智能工业的未来

智能工业的未来 数字化服务的竞赛 kpmg.com 前言 变化的信号 服务是新的增长引擎 2 数字化服务案例研究 这是工业制造的关键时刻。制造商必须驾驭一个陌生的环境，这个环境是由颠覆性技术的进步、经济动荡、客户期望的转变、不确定的劳动力和材料供应市场以及世界从COVID-19大流行中崛起所塑造的。我们认为，在不久的将来，这一领域将继续经历越来越多的破坏。 我们看到该行业正在向智能工业战略转变，从以传统产品为中心转变为以客户为中心，并通过数字化的售后市场和现场服务来实现。面向未来的制造商可以通过将数字化服务作为其业务和运营模式的基础，在从运营到客户价值再到可持续性的众多战略领域中追求智能实践来赢得胜利。 在ForresterCosltig委托进行的一项调查中，毕马威国际(KPMGIteratioal)与全球395名工业制造业领导者进行了接触，以了解他们对数字化售后市场和现场服务对该行业未来的机遇和影响的看法。参与者包括将自己归类为机械和组件的制造商以及项目或解决方案提供商。 调查的主要结论是，这些商业领袖在多大程度上认识到了不断变化的格局，并正在投资进行转型。在我们的调查中，十分之六的高管表示他们的组织 目前正在投资或已将投资纳入其数字转型和互联产品的资本计划。 在本报告中，我们探讨了工业制造商通过数字化售后和现场服务来改善客户体验，同时提高效率和有效性的机会。我们还讨论了制造商当前所面临的挑战以及成功所需的能力。 智能工业的未来 利。 ©2023版权归一个或多个毕马威国际实体所有。毕马威国际实体不向客户提供任何服务。保留所有权 如果您想讨论毕马威专业人员如何帮助您评估和加速您的组织实现数字化售后和现场服务的旅程 请联系我们或列出您当地的联系人。 StéphaneSouchet 毕马威国际工业制造全球主管 战略要务 VinodkumarRamachandran毕马威国际工业4.0全球主管vinodkumarr@kpmg.com 变化的信号 Contents 05 变化的信号 11 战略要务 互联产品转向XaaS模式数字化转型卓越安装弹性供应链全渠道服务 部署数字双胞胎作为服务推动者智能分析 06拥抱数字化转型工业12 07了解潜在的优势of12 战略要务 07数字化服务 08不断发展的售后市场和领域服务13 08商业模式 09推动文化和能力变更15 数字化服务 09地址隐私和安全挑战15 10 16 互联企业中的数字化 服务 24 案例研究 毕马威的八大能力17案例研究1：帮助全球制造商25 互联企业 高成熟度组织继续19 超过他们不太成熟的同龄人 评估您的能力成熟度20 案例研究2：帮助启用目标运营模型(TOM)转换26 案例研究3：帮助运输和商用车制造商27 3 案例研究 业务和技术蓝图22毕马威如何提供帮助28 创造一个不同的世界29 智能工业的未来 ©2023版权归一个或多个毕马威国际实体所有。毕马威国际实体不向客户提供任何服务。保留所有权利。 变化的信号 当前环境 对于许多人来说，考虑制造时首先想到的不是售后市场和现场服务。制造业通常会让人联想到产品以及生产产品的工厂和供应链的图像。实际上，产品长期以来一直是制造商的命脉。 制造业在产品创新和生产率提高方面取得了令人难以置信的记录，这推动了该行业的发展，并为客户价值做出了重大贡献。然而，最近的供应链、劳动力和宏观经济挑战削弱了制造业生产率、收入和利润率增长的机会。事实上，根据美国劳工统计局的数据，“2022年，24个三位数的NAICS制造业和采矿业中有21个劳动生产率下降。.”1 对于许多制造商而言，解决核心制造业务中这些挑战的方法是增加对服务业务的关注。制造业的服务并不新鲜。根据我们的调查结果，37%的制造商已经通过销售服务零件来增加收入。28%为客户提供现场技术人员服务，27%提供系统集成服务。事实上，基于。 根据我们的研究，制造商总收入的23%已经来自服务。 由于产品生命周期为10年、15年甚至50年，制造商有多年的潜在服务收入可用于特定的产品销售。此外，通过服务关系，制造商可以在这段时间内塑造客户体验并提高客户忠诚度。但是，有几个障碍阻碍了服务增长：对于22％的人来说，服务增长根本不是优先事项。对于25％的人来说，最大的障碍是薪酬和激励措施与服务增长不一致。另有27％的人提到了现场劳动力管理方面的挑战。百分之三十七. 将服务销售竞争作为增长服务的最大障碍。在许多情况下，这种竞争来自分销商、安装商和其他具有本地业务、覆盖范围和资源以及密切客户关系的渠道参与者。在其他情况下，客户自助服务他们从制造商那里购买的设备 案例研究 。 然而，制造业服务业有望实现大幅增长。研究受访者的目标是到2025年将服务年增长率提高17％。大部分增长将来自数字化服务。事实上，从2022年到2025年，数字化服务预计将以每年28%的速度增长。到2025 年，制造商预计数字化服务将占其服务收入的72%。制造商预计，非数字 战略要务 化服务收入实际上将在同一时期下降1%。数字化服务的急剧增长是由几种技术趋势和能力的融合所释放的，这些技术趋势和能力正在将传统工业制造商转变为智能工业。新技术功能使制造商的产品能够“连接”-发送和接收数据，使制造商能够监控设备并获得操作和维护见解。 制造商可以利用这些见解来提供信息和改善服务。技术的进步也意味着制造商可以越来越多地提供远程甚至自动化服务。同时，用于管理售后和现场服务的解决方案已经成熟，并且支持云和移动，从而使制造商能够更好地管理和向客户提供服务。除了服务票管理和技术人员派遣等标准功能外 ，生成性AI还可以改善交互、服务建议、解决方案工程和服务知识管理 。其他新功能包括数字孪生建模和用于服务支持的增强现实。 出于几个原因，向数字化服务的转变是关键。38%的受访者表示，数字化服务能够提供增量服务增长。23％的受访者认为数字服务有更高的利润率。41％的受访者认为数字化服务可以提高客户洞察力，而43％的受访者认为数字化服务可以提高客户洞察力。 数字化服务 将客户忠诚度作为主要结果。44%的人预计数字化服务将导致产品销售增加。 4 1“制造业和矿业劳动生产率”，bls.gov，2023年4月27日 智能工业的未来 ©2023版权归一个或多个毕马威国际实体所有。毕马威国际实体不向客户提供任何服务。保留所有权利。 变化的信号 变化的信号 无论你在哪里，都有工业售后市场和现场服务变化的信 号 战略要务 毕马威公司的经验和研究表明，工业制造商正面临着一个快速发展的市场，其特点是技术中断、不断变化的客户需求、隐私和安全挑战以及运营挑战。 数字化服务 毕马威专业人员根据工业制造业调查受访者报告的投资重点确定了八个变化信号。制造商应在自己的市场和客户群中评估这些信号的存在和强度，以帮助制定其战略和优先事项。 案例研究 智能工业的未来 ©2023版权归一个或多个毕马威国际实体所有。毕马威国际实体不向客户提供服务。保留所有权利。5 卓越安装 弹性供应链 数字化转型 全渠道服务 转向 XaaS 数字孪生 工业制造售后市场和现场服 务变化的信号 互联产品 智能分析 变化的信号 变化的信号 战略要务 1.互联产品 互联产品的开发和部署将创造数字服务，提高服务效率和有效性，增加客户终身价值，并推动服务增长。在我们的调查中，85％的受访者表示目 前计划投资于互联产品，另有22％的受访者预计包括在其资本计划的后期投资。只有5%的人没有投资计划。 数字化服务 对售后市场和现场服务影响最大的互联产品因素 设备使用和性能的可见性，从而提高服务效率和效率 使用数字孪生功能开发已部署产品的安装基础的可见性、建模/模拟帽 增加将服务“附加”到产品销售和维持持续服务协议的机会 14% 案例研究 资料来源：ForresterConsulting代表毕马威进行的委托研究，2022年6月 21% 20% 6 智能工业的未来 ©2023版权归一个或多个毕马威国际实体所有。毕马威国际实体不向客户提供任何服务。保留所有权利。 2.转向XaaS模型 制造商向任何即服务(XaaS)模式的转变涉及新服务的开发，以及通过订阅、按使用付费或其他模式为广泛的服务定价、销售、交付和计费的能力 。73%的受访者表示目前计划投资XaaS，另有22%的受访者预计将XaaS投资纳入其资本计划的后期阶段。只有5%的人没有投资计划。制造业采用XaaS模型的水平表明客户购买行为和制造商业务，收入和合同模型可能会发生变化。 变化的信号 对售后市场和现场服务影响最大的XaaS因素 引入智能数字服务 23% 将来自连接产品和传感器的数据货币化 转向基于结果的服务 16% 20% 战略要务 资料来源：ForresterConsulting代表毕马威进行的委托研究，2022年6月 3.Digital转化 制造商正在对其组织的技术架构、应用程序和基础架构进行现代化改造。这使他们能够建立无缝的技术集成，并采用先进的数字功能，例如生成AI 和增强现实（AR）/虚拟现实（VR）/混合现实（MR）。90%的受访者表示目前计划投资于数字化转型，另有10%的受访者预计将投资于资本计划的后期。不到1%的人没有投资计划。 数字化服务 对售后和现场服务影响最大的数字化转型因素 跨服务生命周期的技术应用转型 25% 开发增强集成以支持互联产品和服务 17% 人才获取战略的转变和围绕技术能力的内部人才提升 14% 7 案例研究 资料来源：ForresterConsulting代表毕马威进行的委托研究，2022年6月 智能工业的未来 ©2023版权归一个或多个毕马威国际实体所有。毕马威国际实体不向客户提供任何服务。保留所有权利。 4.卓越安装 制造商正在优化安装/实施解决方案的能力，以最大限度地为客户创造价值，同时提高数字服务的服务附加率和客户终身价值。85%的受访者表示目 前计划投资于安装和实施，另有15%的受访者预计将投资于资本计划的后期。不到1%的人没有投资计划。 变化的信号 对售后和现场服务影响最大的产品安装因素 项目整体盈利能力管理 35% 优化项目和资源调度、管理和跟踪 22% 有效协调项目材料的供应和交付 17% 战略要务 资料来源：ForresterConsulting代表毕马威进行的委托研究，2022年6月 5.弹性供应链条 制造商正在构建弹性供应链，将客户、渠道合作伙伴、销售、现场服务、供应商开发和采购流程连接起来，以在客户解决方案的整个生命周期中协 调可见性和协作。76%的受访者表示目前计划投资其供应链，另有20%的受访者预计将供应链投资纳入其资本计划的后期阶段。只有4%的人没有投资计划。 数字化服务 对售后和现场服务影响最大的供应链因素 连接客户、销售、供应商开发和采购流程 26% 优化产品和服务零件供应网络的管理 26% 转向为产品和服务部件创建更具弹性的供应网络 19% 8 案例研究 资料来源：ForresterConsulting代表毕马威进行的委托研究，2022年6月 智能工业的未来 ©2023版权归一个或多个毕马威国际实体所有。毕马威国际实体不向客户提供任何服务。保留所有权利。 6.全渠道服务 重新定义联络中心功能将实现高效运营，同时通过全渠道交互模型在扩展的支持领域提供主动支持。83%的受访者表示目前计划投资于联络中心 现代化，另有16%的受访者预计将联络中心现代化投资纳入其资本计划的后期阶段。只有1%的人没有投资计划。 变化的信号 对售后和现场服务影响最大的联络中心因素 通过改进技术人员的调度、管理和支持，提高现场服务绩效和效率 17% 在整个服务周期内优化客户体验 16% 积极主动的客户服务 13% 战略要务 资料来源：ForresterConsulting代表毕马威进行的委托研究，2022年6月 7.部署数字双胞胎作为服务推动者 信息的使用，包括安装基础和来自连接资