关于顾客与员工发生争执的调查报告

DL 关于“顾客与员工发生争执事件” 的调查报告 阅读贴士：胖东来做这个企业的目的，是希望通过商业传播美好的理念，能够让员工、让顾客、让这个社会更加美好！公开此次调查报告，一是实事求是、客观理性的还原事件过程，二是分享给大家解决问题时公平正义的思维方式和科学严谨的做事方式！促进制度和标准更加人性化、科学化！同时让人与人之间充满理解、尊重和友善，让社会更加真诚和美好！请大家不要误解或片面的发表指责当事人的观点，避免对他人造成困扰或伤害！请大家理解、祝福大家开心快乐！ 部门：胖东来超市部 时间：2023年6月25日 DL 目录 一、6月20日抖音视频 二、6月20日首次调查结果三、6月24日二次调查结果 四、针对发生“视频争吵事件”的问题分析及整改 五、针对“视频争吵事件”的处理结果 六、针对“首次调查结果出现较大偏差事故”的分析及处理方案 DL 一、6月20日抖音视频 6月20日早上，超市部客服负责人在抖音上发现一篇名为“头一次见 吵胖东来的人”的视频，视频长度为54秒：内容显示是在时代超市称重 台，顾客全程大声呵斥一名男员工，言辞激烈，包含伤人话语以及手部直指动作。期间员工有简短话语回复、被值班班长劝阻，只是低头没有发声，旁边有几名其他员工进行劝阻。 二、6月20日首次调查结果 （一）调查参与人员 1.超市客服负责人：丁XX 2.时代超市管理层：店长（慕XX）、处长（陈XX）、课长（刘X） 3.时代超市员工：当事员工（左X）、现场劝解员工（陈XX、冯X、 焦、孙X （二）调查过程 1.8:30相关人员到达门店集合，针对此事件进行调查。 （1）课长到监控室调取当日监控视频； （2）当事员工状态比较紧张，店长及客服负责人单独与员工沟通，安抚情绪并做正向引导，并由员工陈述事情经过； （3）现场劝解人员到达，客服负责人对大家的劝阻行为进行肯定， 并由每个人陈述当时现场情况，以及讨论此事件中存在的问题、如何处 理； （4）讨论后，由于当天是周二，为了不打扰大家休息，让4名劝解员工先行离开；客服负责人、门店店长、处长、课长、当事员工再次针对此事件进行沟通，沟通后让当事员工也先行离开；剩余客服负责人以及门店管理层针对员工陈述进行文字描述！ 2.员工陈述内容 （1）当事员工陈述经过内容 “我当时在封装特价商品，这个顾客自已挑选一袋商品，让我按折价称重，我说：“你正常挑选的商品，不能折价，得到称重台称重，我封装的才能折价”，我封装完推着周转筐到称重台准备称重，当时一群顾客围着周转筐进行争抢，把我挤的称不成，我也害怕出安全问题，就转身离开了，想等人少后再过去称重，我离开后意识到离开不对，就给我课长打电话，课长说我离开不对，得在现场维持秩序，让我先回去称重！ （2）在场劝解员工只参与了争吵发生的过程，前边起因不太清楚。 （3）劝离顾客的值班员工陈述内容 “因为咱的原因让顾客长时间等待，确实是咱不对，所以我把顾客的 商品折价称重后并安抚顾客情绪，把顾客劝离！， （三）文字情况说明 结合员工陈述以及调取的监控进行核对，客服负责人以及门店管理层进行此事件书面情况说明。由于调取的监控视频只有画面，没有声音，更多是通过当事员工的描述结合视频进行了现场情况的还原，当日也没有与顾客进行沟通与核实。 调查结果详细描述： 6月19日20:40左右，蔬菜课员工在台面封装折价商品，并放置周转筐 到称重台进行折价称重，其中当事顾客拿着自己提前自行挑选的商品，要求员工对其进行折价，员工进行解释：“自行挑选的商品不做折价，可到称重台正常称重”！ DT 员工对折价商品封装完到称重台处进行称重时，有多位顾客围着周转筐对未称重商品进行哄抢，员工提醒并制止：“大家请不要抢，等称重后再进行挑选，这样争抢无法正常称重”，提醒并没有起到作用，由于当时购买折价商品顾客比较多，员工已无法正常称重，选择先暂停，等待客流减少，离开称重区域后意识到离开是不对的行为，便与部门主管联系，寻求解决方法，主管告知员工，先返回区域维持好秩序，有序称重！ 员工回到称重台对折价商品进行有序称重，其中当事顾客由手等待时 间过长（从员工离开称重台到再次返回间隔6分钟），顾客不理解，看到员工返回后情绪激动，要求员工必须将其挑选的商品按照折价商品进行称重，员工只做解释自行挑选的商品不符合折价标准，未告知顾客如何解决，导致顾客情绪激动，言辞激烈、呵指责该当事员工不配做一名胖东来人，要投诉员工服务态度！ 通过查看监控视频，同区域在岗员工在问题发生第一时间都有主动上 前劝解安抚该顾客情绪的行为，其中一名值班女员工，从事件开始至结束，全程安抚顾客劝解双方，并因我们的原因造成顾客长时间等待，表示款意，主动将顾客挑选的商品按照折价称重后将顾客劝离现场！ 顾客到烟酒柜再次反唤此问题，值班主管立即到烟酒柜对顾客真诚致款，并了解事情经过，告知我们的折价标准以及员工在处理该问题时存在的不足，取得顾客理解！ （四）处理结果 1.奖励： （1）对当事员工未满足顾客不合理诉求，制止不好的行为，受到顾 客的指责，发放500元委屈奖； （2）对值班员工全程处理安抚顾客，勇敢承担责任，积极解决问题 的行为奖励价值500元礼品一份； （3）对在场当班其他员工积极上前劝解安抚顾客的行为，进行通报表 扬，奖励礼品一份。 2.处理： （1）对于当事员工在称重时，顾客的哄抢行为，员工未做到正确引导，疏散人群，自行离开的行为，依据胖东来《日常管理制度》纪律重点违纪第10条：客流高峰期，未及时主动疏散人群，扣50分处理； （2）对门店店长、部门处长、课长、值班主管日常管理引导不到位 负连带责任，各扣50分处理。 三、6月24日二次调查结果 （一）调查参与人员 1.超市管理层：关X、卜XX、程X、陈XX、程X、牛XX、周XX 2.集团轮值值班总：宋XX、张XX 3.超市客服负责人：丁XX 4.时代超市管理层：店长慕XX、处长陈XX、课长刘X 5.时代超市员工：当事员工左X、现场劝解员工冯X （二）调查过程 1.6月24日，以上人员参与调查讨论过程 （1）全部认真仔细查看所有相关视频监控，对异议部分进行商量； （2）与当事员工及现场劝解员工当面沟通，了解当时具体情况； （3）客服负责人与顾客联系，了解现场细节情况。 DL 2.当事员工陈述内容与首次不符合之处 （1）员工给主管打电话的时间不是在他称重离开期间，而是在争吵 事件发生之后； （2）员工返回岗位后，顾客没有再次要求必须对其挑选的正价商品 进行折价称重。 （三）文字情况说明 结合视频监控录像，以及当事员工、劝解员工、参与主管以及顾 客沟通内容，进行调查结果文字说明。 调查结果的详细描述： 6月19日20:29至20:30，当事员工在台面封装折价商品，其中当事顾 各在员工劳边自行挑选商品后离开，期间与员工有两次简短交流。 20:33，当事员工推第一波封装好准备折价的商品到称重台进行称重，20:35，顾客拿着自行挑选的商品到称重台让员工打价格，当事员工 提示顾客：“自行挑选的商品不做折价，我封装好的才能折价”，随后 顾客将自行挑选的商品放置当事员工推的黄色筐内，员工推着打完折价 的商品返回台面。 20:43，当事员工推着第二波封装好的商品到称重台继续折价，有多位顾客跟随员工至称重台并围着周转筐对未称重商品进行挑冻，员工提醒：“别抢了，没法称”。20:46，当事员工转身离开称重台区域。 20:52，区域其他员工将当事员工找回称重台称重，员工返回后，当 事顾客呵斥指责员工让其等待时间过长（从员工离开称重台到再次返回间隔6分钟），员工解释当时离开的原因，造成顾客情绪更加激动，要投 诉员工服务态度！ 周围员工立即上前劝解、安抚该顾客情绪，并将顾客劝离！而后，顾客到烟酒柜再次反映此问题，值班主管立即到烟酒柜对顾客真诚致款，并了解事情经过，告知我们的员工在处理该问题时存在的不足，顾客表示谅解后离开！ （四）两次调研结果的差异 第一次调查结果顾客与员工发生争执的起因错误主体在于顾客：当事顾客自行挑选的商品要求折价时，员工未对其进行折价。期间员工因为拥挤顾客多先行离开，想要等顾客少了再进行称重，造成了顾客长时可等待。员返回后，此顾客再次要求必须对其挑选的商品进行折价！员工解释不能，顾客因此更加生气！调查结果认定的是顾客存在贪小便宜心理，发火的主要原因是想把正价商品打成特价被员工拒绝！员工擅自离开岗位是错误的，但对员工坚持标准和正义的行为予以肯定。 第二次调查结果显示，顾客与员工发生争执的起因主要是因为员工在折价期间，自行离开，造成顾客长时间等待，引起顾客不满！但不排除顾客在此前可能也有少许心理情绪，因为顾客自行挑选的商品到折价区称重，员工没有称，并提醒她要正常称重，随后顾客将其自行挑选的商品放到了员工的折价黄筐内！但不存在员工返回岗位后，顾客再次要求必须折价的情况！ DL 四、针对发生“视频争吵事件”的问题分析及整改 （一）问题分析 1.当事员工问题：服务违纪，员工遇到顾客无秩序抢购时，没有相 匹配的服务意识和能力，不知所措、自行离开现场！没有采取正确的方 法进行现场的秩序维持和顾客引导！ 2.管理问题： （1）缺乏对员工日常服务意识、服务状态的标准引导及考核，缺乏应对日常突发事件的处理解决能力！ （2）管理层在事件调查过程中，存在主观瘾断，不够严谨理性。 3.标准问题： （1）制度管理：针对具体事件的不同情况，缺失更细化的、相对应 的处理标准。 （2）日常工作标准：生鲜折价商品标准不够细化。 4.当事顾客问题：遇到问题不够理性，没有通过正确渠道反馈问 题！当众呵斥指责员工，不尊重人格、伤及尊严。 （二）问题整改 1.结合公司相关模块负责人，针对日常突发事件即时形成案例，对 员工及管理层进行培训，提升员工及各级别处理突发事件的心理能力和 解决具体问题的能力； 2.制定管理人员文化培训计划，通过文化分享不断提升管理人员的思想格局、转变思维认知，培养专业、严谨的做事习惯； 3.完善各项管理制度及工作标准： （1）补充、细化《各项管理制度》，针对具体行为都能有相应的处理依据，对不同程度违纪行为处理结果的合理性进行梳理； （2）梳理完善《岗位实操标准》，完善生鲜商品折价标准，对“胖 清”提示，让顾客知情； 3）完善细化《委屈奖发放标准》； （4）完善员工奖励标准，设计多种有价值意义的礼品（公平、正义、勇敢、阳光、自信）针对集齐全套礼品员工，设置更高的奖项作为奖励，鼓励员工勇敢地维护正义； 4.完善并推广申诉渠道，引导员工、顾客、合作伙伴通过正规渠道 理性维权，共同创造并维护公平、正义的环境； 5.排查实场监控，提升清晰度，并针对重点区域增加声音布控。 五、针对“视频争吵事件”的处理结果 （一）对员工的处理 当事员工对顾客的抢购行为未及时正确的疏导，自行离开，属于严重服务事故，应予以解除劳动合同！但由于制度标准的不完善，依据现有胖东来《服务管理制度》日常服务违纪第22条：未按照岗位服务流程 标准为顾客服务，一年内第一次违反对当事员工降学习期一个月！ DI （二）对员工的奖励 当事员工工作期间受到顾客的呵斥指责，并被发至网络，造成心理包茯及伤害。虽然事件起因是员工服务违纪，在顾客权益受到损害或不满时，可通过投诉渠道进行反馈，理性解决问题！但不能现场对员工大声呵斥指责，这是伤害人格以及尊严的严重行为！也是社会不美好的导向！因此，我们给予员工5000元精神补偿。同时，我们倡导这个社会更 加文明，人与人之间充满尊重、理解、友善与和谐！ （三）对现场劝解员工的奖励 对在场当班员工主动上前劝解安抚顾客，勇于承担责任，积极解决 问题的行为，进行通报表扬并给予奖励价值500元礼品，以此来引导更多的人在遇到问题时更加的勇敢、正义！ （四）对顾客的处理 由于员工服务存在问题导致顾客不满意，按照胖东来《客诉处理标 准》应对顾客发放500元服务投诉奖！在与顾客沟通过程中，了解到顾客与员工之间产生的误解，由于员工的服务态度和长时间等待称重的过 程，让她感受到了看脸色、购买特价商