2022 - 2023 年 Salesforce 报告 （ 英文 ）

TheState Salesforce2022-23 释放下一波商业价值 Salesforce仍然是许多企业客户成功战略的重要力量。 1 今年的报告强调，大多数接受调查的客户计划明年增加他们的Salesforce投资。1 在过去的几年中，我们经历了加速技术投资以在大规模市场中断的情况下保持运营的时期。社会，经济，政治和环境条件暴露了现有系统，流程和网络中的许多漏洞。 扎根于数字和云技术的公司已经证明了比同行更有效地应对这些挑战的能力。现在，随着现状已经决定性地转向云技术，问题不是是否进行投资，而是如何战略性地优化这些投资以加快商业价值。 面对危机，我们目睹了人们的价值观，期望和需求的普遍转变，以及技术的革命性进步。随着全球经济处于另一场潜在的衰退和全球通胀上升的边缘，企业正在努力满足客户和员工的需求，同时也为他们的组织做好准备，以跟上这种长期变化的新状态。但是一些关键的事情没有改变。 什么没有改变： 创新的价值及其推动有意义进步的能力技术改变世界经商方式的潜力 我们想象一个更美好的世界并按照这一愿景采取行动的能力 今年的《Salesforce状况报告》旨在表彰人员、流程和技术的韧性和综合影响。我们探索了组织与Salesforce产品套件互动的强大方式，以继续发展和发展其业务。 企业领导者正在寻求通过改进他们使用Salesforce技术来推进以人为本的体验的方式来释放下一波商业价值。 IBM很自豪能分享Salesforce生态系统的最新研究成果和见解。我们很高兴能继续我们的工作，帮助组织在持续的转型过程中前进 ，同时我们也共同努力改善世界状况。 AlJenkins SalesforceIBMConsulting™管理合伙人 2 Salesforce的云和产品解决方案套件 在许多企业中仍未充分利用。对于希望最大程度地使用平台功能的组织来说，增长机会比比皆是。 领先的公司正在通过整体的业务转型方法来最大化Salesforce平台 的价值。他们正在使用Salesforce技术来推进其业务使命，同时还创建一个足够敏捷的基本业务系统，以在不断变化的世界中承受和发展。 当今的现代企业，虽然规模庞大、复杂，但也必须具有灵活 性、适应性和创新性。优化Salesforce平台是一场马拉松，而不是冲刺。企业意识到，要实现持续创新并驱动真正的价值，他们需要在整个业务中利用Salesforce平台的力量，而不仅仅是在离散的单位或部门中。 将超越竞争对手的公司正在利用Salesforce产品建立势头，以提供 持续的进步，滚雪球并加速进步。 《Salesforce状态2022-23》报告确定了四个关键趋势，这 些趋势为公司如何通过Salesforce释放下一波价值提供了见解。 4Salesforce状态2022-23 趋势1 通过跨云协调操作 趋势2在信任经济中蓬勃发展 趋势3 更聪明地创新，而不是更难 趋势4 让可持续发展成为转型的催化剂 趋势1 协调业务 接受调查的客户认为Salesforce产品可以根据这些首要目标创造商业价值1 81% 客户 满意度 76% 雇员 满意度 使用跨云81%业务生产力 随着向远程和混合工作环境的大规模转变，企业正在通过虚拟镜头过滤他们所做的一切-从营销和销售到运营和服务。现代化的工作使员工保持生产力和联系，现在意味着拥抱跨云体验和运营，使他们的工作更容易、更快、更有洞察力。Salesforce技术变得 参与层，促进员工、合作伙伴和客户网络的连接和体验 ，从而推动成功。 下一波商业价值在于使用Salesforce平台的跨云功能来优化数字运营。企业需要允许平台为人类提供 连接在每个环境中，无论是虚拟的还是个人的。领先的公司正在追求卓越的运营-降低成本，提升 提高生产力、简化流程和留住员工-并使用Salesforce技术： 1.与工作流一起转 2.加速收入流 3.交付真正的客户360 6TheStateofSalesforce2022-23 与工作流一起转 使用Salesforce平台的调查客户 精简工作流报告1 许多业务领导者正在使用或计划使用AI来改进和自动化Salesforce平台内的业务流程。 大多数领导者都了解AI影响自动化，生产力和员工满意度的能力。 但是，最大的竞争优势可能在于那些使用智能工作流程来建立数字总部的企业，这些总部可以缩小地理鸿沟，加快生产力并消除孤岛。 Salesforce的Slack消息传递应用程序的潜力远不止是一种通信工具，但它需要愿景才能在整个企业中完全实现其可能性。如果公司嵌入AI，自然语言处理(NLP)和工作流程处理到Slack中，它可以成为完全数字化的员工体验，管理内部运营，如人力资源和IT支持，同时还促进与合作伙伴和客户的外部互动。 这些渐进式的改进有可能使员工获得更高价值，以客户为中心的任务。在日益虚拟的世界中，企业专注于通过数字化来扩大人才，将业务集中到数字总部的公司，并为总部提供动力 随着智能工作流程的发展，在服务、生产力和创新方面有望脱颖而出。 85% 接受调查的客户计划将数据与AI技术配对 简化和自动化Salesforce平台中的业务流程。1 lower 费用 65% 60% 增加 在员工满意度 52% 可操作业务的增加见解 9趋势01：使用跨云协调操作 8TheStateofSalesforce2022-23 9趋势01：使用跨云协调操作 案例研究 IBM的数字总部：在创新和卓越的前沿 IBM在2015年做出了更敏捷的组织决策，以促进更快的决 策，更高的透明度和加速的运营。它看到了通过Slack和Customer360构建数字总部 作为改善IBM销售，客户服务，人力资源，IT支持等的途径，以加强公司文化和绩效并简化员工管理。 简化入职和保留 新员工通过Slack上线，并直接连接到他们成功所需的渠道和对话中，而不会错过任何节拍。 提升销售业绩 SlackplusSalesCloud通过自动化流程并轻松引入跨职能合作伙伴来加快销售周期，从而减少上下文切换。 加速服务解决方案 SlackplusServiceCloud扩展了整个业务的工作流程，动员团队蜂拥实时数据并更快地找到答案。AI建议有助于简化代理的服务体验，员工直接在Slack中执行联合解决方案 。 切实的影响 IBM的Slack数字总部意义 重大。 ↓26% 通过Slack和ServiceCloud缩短解决问题的时间。 ↑25 案例支持的净促进者得分增加点。渠道使组织扁平化，刺激了前所未有的协作，透明度和决策。 45分钟 是员工每天节省的平均时间，因为3,500多个现成和自定义应用程序 集成并每月运行3,400个工作流。 10TheStateofSalesforce2022-2311趋势01：使用跨云协调操作 加速收入流 合作伙伴就是客户——他们需要与他们影响下游的客户相同的质量体验和支持。全球合作伙伴网络作为收入来源的增长使得组织必须与供应商、经销商和服务提供商建立更深入、更快、更多的信息关系。 SalesCloud、ServiceCloud、MarketingCloud和ExperienceCloud之间的跨云协调可以为您的企业提供合作伙伴提供及时、一致的品牌体验所需的知识、联系和服务。 当合作伙伴体验静态时，他们会寻求替代方案来服务客户，从而降低忠诚度并将交易交给竞争对手。 合作伙伴也有增长目标，他们将优先考虑与积极与他们合作以增加收入的企业的关系。通过跨云集成实现合作伙伴关系管理现代化的组织可以使合作伙伴的工作更轻松，更快捷，为每个人释放新的价值。 80% 到2025年，供应商和买家之间的B2B销售互动将在数字渠道中发生。2 案例研究 全球合作伙伴社区推动销售和参与 拥有全球承包商和分销商合作伙伴社区的领先HVAC提供商 需要使其合作伙伴关系管理现代化。使用SalesforceExperienceCloud（与SalesCloud和ServiceCloud集成，再加上CPQ），他们构建了单点登录 数字社区，使承包商和分销商可以轻松访问相关信息，并激励他们在分层计划中向上移动。 合作伙伴可以监控所有潜在客户，查看和更新潜在客户状态 ，审查服务案例和承包商评分卡，并在社区内注册培训。该组织简化了合作伙伴的流程，推动了更深入的参与和改进项目跟踪，同时还有助于加快报价审批和减少培训时间。 自成立以来，该组织经历了 ： ↑30% 增加合作伙伴机会 12+ 每周在价格报价验证上节省的小时数 ↓80% 减少管理承包商认证和认可所花费的时间 13趋势01：使用跨云协调操作 12TheStateofSalesforce2022-23 交付真正的客户 360 下一步是什么 集成是Customer360的无名英雄。它是可以链接企业内外每个数据点和接触点的技术层。集成不仅可以实现以业务为中心的360度视图，还可以为以客户为中心的360度体验提供动力。 然而，只有14%的受访企业拥有创新的数据集成战略 ，只有三分之一的受访企业将交付战略成果所需的所有数据集成到Salesforce平台中。 想要提升成熟度曲线并为客户提供真正的360度体验的企业需要将其数据集成战略嵌入其数字文化。这一进展是通过实现数据共享，自动化和透明度的技术集成来实现的。领先的公司使用MuleSoft等集成软件来减少摩擦，减少手动工作，并提供跨公司数据源的透明度和洞察力。 不成熟的数据集成策略可能会使公司无法获得额外的Salesforce云价值。1 14% 接受调查的客户声称他们的业务有创新的数据集成战略。 33% 在当今的数字优先世界中取得成功需要更多 企业应利用整个Salesforce平台和产品套件的强大功能，以实现真正的跨云体验，并以整体而非零碎的方式进行数字化转型。 使用Salesforce跨云功能的组织正在投资以人员为中心的团队和系统，这些团队和系统可以经受住任何条件并大规模提供卓越的体验。他们通过自动化和集成释放新的价值 以及整个平台的协作，以降低成本，提高生产率并加深员工，合作伙伴和客户之间的联系。 有关此主题的其他学习，请浏览IBM资源： 面向数字化的智能工作流程转化 智能操作优势 接受调查的客户声称，他们的业务已经整合了在Salesforce中交付战略成果所需的所有数据。1 IBM咨询 14云服务 15趋势01：使用跨云协调操作 趋势2在信任经济中蓬勃发展 “Salesforce不仅仅是一项业务，它是信任经济”。 MarcBenioff，主席 ，联合首席执行官和 Salesforce的联合创始人 我们已经进入了企业的信任时代，在我们数字优先的世界里，人们对制衡的渴望支配着。人们希望与他们信任的企业互动，无论是作为客户、合作伙伴还是员工。 许多商业领袖心中的问题是如何在企业内部建立并建立值得信赖的声誉。最终，建立对企业的信任归结为以调整和加强价值观的方式使用数字技术 关于道德、透明度、安全性、隐私和安全性。组织可以使用Salesforce技术来帮助企业建立信任，并与客户、员工和合作伙伴建立更牢固的关系。 领先的公司正在使用Salesforce产品来创建响应迅速，值得信赖的智能系统。鼓励希望转变为受信任企业的组织专注于以下领域： 1.用战略保障数据 2.推进AI完整性 3.信任作为新货币 16Salesforce状态2022-23 用战略保障数据 组织通过安全、准确和道德地管理数据来赢得和维护客户的信任。尽管这些基本要素很重要，但数据战略和管理仍然是企业面临的主要挑战。在大多数接受调查的组织中，高达68%的数据没有得到分析3高达82%的受访企业受到抑制 通过数据孤岛。3这些问题部分是由于安全和隐私问题 ，部分是由于数据架构挑战。 公开数据进行分析和洞察涉及安全风险，但这是可能的 ，也是必要的 -借助Salesforce的Tableau