（SAP）：高科技企业面临的服务机遇

服务管理观点|高科技行业|公开资料 高科技企业面临的服务机遇 交付动态、互联的服务，扩大创收潜力，并提高客户忠诚度 3打造卓越体验，提高客户满意度，并增加营收 4拥抱服务思维，建立牢固的客户关系 5构建高效且富有韧性的服务管理流程 6开展动态互动，提高服务效率 7简化退货授权流程，加快处理速度 8实施服务管理，引领高科技行业的未来 除了要应对全球的环境、社会和宏观经济挑战，高科技行业还必须满足客户对简便性的期望。但是，要满足这一期望，高科技企业不仅需要简化产品设计，还需要提供便捷、响应迅速且以结果为导向的客户体验。 当今的技术发展可谓振奋人心，而服务业务模式的发展同样令人瞩目，不仅普及度越来越高，范围也越来越广。最近兴起的服务模式包括基于使用量和成果的计费、增值数字化服务、订阅服务，以及解决方案或产品交付服务。所有这些服务模式都能为企业带来稳定且更加可预测的营收增长。1 现在，越来越多的高科技企业开始选择实施服务管理，并将其作为市场推广战略。这种转变是有因可循的。毕竟，服务受外部环境变化的影响通常较少，并且能在经济活动放缓时为企业提供稳定的现金流。 如今，全球售后服务业务的平均运营利润大约是新销售订单的2.5倍。2原因很简单：在不确定时期，维护或选择性地升级现有产品对客户来说是一项必要且更加可持续的策略。 3/9 1.“工业制造企业和高科技企业大力投资基于服务的业务模式”，FuturumResearch公司与SAP联合发布，2022年。 2."RiseofAftermarketServices"（售后服务的兴起），DeloitteInsights，2020年。 客户的需求和期望瞬息万变，因此追踪客户体验的变化情况极具挑战性。但问题是，高科技行业有许多重要的业务模式场景，这些场景影响着企业当前和未来的竞争力，甚至在塑造着我们的世界。 虽然一些地区或行业受到的冲击可能更大，但高科技企业必须围绕三大核心要务，优化现有服务并实现服务创新： •重塑：交付智能产品并收集数据，打造创新型服务，包括基于使用量或基于成果的服务，从中实现盈利，从而实现营收增长 •精准化：加强互联，并与现有客户群签订服务等级协议，从而更高效地优化和调用资源，降低成本，同时提升客户体验 •变革：主动提供“数据即服务”，提升设备效能，延长设备寿命 通过持续提供主动的沉浸式服务体验，企业可以提高客户忠诚度，推动营收增长和业务扩张。为此，企业可以推出月度服务订阅业务，而不是开展一次性交易或销售。 比如，实现产品数字化后，企业可以构建由数据驱动的互联生态系统，打造全新的服务模式和产品，进而提高利润率，降低成本，并为客户创造更多价值。通过这种方法，企业可以充分利用持续高效的服务业务模式，专注于提升产品性能和可靠性，优化业务成果，同时尽可能减少环境影响。 许多制造企业的服务利润占到了其总利润的 40%-50%。 资料来源："RiseofAftermarketServices"（售后服务的兴起），DeloitteInsights，2020年。 4/9 5/9 要想提供创新服务，为你的企业和客户同时创造价值，你就不能只专注于生产下一代智能产品。你还必须将客户亲密度打造成自身的差异化优势，并抵御产品同质化风险，同时开辟新的收入来源，提高利润率。 你可以从产品生成的数据入手，重构服务管理运营，整合客户体验的各个环节，包括首次购买、使用、保修、创建服务请求、返厂维修和现场维修、计费以及财务。借助人工智能(AI)、物联网和机器学习等技术，你可以顺畅推进流程的每一环节，始终保持高效、可靠且可持续的业务运营。 为了进一步说明企业如何通过数字化转型来把握这一机遇，我们列举了两个用例，帮助你在端到端客户之旅中统一协调服务流程。 故障排查、诊断和解决处理复杂的退货授权 企业可以将高科技产品的故障排查、诊断和解决流程打造成为动态的互动之旅。在整个体验旅程中，通过在恰当的时刻以数字化方式自动与客户开展互动，企业可以确保快速、彻底地解决产品问题，从而提高客户忠诚度和流程效率，并降低运营成本。 （参见图1） 假设你的企业销售的产品内置了物联网传感器，能为客户生成性能数据。但是这一次，传感器检测到异常，并发出了警报。为了找出警报产生的原因并加以解决，用户决定访问你们的网站，通过咨询聊天机器人来排查故障。 遗憾的是，这种自助服务未能提供可以帮助用户解决问题的方案，客户的业务运营依然面临意外中断风险。为此，用户选择上报该问题，并在公司网站上提交了服务请求，希望联系人工客服。该用户认为，这种按需联系相应专家的服务非常有价值。 图1：服务场景—排查、诊断和解决故障 之后，自动化流程工作流会基于算法，综合考虑每位客服人员的经验、技能、地区、语言能力和工作安排等因素，为其选择合适的专家。接到分配的服务请求后，客服人员查看服务请求链接的客户资料，评估客户登记的产品配置和规格、服务历史记录、聊天记录和保修协议。 然后，客服人员创建工单，并利用先进的远程诊断指导功能深入分析问题。在查看产品问题和保修数据后，客服人员决定派服务技术人员前往客户现场评估问题，并在可能的情况下对产品进行维修。借助基于云的服务平台，客服人员根据客户的时间，安排合适的技术人员上门服务。 技术人员成功完成现场维修后，用户和客户都感到非常满意。但是，这个服务场景并未就此结束。客服人员在关闭服务请求之前，会向客户发送一封个性化的邮件，提供定制的升级优惠或免费服务检查，同时还包含一个简短调查的链接，用于评价技术人员的服务。如果无法解决产品问题，技术人员会立即订购更换件，之后，客服人员会将跟踪链接发送给客户。 1 2 3 4 5 6 7 8 触发基于物联网的 自助服务聊天机器人 客户将问题上报给 为客户分配资源 客服人员发起 客服人员给出 客服人员安排现场 客服人员结束本次服务 自动化警报 帮助客户排查故障 服务部门 远程逐步诊断 解决方案建议 维修服务 或提出改善计划 发现思考服务反馈 简化退货授权(RMA)流程有助于企业赢得并维护客户信任（参见图2）。不管是客户在经历故障排查、诊断和解决服务之后决定退货，还是直接决定退货，均是如此。 退货授权流程会将退货产品从开票流程转到贷记和财务报告流程。然而，这个流程非常复杂，就像汽车半导体、笔记本电脑、办公打印机等产品本身一样。 利用智能技术，企业可以轻松避免退货产品被运往垃圾填埋场或被烧毁的结局。你可以借助预测性分析技术检测数千个部件的性能问题，并监测芯片性能。此外，你还可以快速找到问题产品批次，并追踪流向特定制造工厂、组件、仓库或物流提供商的问题产品。 经完善后的退货流程会是怎样的呢？当客户拨打退货热线时，你能够将其转接到最合适的客服人员，发起退货请求。客服人员可以在电脑上自行查看客户资料和退货时间，明确产品保修状态，并判断客户上报的性能问题是属于新问题还是老问题。然后，客服人员继续处理退货请求，并创建工单。 在这个过程中，退货授权工作流会逐步引导客服人员，确保客服人员能够获得准确、完整的客户信息和产品信息。此外，客服人员还能获取必要的背景信息，了解客户的配置要求，从而提供最合适的替代产品。 至此，退货请求处理完毕，客户十分满意。但是，客户关系远未结束。在退货授权流程中，客服人员可以再次与客户互动，向他们发送个性化的邮件，提供定制优惠，鼓励客户以后再次购买。如果客户决定购买新款式，客服人员会帮客户订购新产品，并向客户发送跟踪链接和调查请求，评估客户对品牌的看法。 图2：服务场景—复杂的退货授权 1 2 3 4 5 6 7 8 客户来电咨询 客服人员查看客户资料 客户详细说明问题 客服人员再次查看客户资料 客服人员确认客户信息 客服人员发起退货流程 客服人员提供替代产品 客服人员结束本次服务或提出改善计划 发现思考服务追加销售反馈 随着高科技行业越来越关注服务模式，企业必须快速作出调整，提高自身在市场上的差异化优势。这有助于企业抵御产品同质化风险，同时开辟新的收入来源，提高客户忠诚度，并推动可持续发展。 SAP的服务管理解决方案能够有效地帮助企业实施服务转型，实现战略和运营目标。这些解决方案提供了许多基于云的功能，支持服务和资产管理、众包服务、现场服务等，有助于企业加速实现服务化转型。更重要的是，借助这些解决方案，企业还能提高效率和盈利能力，并降低设备维护成本，从而制胜未来。 了解更多信息 如需了解如何借助SAP的服务管理解决方案，构建基于服务的业务模式，提升竞争优势，请致电当地SAP代表或访问我们的网站。 联系我们 85749zhCN(23/08) ©2023SAPSEoranSAPaffiliatecompany.Allrightsreserved.SeeLegalNoticeonwww.sap.com/legal-noticeforuseterms,disclaimers,disclosures,orrestrictionsrelatedtoSAPMaterialsforgeneralaudiences.