号/企业进行不同程度限制。因此，企业需精细化运营服务客户，让客户持续留下来。做到不群发骚扰，不集中化运营。 Ø结合标签(消费属性、行为特征、内容偏好)针对性互动，用「标签+群发」作差异化运营 客户获取 客户承接 私域沉淀转化复购 Ø社群不追求以聊天活跃，而更多以打开/转发/下单等互动行为作为活跃标准Ø搭建内容素材库，产出适合单聊/社群/朋友圈渠道传播的优质内容/服务/活动Ø注意与客户沟通时间与频次，不要频繁打扰客户，拿捍好与客户关系分寸感 客户分层精细化运营 私域社群一对一朋友圈 配置聊天敏感词，拦截员工私自对客户发送不合规或违法乱纪的内容 定期查看「群发消息给客户」中「群发记录」掌握员工个人群发情况，对频繁骚扰顾客行为做管理 定期查看「联系客户统计」中「删除/拉黑成员的客户数」掌握员工客户流失情况，对被删除/拉黑多的员工进行管理培训，提升客户服务沟通能力 聊天敏感词设置 客户联系统计 群聊数据统计服务质量统计 会话内容存档|满足企业内外部场景的各项合规审计需求 会话内容存档 企业可开启会话内容存档功能，管理成员内部沟通、外部服务和审计合规了1、支持将成员的内部、外部客户服务沟通内容存档保存 2、企业可设置需要存档的成员范围 功能版本： ●办公版：内部工作沟通合规管理（仅金融行业可见） ●服务版：内部、外部服务沟通质量管理 ●企业版：内外部服务沟通质量管理（含语音通话VOIP）） 支持获取的消息类型： ●文本，图片，文件（包括视频文件等），语音条，撤回消息。 ●语音通话VOIP（企业版）） 应用场景：客服服务质量评估、销售或采购敏感词审计、金融服务合规审计、内部安全审计等诸多场景 净化社群成员，不因他人行为造成客户投诉 用企微账号在群内运营，不用个微账号在群内提供服务 如无与其他企业共同提供服务的业务，开启【禁止其他企业员工进群】，防止其他企业进群骚扰顾客，通常表现为进群私下频繁加群内顾客，对顾客造成骚扰而社群被投诉 配置好「防骚扰」规则，防止群内其他成员发广告、发刷屛内容，造成对群内顾客骚扰定期使用「群成员去重」，将重复出现在多个客户群内的客户，从客户群中移出 管理员端员工端 创建企业成员防骚扰规则，操作群成员去重为客户群配置防骚扰规则，客户群去重 06.使用安全合规工具，不使用违规外挂工具 企业微信及微信均会对未经授权的外挂工具进行拦截，因使用违规的外挂工具而导致顾客投诉拉黑、利益损害，将会永久禁