电子商务市场 - 从物流到完美的交付体验

电子商务市场 从物流的完美交付经验 为了更好地理解欧洲消费者的期望的电子商务和客户的服务 经验,益普索和Octopia 进行了2022年的一项研究几个欧洲国家, 面试小组代表 大约有1000的在线每个国家消费者。 哪些资产关键要去哪里除了在线 顾客的期望?哪一个不好的经历最有可能打破他们的信任在长运行?这些结果证实了质量的重要性 延迟Octopia是三合会的位置。 COVID危机行动的加速器 改变 在过去的两年里,电子商务的增长加速通过 招聘的新客户,在那之前被谁 不愿意网上购物,但是也通过增加 网上购物在现有 用户。这种情况下生成的新的期望,甚至是新的 “标准”,在网上零售商必须适应 呆在这个游戏。看什么 我们学会了在过去的两年里,我们现在知道最强的 痛点并不相关网上购物的经验,而物流和 交付。尤其如此国际化的环境 电子商务的球员。 国际市场 实施新标准的更快,便宜的交付, e-buyers增加的预期。在一些欧洲国家, 快递已经能够适应,今天的“标准” 现在和昨天的一样快吗快递。 此外,当交货支付因为,优惠券和促销代码不再足够了让人们忘记一个坏交付经验;因此 对于一个在线零售商保证卓越运营。 保持承诺交付 当涉及到客户 经验,或离线,顶部 重点是保持你的承诺。作为主管菲奥娜苔藓残雪分析在益普索,在她的文章 思想的差距,之间的差距和交付的承诺 不仅是在相当大的影响满意,还在长期的 与品牌的关系。今天, 品牌需要调整其价值观和承诺的实际经验 客户。 应用于一个维度 至关重要的交付,这一点 变成了一个临界点。我们的研究显示了一个收敛 欧洲e-buyers 点:交付:没有余地错误!缺乏质量 在重新产生直接影响采购。的确…… 85% 一个坏的e-buyers考虑交付经验可以防止 他们再次订购 在线零售商。 期望在交付 非常高;通常认为 “债务”给客户, 在线零售商没有余地错误。因此…… 59% e-buyers表明他们写一个负面评论时交付不能满足他们的期望。 这是特别的情况西班牙互联网买家, 人会使 更好、更快、充实预期 过去的两年里还生了新的快速 商务的球员。通过他们的强大的物流能力,应用 提供送杂货 城市居民在15分钟内创造了新的期望。他们目标客户群 不如,对价格敏感服务。 71% 他们的不满公共 除了食物,益普索-Octopia研究表明交货时间是这个号码 所有电子商务的一个问题球员在欧洲市场…… 交货时间是迄今为止最 多数(57%)甚至认为可以选择很重要 当天或第二天发货。 尤其如此 西班牙这种可能性在哪里被认为是重要的 最重要的转换手段…… 交付仍然是一个的价格基本元素: 重要的因素为在线顾客,因为…… 85% 他们认为这很重要, 包括42%的人说这是非常重要的。 85% 的人说他们总是 检查它在西班牙(94%)。 3的4在线购物者!36% 小贴士:如何确保 最好的交货时间 面对这些挑战, 实现 顾客委托物流 允许 在线 一个专业的演员,谁需要 保健产品的准备,包装和交付。在 除了能够集中注意力在他们的核心业务活动(产品、销售、营销) 让他们来处理 波动(过渡一 启动、季节性高峰……)。个 的调查对象引用的成本交付是一个决定性因素为他们购买的16 上市标准。 甚至是最重要的标准在德国(32%,38%在法国)。 积极应对这标准必然涉及在“自动化任务 物流过程”本杰明说汉密尔顿,实现主管 …但是最好的价格并不总是足够 触发一个订单。 Octopia。当我们看的转换 度规,我们看到,只有…… 零售商是简化整个39 “物今流天过,网程络面临的挑战 通过实现自动化的任务。这种类型的服务将允许,除了节省时间和 规模经济效益从利率和协商经验的专家“. 允许使用一个成就伙伴我们获得更好的协商和多变量运输率 节省所有物流 操作(包装、存储)、这是必不可少的价格吗交付给最终消费者。 % 网上购物者的同意他们总是选择最便宜的 交货方法(在德国, 这个数字甚至下降33%);其他因素确实进入 玩了。 在法国,例如: 当在线购物者是要求显示最重要的 标准在订购时在线,交货价格 只有在第三,背后的简单的订购 和信任他们的地方商业网站,更多 被认为是最重要的标准。 在其他市场,这些相同的三个选择排在最前三名 引用标准,紧随其后 自由返回(在第四的位置整体)。 网上购物者再一次,西班牙语在线 越来越多的期望服务质量和 以顾客为中心解决方案(交付方法、易用性跟踪、透明度) 顾客是最高的预期:94%其中认为它重要,相比 较低的76%在他们的德国同行。 68% 网上购物者的价值各种各样的交付方法 51% 有兴趣订购一个吗 产品安装服务 在西班牙(61%)。 在这里,需要建立一个实现服务将至关重要在线零售商,都减少困难的准备 和扩大交付 选项,从而满足 84% 同样的网上购物者表明,方便返回 产品和客户服务 对于他们来说是重要的。 75% 82% 70% 在法国在西班牙 个人需求的 顾客:当天交货, 送货上门,中继点,绿色交付等。 为客户提供的 选择他们想要的不仅会 他们认为这很重要可以选择一个特定的交货时间槽,而… 增加在线购物车转换(和潜在的 鼓励他们购买更多),但还建立忠诚度。 这正是客户 今天经验研究显示: “在经验方面, 或离线,提供简单,流动性越来越多个性化的方法 至关重要” 朱利安Dupuy称:"现在(主任客户体验的业务 发展在益普索)忠诚和贡献一样推荐的业务 的性能。 “这适用于所有领域, 因为我们观察一个真实的渗透率的期望: 消费者,谁能跟进 他的超级司机的到来 在实时或一个精确的计划约见他的银行, 预计,在电子商务方面, 一个有效的包裹跟踪服务并可以选择 他的交货时间:这是标准。» 关于OCTOPIA:发货前通知,选择交货时间槽,包 主要从我们的调查数据,社会媒体监控, Octopia一家法国公司 开发了一个完整的和 模块化的市场解决方案。由于其业务经验 以及它的市场十多的知识年,其技术 重定向,实时跟踪发货人,re-delivery 选择在缺席的情况下,等。以及简化的 返回的过程。 定性的或观察 技术。我们的口号“游戏 兑换商»总结我们的雄心壮志帮助我们5000客户移动 自信地通过一个快速变化的世界。 和物流专业知识,Octopia 关于益普索1975年在法国成立,益普索 使物理零售商和 pure-players加速他们的电子商务活动。Octopia支持所有球员交易 欧洲、非洲和中东东与调整方案 让他们改变规模。 选择的交通工具合作伙伴和微调他们的服务质量 Octopia提供最好的交通工具解决方案在法国和国外 为其客户。除了 速度和成本,Octopia支付特别注意交货 益普索是最大的市场之一研究和调查公司 90年在全球范围内,操作市场人员超过18000 人。 我们热情地好奇研究专家、分析师 和科学家建立了独一无二的发展方向:功能 提供真正的理解和强大的见解的行动,的意见和动机 公民,消费者,病人,客户或员工。 一直在泛欧交易所上市1999年7月1日以来的巴黎。该公司的一部分 SBF120和Mid-60指数并申请延期 (阶跃恢复二极管).ISIN结算服务代码FR0000073298,路透社 ISOS。PA,彭博IPS:《外交政策》www.ipsos.com 在线购物者体验:我们75年的解决方案是基于 黛安娜年轻 业务发展总监益普索数字 Diane.Young@ipsos.com +33658092293 朱利安DUPUY称:"现在 客户总监客户体验 Julien.Dupuy@ipsos.com +33650715064 马克西姆塔辛 业务咨询总监 Octopia maxime.tassin@octopia.com 保罗•加西亚 商务总监 Octopia paul.garcia@octopia.com 益普索（Ipsos.Digital）对1000名年龄在16-75岁之间的法国受访者的代表性样本进行了在线调查 2022年2月4日，1000名18-65岁的西班牙受访者于2022年2月8日在线接受调查，以及 2022年2月4日，1000名年龄在16-75岁之间的德国受访者在线接受调查。每个国家的样本是代表通过配额抽样。