2023胖东来服务运营细节整理

胖东来运营/服务细节整理 湖南区行政管理部2023年4月 企业文化 企业文化 企业文化 企业文化 1服务细节 2运营细节 3文案细节 4陈列细节 5场景细节 服务细节 “你会不会好奇？为什么海底捞的员工脸上总挂着笑？为什么顺丰的员工都让人觉得可靠？为什么胖东来的员工能服务到极致？到底是机制所使？还是内心充满阳光？” •外场细节—宠物寄存处，提供动物饮用水，排便袋，还有急救铃、宠物水桶。•爱心雨衣 •外场细节—环卫工人爱心驿站、24小时售药窗口、直饮水 •进出超市门口，这里有洗手台、直饮水、免费的管匙叉筷、纸巾等。 不同款式的购物车，满足不同人群的需求。 不同款式的购物车，满足不同人群的需求。 免费童车 •超市的货架上，常年放着老花镜、放大镜，方便视力退化的老年人看配料表； •服务呼叫铃 •商品食用及存储细节提示 •像西瓜这种不好拿取的水果，超市也会为其准备专门的网兜。 •榴莲摊位旁边还会挂着两副厚手套，不必担心刺到手，放心地选想要的那一个。 •整件销售卡，取卡结账•免费熨烫修 •免费提供杯子、筷子、湿巾等东西。•免费煎中药 •随意复称，杜绝缺斤短两。 •免费打包台、撕拉袋 •自助加热处 •拿放冻品的手套•拿放生鲜商品的一次性手套 【售后服务】 1、不满意就退货：20年始终坚持这一承诺，并百分之百执行。 2、顾客投诉建议渠道：让顾客更全面的监督服务和商品的质量。 3、500元服务投诉奖：为了让员工能够更专心的工作，更好的按照胖东来的理念服务顾客，邀请消费者一起来督促。 4、客诉展板：让顾客监督胖东来的成长，让企业像玻璃般透明。 5、顾客留言簿：倾听顾客的声音，完善胖东来的爱，把顾客留言和客诉实时公布出来。 【卫生间细节】 •免费齐全的形象整理产品，戴森洗手烘干一体机。 •方便老年人和残疾人士的无障碍卫生间。 •儿童坐便器•儿童垫脚凳 运营细节 “所谓「运营」是指员工日常的工作机制和行为规范。一个好的团队，可以让一家十年前装修的老店，依旧风采依旧。胖东来就是如此。” •商业设计的动线安排法则： 1、让每一寸营运空间发挥最大价值,让商业价值平均化，无死角; 2、良好的购物环境和客户体验，减少顾客的疲惫感，无行走障碍; 3、充分的商业展示及商品展示，实现品牌的曝光度。 •卡通版各区域划分线路图，一目了然，在超市不再迷路。 胖东来的气场，虽然装乍一看，不像一线城市的大悦城、K11那样逼格满满。但是他们用勤劳的双手，维护运营着属于他们的每一个角落。进入胖东来，引入眼帘的就是干净整洁到令人发指的金属镜面。你很难相信这是一家装修了10年的商场。 •在商场里经常能看到这样的温度湿度表。定时定点会有员工来“抄表”。•刷脸存包柜 •“日清”模式。大部分水果、蔬菜、肉类，胖东来都做到了“日清”，也就是当日必须“卖完”，也建议顾客当日“食用完毕” •日期临近提示 •专业说明产品介绍、吃法、口感…… •专业说明产品介绍、吃法、口感…… •为了防止大家买错菜，它会把每个菜的产地、姓名都标得清清楚楚。 •农药残留检测公示 •顾客监督细节 “胖东来的洗手间”，每位顾客洗完手，水台马上会被擦一遍。然后给你递上纸巾或毛巾，便池也永远的干净整洁。然而，能维持这样每一个细节的方法，都制定在了“胖东来各岗位的行为标准”当中。 文案细节 “所谓「文案」，就是用你的漂亮话去感动消费者。写出好文案其实很简单，就两条：一、想想击中他痛点的是什么。二、别让他读起来费劲。” “我不想说那些“一切都为了消费者”的虚伪言辞。但如果你是消费者，你能不感动吗？” “不可否认，胖东来给人最震撼的还不是服务，而是服务背后的“三观正”。那么这个三观正的底层思考，究竟是一种商业逻辑？还是人生格局？” “很难想象，思考这些细节的人，究竟是老板，还是一种所有员工都认同的企业价值观。带队伍的方式有两种，一种是制度，一种是信仰。” 在胖东来你会发现，能看到最多的四个字，就是“温馨提示”。让顾客感觉爽的，大概就是“温馨提示”背后的“无微不至”吧。 陈列细节 胖东来的优秀更能够深刻体验在对美陈的深度化理解上。不仅仅是牵强的用盆景和书籍来拼搭，而是完全按照企业的经营理念，从自由、阳光和生活的深刻领悟，再到情景化以及拟人化，包括生动化的完美组合，让卖场表现的更加具有艺术的细腻性。出色的美陈让我们很好地去感悟到对人性的理解，尤其对生活的美好向往。 酱菜等小袋包装都借助亚克力盒子进行陈列，货架上后排垫高商品的工具也是亚克力盒子，投入成本高。 量陈商品更新速度很快，第一日对比前两日，其端头商品70%已做更新。 能够将空间利用到极致，各类穿插陈列十分常见，最重要的是陈列面呈现的状态杂而不乱，整齐有序。 餐具类商品统一以素色为主，符合年轻人的消费感官。 商品关联性陈列很到位：鲜切水果上放置切板等。 端架与靠墙货架的最顶层，运用商品进行特色陈列，像是一副艺术品。 层板价格签非直上直下，而是45°角，方便顾客观看。 所有台面看不到断货、缺货现象。 货架都有编号，上方有商品分类提示牌。 毛巾按颜色陈列，一竖排是一个颜色，一个套系选择一个经典颜色进行布局。整体看上去就像一幅画卷。 药店很多药品恒温储存。 场景细节 “所谓「场景化」，是通过对零售场地的设计，达到唤起消费者购物需求的作用。场景化的目的，不是为了好看。而是为了勾起消费者的痛点回忆。告诉消费者我的解决方案很适合你。” “收集全城的净水器滤芯，告诉消费者：不用净水器，会有多可怕” “中央区放置“礼品包装场景”，唤起“送礼”需求，并提供搭配解决方案” “讲述背后的文化和故事，好营销，就是讲故事” “介绍产品的使用技巧，激发用户想象对使用时的场景画面” “我们都习惯了像超市一样，按照商品属性进行分区。这样是方便了用户快速查找。但却从未思考过，是不是应该通过使用场景而建立专区，从而激发消费者的购买联想，更好的形成连带增长。” “作为零售商，你应该始终和消费者站在一起，而不是总为厂家洗地。作为零售商，你的商品是什么？ 不，是服务。对于你的店来说，你所卖的货，只能是你售卖服务的副产品。你存在的价值，是你提供了销售场所、筛选服务、介绍服务、质量保证等服务，而不是销售商品。 “场景，是销售的辅助。销售，是解决信任的结果。” “好的服务是，永远为消费者多考虑一步。” “场景设计，不是为了好看，而是为了更好的“解决问题”。蔬菜最大的问题是新鲜。做到新鲜，就会让人有想买的冲动。”