用于工作关系的 AI 是一尚未开的隆隆会

德勤综合研究中心的 报告 AI的工作关系可能是一个巨大的未开发的机会 人工智能可以做的不仅仅是让人类更好地工作——它可以帮助人类更好地工作。 关于德勤综合研究中心 德勤综合研究中心（CIR）就影响当今企业的关键问题提供经过严格研究和数据驱动的观点。我们位于德勤行业和职能专业知识的中心，结合了我们公司的领先见解，以帮助领导者在当今不断变化的市场中自信地竞争。 要了解更多信息，请访问www.deloitte.com/us/cir。 HumanCapital 德勤的人力资本服务利用研究，分析和行业见解来帮助设计和执行关键计划，从业务驱动的人力资源到创新人才 ，领导力和变革计划。了解更多 组织战略、设计和过渡 德勤的组织战略，设计和过渡服务可帮助客户优化其组织结构和决策。德勤的组织战略方法涉及几个关键主题领域 ，例如组织评估，组织和角色设计，决策权和治理以及劳动力过渡。了解更多 Contents 3 AI社会方面面临的挑战 和潜在的解决方案9 Y 你很沮丧。两个当您需要职能领导者合作时，他们正在将您带入一场令人讨厌的地盘战争。你 写一个沮丧的答复，当一个朋友阻止你。他们建议更合适的措辞，你要求职能领导安排一次会议，讨论冲突的优先事项，并提出解决方案。你接受推荐并冷静下来。你想联系并感谢你的朋友和知己，但你不能，因为他们是人工智能。在当前人工智能（AI）技术的帮助下，通过许多组织拥有的工具，这以及许多其他社交功能可能已经成为可能。 访问。 尽管在2022年接受调查的企业领导者中有91％表示他们拥有企业范围内的AI战略，但他们通常在工作场所使用AI来生成见解，优化流程，降低成本，改善企业间的协作等。1在这些应用的背景下， 人机协作已经确立。2然而，人工智能改善员工之间或与客户和潜在员工之间的人与人之间关系的潜力——我们称之为工作的社交方面——往往被忽视。 通过分析交互和通信，并生成个性化的、数据驱动的建议，人工智能可以做的不仅仅是促进电子邮件外交。它可能是劳动力培养独特人类能力的强大工具。人工智能可以帮助我们为关键演示做准备，扩展我们的专业网络，了解客户的个性和感受，促进日常工作的多样性和包容性，甚至推动整个组织的创新和文化变革。当然，这种能力伴随着采用挑战。 对这种AI的怀疑可能会很深。但是，以用户为中心的谨慎选择加入/退出方法可以帮助克服阻力，并逐步向员工介绍AI。 AI可以改善工作的哪些社会方面？ B EYOND战术完成工作所需的知识、专业知识和技能，人类有持久的能力 普遍适用且难以发展，如情商、团队合作和同理心。3这些功能使员工能够与客户，领导者，同事和潜在的新兵建立有意义的关系。这些人与人之间的关系的价值对于组织的成功至关重要。4 作为德勤2022年人工智能状况研究的一部分，我们调查了2,620位商业领导者。超过三分之二的领导者指出，他们的组织已经部署或正在开发用于自然语言处理的人工智能应用程序 （包括情感检测和文本摘要），计算机视觉，文本聊天机器人和语音代理。此外，不到三分之一的人正在计划或探索这些技术。5组织通常使用这些技术来生成见解，优化流程，降低成本并改善跨业务的协作。除了这些应用程序之外， 人工智能技术可以在活动期间和之后分析人类互动，以在个人和组织层面生成个性化的保密建议，帮助改善工作中的人类互动。 在工作的社交方面有多个AI应用程序（图1）。 图1 选择可以支持工作社交方面的AI应用程序 通过AI模拟，个人技能提升和网络增强情绪智力 更好地了解客户并提供卓越的客户服务 招聘多元化员工并建立多元化项目团队 营造包容性的工作环境 利用“非正式”网络推动变革管理和创新 资料来源：德勤分析。 1.通过AI模拟，个人技能提升和网络增强情绪智力 模拟：情感计算，也称为情感AI，是一种不断发展的应用程序，可以根据情况了解人类的情感并提出相应的建议。它的实际应用跨越了几个通信领域。6 例如，在会议或演示之前，领导者可以练习与代表团队成员的AI化身进行交互。7根据叙述，人工智能将产生可能的论据，评估说服力，并提供反馈，使沟通更有效。8 当领导者正在寻找早期思维的输入时，人工智能模拟也会很有帮助。对于复杂的主题，领导者可能会首先寻求人工智能的输入，然后在稍后的阶段与同行和领导者一起审查，以节省时间。 大规模提升技能：传统上，教练在很大程度上适用于组织中的选定专业人员-表现良好的人员或遇到需要直接互动和干预的绩效问题的个人。这就排除了大部分劳动力。人工智能可以实现针对个人情商需求的学习体验，并大规模推动这些学习体验 。9在一个示例中,教练网络使用AI和机器学习算法来将员工与专注于与包容性领导、有说服力的沟通等相关的不同技能类别的教练进行匹配。10 联网：支持AI的应用程序可以将专业人员与具有相似兴趣的其他人联系起来，并帮助他们在组织内外发展其专业网络 。用户提供有关其专业背景，行业或部门专业，感兴趣领域等的信息，以生成模型 定期进行匹配，发送介绍性电子邮件并设置会议。这些交互可以在混合工作环境中推动虚拟watercooler或coffeebar对话。在类似的情况下， 支持AI的平台还可以促进组织外部基于经验/专业知识的网络。11 2.更好地了解客户并提供卓越的客户服务 联络中心已成为自动语音系统的早期采用者，以解决更高的呼叫量，劳动力短缺和更低的IT预算。12然而，自动化响应的无休止循环往往会导致客户疏远，这使得自动化的使用不太受欢迎，而且经常被嘲笑。人工智能不仅可以驱动自动化，还可以使每个客户接触点都有意义，同时减少24/7人力参与的需求。通过分析过去对话中的数据，AI可以帮助联系中心代表在交互之前准备基线客户资料，使他们能够在交互期间表现良好，并帮助他们根据交互更新客户资料，以生成供将来使用的建议。 在与客户见面之前了解他们。过去的客户互动是获得客户见解的金矿。人工智能工具可以获取基本的客户数据和以前的对话，以根据他们的沟通方式、个人优先级、以前对话中的反应等创建他们的个人资料。联络中心代表可以在与客户接触之前查看此配置文件，并为进行无缝对话做好准备。13人工智能还可以根据个性和沟通风格的相似性为客户识别最合适的服务代表。14 在一个示例中，沃达丰意大利公司将客户的个人资料数据与定制的语言生成器算法相结合，并开发了个性化 计划升级、5G推出等各客户细分市场的促销信息，使得2020年客户订阅量增加40%。15 其次，在客户互动过程中有效地参与。在与客户互动时，虚拟代理或聊天机器人可以对对话进行实时情感分析。机器人然后可以基于情绪分析的结果调整其响应;例如,如果客户交互具有积极的情绪,则机器人可以进行交叉销售或追加销售。如果客户交互有负面情绪，机器人可以快速将呼叫转移到联络中心代表，并附有关于交互的注释，使代表能够将其向前推进。16 即使代表与客户互动，AI程序也可以实时监控互动，并向代表提供如何回应的建议（通过文本提示）。17HumanaPharmacy在其呼叫中心使用语音分析。18可以分析语音信号以确定客户参与度，并在通话期间向联络中心员工提供实时反馈，从而使他们能够相应地修改方法。19 对话式AI解决方案应该足够复杂，并且能够将语言语义与语音音调相结合，以正确理解客户的情绪。例如，一个用户（用稳定而平淡的声音）说，“我真的很惊讶你仍然没有提供解决方案。“虽然语气没有表现出愤怒或沮丧，但有些词，比如真的很惊讶或没有管理，当暂停时间长于正常时，可能表示负面情绪。应用程序应该能够拾取这些细微差别，为客户生成有效的建议。 服务代表。 随着会话AI的不断学习和改进，好处可能会很大。一项涉及各行各业的445家企业的研究报告称，与非AI用户相比，首次呼叫解决率高出2.2倍，服务水平协议(SLA)达成率高出4.5倍。20 最后，在客户互动后获得见解以供将来使用。AI应用程序可以分析与客户的互动以更新客户档案，使服务专业人员能够改善他们的音高，还可以根据个性和沟通风格的相似性重新评估客户服务代表与客户之间的配对，以进行未来的互动。 正如客户服务用例所显示的那样，AI能够以“人性化”的方式自动化流程（传统上由人类完成），并为人类腾出时间从事更高质量的工作。这个用例还说明，员工数据不仅可以用来获得有意义的见解，还可以创造更好的工作体验，因此，可以对组织和员工互惠互利。 3.招聘多元化员工并建立多元化项目团队 人工智能和基于数据的算法可以提供组织是否真正多样化的可见性。通过分析劳动力的概况，人工智能可以评估多样性（种族、性别、种族等），并跨职能、职业水平和其他标准实时监控。 人工智能还可以在许多方面帮助吸引不同的新人才，包括： •盲目招聘。在乐团中可以观察到盲目招聘的最早结果之一 ：1970年代，美国交响乐团的女音乐家通常不到所有表演者的5％。逐渐地， 乐团通过引入“盲目试听”来调整试听过程-添加分区以屏蔽试听的身份。然后，女性音乐家的百分比从1970年代的5％增加到25-40％ 2000年初。21 在工作场所，人工智能可以通过剥离简历中通常与候选人的技能，专业知识或经验无关的可识别属性来实现盲目招聘。通过在简历到达招聘经理之前从简历中删除姓名，年龄，头像，性别，种族或种族等属性，人工智能可以减少人类偏见，并有助于推动更公平的招聘过程。 •软技能评估。一些公司使用评估性AI筛选器(嵌入了基于神经科学的游戏)来更好地了解候选人难以评估的能力，如冒险、毅力和情绪智力，以及逻辑推理、定量和 言语能力。22 •面试面板设计。经过初步筛选，AI还可以帮助招聘经理构建多样化的面试面板，以 尽量减少偏见。 •内部人才的多元化团队建设被称为“内部人才市场”，人工智能可以将人们的技能与项目需求相匹配，以建立有效的团队，同时有意从核心项目团队之外引进多元化的专业人员。23在一个示例中，IBM部署了其OpportunityTeamBuilderAI解决方案，以根据他们的社交技能确定加入销售团队的最佳人选，并预测每个成员对销售团队整体绩效的影响。24 在某些情况下，与经理分配的工作相比，项目团队可能更适合AI分配的工作。团队成员在寻找时可能更信任AI 对于快速和公正的信息，逻辑驱动的解决方案，保密的回应 ，而不必担心审查或报复等。25通过将AI集成到 日常工作流和分配，管理人员可以提高与团队成员的信任。 4.营造包容性的工作环境 没有包容性的多样性是不够的。人工智能可以使员工推动至关重要的尊重对话和包容性工作流程-特别是在混合和远程 工作环境。 人工智能可以推动会议的包容性和可访问性，包括： •微侵略教练。人工智能可以通过分析书面或口头交流来检测微攻击，建议替代方案，并向沟通者提供保密反馈，以提高他们的敏感度。当某人的语气变得不尊重时，复杂的AI应用程序不会责骂或批评他们（否则用户可能会拒绝指导）。相反，该应用程序会巧妙地暗示他们的语气可能已转向负面，并轻推他们以改变其音调。26 •基于简单的语音检测，人工智能可以识别接管对话的个人和群体，没有空间让其他人参与讨论。27这种即时分析特别是在混合/虚拟设置中很有帮助，以确保每个人都可以发言并为讨论做出贡献。对于许多人来说，接受这样的建议可能会感到不舒服，他们可能会拒绝这些建议。因此，组织必须在人工智能系统中建立信任，并帮助员工认识到人工智能的作用，通过公平公正的反馈来提高他们的情绪智力。 •改善可访问性。人工智能可以消除语言障碍，提高会议和讨论中的可访问性。会议笔记可以 立即转录成多种语言，以提高全球团队的参与度。 可以通过为有听力障碍的人提供唇读识别，为有视力障碍的人提供面部或图像识别，以及为不喜欢一次消化大量文本的专业人士提供文本摘要来提高内容的可访问性。 5.利用“非正式”网络推动变革管理和创新 领导者通常使用正式的等级制度和自上而下的沟通来传播组织内的文化和价值观。然而，他们在通过这种渠道获得接受方面经常面临挑战。不是每个在组织结构图上代表一个盒子的人都比那些在他们下面流动的人更有影响力。事实