创建对话商务 ： 使用数据将参与转化为行动

创建 电子商务： 使用数据将参与转化 为行动 特别报告 INTRODUCTION 数字渠道已将商业融入消费者的日常生活中。消费者现在期望将主动，数据驱动的营销，智能服务和无缝支付功能嵌入到他们每天使用的渠道中，从Facebook到Google。 这被定义为“对话商务”或使消费者能够在整个浏览和购买过程中通过消息渠道，语音和聊天与品牌进行购物和交流的过程。对话商务被称为“第三波商务”，特别是考虑到它强调为消费者创造无缝的端到端体验。这些体验的管道？移动设备。 “我们都在用手机四处走动，数据已经表明，消费者正在远离网站，甚至是品牌应用程序购买，转而在他们想要的其他社交媒体和移动渠道进行交易，”北美CM.com在接受零售接触点采访时。“品牌必须意识到，他们不是在规定交易应该在哪里进行，而是消费者，我们必须看看新时代消费者的行为和期望。“ 在NewAge消费者中，White表示Z世代和Alpha世代，它们每天都在获得更多的市场份额。“11岁的孩子在未来10到25年内的消费能力将超过X世代和婴儿潮一代的总和，”怀特说。“这就是移动优先战略的重要性，并确保你有一个坚实的客户体验战略。你可以拥有世界上最好的产品，但如果你的支持不好，他们会把你拒之门外。." 对话商务机会 全球对话商业渠道的支出将从2021年的410亿美元增长到2025年的2900亿美元。Juniper研究. 消费者明显向第三方网站和应用程序迁移，尤其是在这些年轻的人口统计数据中。虽然品牌可以在这些消息和社交媒体平台上“租用”土地以建立自己的形象，但对话商务有助于确保与自有电子商务网站聊天体验的集成，以将品牌一致性和相关性提升到一个全新的水平。 1 确定参与的关键渠道 会话商务的核心是渠道不可知的。这一切都是为了在自有平台和“租赁”平台之间创造流动性，当然，还有能力和敏捷性来增加新的渠道。鉴于社交商务领域的迅速发展，CM首席战略官BriaMasama。com表示，随着新功能的推出，能够通过Istagram或其他社交平台快速实现交易功能将是社交活跃品牌的福音。 “我们正在将社交媒体变成一种商业能力，而不仅仅是一种社交粉丝体验，但我们需要完成这一旅程，”Masama在接受RetailTochPoits采访时补充道。“旅程非常脱节，所以支付体验将是关键。如果你研究不同的支付基础设施，我们需要通过应用内体验整合这些功能，这样你就可以获得一致的用户体验。." 虽然这无疑为大型社交企业带来了希望，但目前的投资分为两个关键领域：聊天机器人和RCS。“组织非常押注于这样一个事实，即销售产品的能力将通过自然语言接口完成，”Masama解释说。“下一个优先投资是RCS，它允许比SMS更丰富的消息传递功能。." RCS是一种通信协议，允许用户在消息传递线程中共享高质量的照片和视频，本质上允许品牌和零售商与市场上的消费者共享高质量的内容以购买特定商品。 对话商务：主要渠道和平台 短信 •SMS（短消息服务） •RCS（丰富的通信服务） 聊天 •脚本化的聊天体验:这些聊天工具是基于站点结构和标准旅程映射而建立的路径。它们被认为是品牌“常见问题”（FAQ）部分的经济高效，价值驱动的替代品。 •AI驱动的聊天机器人：机器学习使机器人能够“学习”常见问题，关注点和询问，并提供更智能的指导。 •实时聊天:与人类代理的互动，这需要大量的时间和资源。 消息传递应用程序 •WhatsApp：全球22.6亿独立用户，在中国大量采用 •Google商业消息：商业消息允许消费者通过Google搜索和地图与商家代表聊天。 •Apple商务信息：商务聊天允许用户在iPhone和iPad上的消息中直接询问信息，安排约会和购买 。 社交媒体 •FacebookMessenger：全球29亿活跃账户（通过Facebook） •InstagramDM：全球14亿用户 •TwitterDM：全球每天有2.38亿活跃用户 2 了解您的客户真正在哪里 接触和服务消费者的机会似乎无穷无尽，这就是为什么商家需要真正了解他们的核心客户在哪里，以优化他们的组合。 “如果你不知道你的客户在哪里，你已经有麻烦了，”Masama建议。“消费者使用如此多的渠道，品牌不知道他们在哪里 。当您打开这些渠道时，您会创建互动，然后您没有足够的员工来回答所有这些问题并提供所有购物者体验。在客户数据平台(CDP)中使用数据是了解客户群和他们喜欢的渠道的关键。这可以让你了解你需要提供的前端体验。." 商家可以使用反馈工具或客户声音(VoC)工具来跟踪客户行为并构建他们的CDP，这样他们就可以清楚地了解购物者的真实位置以及哪些渠道最重要。许多组织倾向于在其品牌电子商务网站上的网络聊天服务上构建他们的会话商务策略。但是，Masama解释说，这确实因品牌，受众以及最重要的地区而异。例如，对于在中国拥有大量业务的企业来说，出现在WhatsApp上是关键，因此随着战略的建立，这将是重中之重。 “许多公司在制定战略时都在从内到外思考，”Manusama说。如果你真的，真的想建立一个伟大的，毫不费力的经验，那么你应该从外向内思考，倾听你的客户是做到这一点的唯一方法.” 3 汇总数据以映射和个性化您的购物者旅程 广告技术领域的重大变化迫使品牌和营销团队优先考虑第一方数据收集。他们正在将其客户关系管理（CRM）平台升级为CDP，这使他们能够存储已知的客户数据，例如姓名，地址，生日和过去的购买，以及服务交互等行为数据。 CDP与第三方资源和平台集成，以加深对客户的了解，因此品牌可以更好地个性化对话商务体验，尤其是在考虑支付选项甚至库存可用性时。 怀特解释说：“它可以像您设置的那样细化。”“例如，如果您的库存系统或物流解决方案具有可用于连接到CDP的API，则可以这样做。所有这些连接都可以用于创建无缝的旅程，但这一切都取决于您想要走多远和深入，以及如何将其纳入战略计划。” 由于新的人工智能和机器学习功能，零售商可以将这些数据结合起来，最终更好地学习、理解和预测行为，从而为更主动(和有用)的互动提供动力。 4 将无缝付款嵌入到每一刻 提供快速简便的付款并不是一个差异化因素-如果品牌想要满足 他们的消费者的需求，特别是如果他们与一个品牌发短信或已经滑入他们的DM。 “付款是旅程的最后一部分，但有时这是一件痛苦的事情，”Masama说。“那是因为有太多不同的付款方式，它们都需要在整个客户旅程中感到方便和轻松。事实上，他认为支付不应该只是方便和毫不费力-它们应该是无摩擦的，甚至是无形的。在理想的情况下，商家应该能够了解消费者，将他们的数据存档，并允许他们选择允许他们获得无摩擦支付体验的体验。 支付方面的许多新创新都围绕着这个想法，从ApplePay到现在购买，以后支付（BNPL），例如Klara。尽管BNPL市场在过去一年中出现了相当大的争议，但BNPL服务的使用量在2021年至2022年间增长了116%。怀特解释说，消费者正在使用这些应用程序，从音乐会到豪华手袋，再到客厅的新落地灯。 将BNPL集成到支付体验中不仅为品牌带来了不错的转换飞跃，还为他们提供了有关消费者行为和通过应用程序购买的更精细的数据，从而为改善体验创造了另一层洞察力。 5从反应性经验到主动性经验的演变 对话商务最直接的价值在于它创造了更无缝的客户体验，从而增加了转换的可能性。然而，对话商务的潜在力量在于它产生的关于消费者行为、互动和结果的强大数据，这些数据可以为企业的几个领域提供丰富的见解。 事实上，收集和整合这些数据可以创造更智能的体验，并允许商家从被动服务和参与发展到更主动和高度相关的客户体验。 “个性化是关于了解我并与我联系，但这也是关于从行为的角度真正理解我-这是两码事，”Manusama解释说。“如果我能监视您何时进入并与我联系，了解这种行为，预测它，然后主动与您分享某些折扣或优惠，那就变得非常有趣了。” 结论：构建体验优化文化 数据是对话式商务体验编排的核心：平衡了入站和出站，被动和主动。它为品牌和客户之间的连续旅程提供了动力 ，并使组织能够始终了解他们的购物者和引起共鸣的体验-以及不引起共鸣的体验。 客户NPS评分、渠道组合绩效以及VoC和其他客户反馈工具的组合也可以帮助支持“由外入内”的方法，这是对话商务成功的核心。事实上，组织中更多的战术成员可以利用数据与NPS得分相结合，来衡量他们应该如何调整战略。“假设在100个自动聊天对话中，其中40％被升级为现场代理，”Masama说。“那次经历出了问题，因为很明显，在相当多的时间里，这种经历并没有像你希望的那样去做。”." 随着消费者行为的不断发展，越来越多的平台和应用程序旨在将商业嵌入到其存在的结构中，这种持续的测试、学习和改进周期将为成功提供一个可扩展的框架。 了解更多... CM.com（AMS：CMCM）是对话商务云软件领域的全球领导者，使企业能够提供卓越的客户体验。我们的通信和支付平台使营销、销售和客户支持能够在多个移动渠道中自动与客户互动，并与无缝支付功能相结合，从而推动销售、赢得客户并提高客户幸福感。 1.888.296.8880 cm.com/en-us/contact/sales 零售接触点和设计：零售使零售世界的所有成员都可以进入充满活力的社区，该社区结合了见解，灵感和与同行互动的机会。我们站在零售战略的艺术和科学的交汇点，提供细粒度的数据，高价值的评论，和有抱负的成功案例，以帮助读者优化所有渠道的客户体验。 触及零售生态系统的各个方面，包括商店体验和设计、劳动力管理、数字营销和参与以及全渠道优化，我们的编辑内容、多媒体资源和活动及时获取新闻和趋势，并将其转化为满足我们执行读者独特需求和优先事项的战术外卖。 201.257.8528 关于作者 AliciaEsposito，副总裁，内容 Alicia是一名由编辑转变为内容的营销人员，对所有专注的事情都充满热情关于数字驱动的体验式零售。