双涡轮模型2.0—行业最佳实践指南

双涡轮模型2.0-行业最佳实践指南 量效质三力驱动ACE增长盘 ARPU 有效用户基数 转换效率 用户价值 关系质量 全域触达与增量 增长指数 LT ARPU COST 高质量关系与价值 高效协同与转化 CONTENTS目录 寄语01 摘要03 01“量、效、质”三位一体，重塑企业增长新链路05 1.1全生命周期价值驱动企业持续增长05 1.2三大内核动力驱动“量、效、质”全面增长06 02腾讯企点双涡轮方法论2.010 2.1ACE增长盘激活企业持续增长动力11 2.1.1Access连接力驱动全域触达与增量12 2.1.2Collaborate协同力助力高效协同与转化13 2.1.3Extend拓展力助力高质量关系与价值15 2.2增长指数量化反映增长潜力，助力企业突破增长困局17 03重点行业洞察及最佳实践客户故事20 3.1制造行业篇20 3.1.1行业背景：制造业服务化进程提速，链长制驱动产业升级20 3.1.2挑战与愿景：链接用户整合渠道拓量，多元交易供需匹配提效，数据驱动生态协作增质21 3.1.3最佳实践案例23 ©本册著作权归腾讯企点所有 《双涡轮模型2.0—行业最佳实践指南》 3.2出行行业篇28 3.2.1行业背景：DTC模式带动车企体验升级，交通枢纽出行服务质量亟待优化28 3.2.2挑战与愿景：互动营销精准触达拓量，营销运营自动化提效，服务闭环售后复购增质30 3.2.3最佳实践案例31 3.3文旅行业篇34 3.3.1行业背景：景气度逐渐回升，短途自助游成为当下首选34 3.3.2挑战与愿景：联动私域多样触达拓量，业态打通直销转化提效，数据洞察会员激励增质35 3.3.3最佳实践案例36 04未来展望：数智化技术助力企业实现“量”、“效”、“质”全面增长42 附录44 附录1Access连接力助力提升全域触达与增量指标44 附录2Collaborate协同力助力提升高效协同与转化指标45 附录3Extend拓展力助力提升高质量关系与价值指标46 参考资料48 创作团队致谢49 ©本册著作权归腾讯企点所有 寄语 汤道生 腾讯集团高级执行副总裁腾讯云与智慧产业CEO 沈佳齐 埃森哲大中华区Song董事总经理 从数字化的根本来看，度量和连接是产业互联网助力产业革新的两个支点。“度量”是产业互联网激活产业的一个重要关键词，着眼点是以数据来驱动过程优化；还有一个关键词“连接”，“连接”缩短了产业中不同角色的距离，促进了更高效的跨界融合，创造出过去没有的新价值。企业的两个基本目标：一是经营好老业务，二是开拓新市场。在经营老业务方面，“降本增效”是企业永远在追求的目标。在开拓新市场方面，企业需要通过连接新领域、新资源，通过研发与创新来打开新机会。 在我看来，做任何的事情、产品，都要立足真实的用户需求、解决用户真实的痛点。只有能提供用户真实的价值，才能够赢得客户的心，建立一个可长期发展的业务模式。通过营销服一体化的CRM体系升级构建数智双驱的客户体验，帮助企业在存量运营时代实现确定性的健康增长。 存量经济时代下竞争不断加剧，企业转型下半场正告别以“量”取胜的粗放扩张模式，迈入到以“质”为核心的精细化运营模式。企业需要从存量中挖掘增长潜力，积极应对市场变化带来的诸多挑战。 我们基于市场观察及行业沉淀发现，营销服一体的数字化闭环运营势必成为企业全域增长的驱动力。企业打造全域增长引擎需要3大核心势能：连接力——连接客户实现智慧触达、协同力——协同生态加速交易转化、拓展力——拓展运营挖掘长期价值。 我们希望在1.0体验驱动增长的核心方法论基础上，从连接、协同、拓展三大动力角度体系化地辅助企业诊断自身增长痛点，识别企业数字化能力提升点，实现长效增长的终极目标。 ACEARPULT 增长盘COST ©本册著作权归腾讯企点所有01 《双涡轮模型2.0—行业最佳实践指南》 天合光能 碳中和背景+光伏平价化驱动光伏市场需求快速增长，国家整县推进分布式光伏开发试点，天合光能紧抓机遇，与腾讯企点合作构建智慧营销服务一体化平台，借助社交营销实现快速推广增量，连接终端用户提供更多元产品服务，通过内外部打通实现与经销商的高效协作，大幅提升运营与转化效率。未来，希望与腾讯企点继续携手合作，借助腾讯企点在客户关系管理领域深刻的行业积累，为太阳能光伏行业客户提供更加优质的服务。 秉承打造“国际一流海洋主题公园”的愿景，我们对海洋馆馆体进行全面升级改造的同时，引入数字化客户关系管理工具，以游客为中心进行全新服务升级，以服务驱动游客体验升级，同时联动周边酒店、地产、交通、乐园、商圈等业态资源，实现跨业态营销赋能。腾讯企点在构建跨业态运营体系上具有丰富经验，我们携手腾讯企点建立了以积分为规则的统一用户的跨业态会员体系，实现各业态底层数据打通，以交叉营销带动有效增量，以智慧运营打造高忠诚度私域流量群，为客户营造优质体验的同时，实现营收稳定增长。 小梅沙 希尔顿欢朋 作为一家享誉全球的酒店管理公司，我们非常赞同腾讯企点对于客户体验与客户生命周期价值的重要性判断，并一直坚持打造以客户为中心的体验。尤其在旅游业受全球疫情冲击的当下，通过私域运营搭建私域流量池，构建全生命周期场景式体验，挖掘存量客户全生命周期价值，变得至关重要。腾讯企点在私域运营与客户洞察上具有独到优势，能够很好地帮助企业打造专属私域流量池，通过精细化运营及深层客户洞察赋能业务持续增长。 ACEARPULT 增长盘COST 02©本册著作权归腾讯企点所有 摘要 中国消费市场进入存量时代，获客成本不断攀升，市场需求增速整体放缓，传统仅关注增量和转化的经营模式，难以维持企业持续增长。企业亟需转变增长思维，从专注获得即时转化转向挖掘客户全生命周期价值，通过精细化运营及服务打造全生命周期场景式体验，在拓宽增量和转化的广度的同时，不断挖掘客户长效价值的深度，以“量”“效”“质”三维驱动，最大化拓宽企业增长空间，推动企业持续增长。 卓越的客户体验（CX）是企业激活长期价值的核心，受到企业日益重视。根据权威研究机构Gartner报告研究，包括客户体验（CX）、员工体验（EX）、用户体验（UX）和多重体验（MX）在内的全面体验（TX）确定为能在未来多变的商业环境中，帮助企业实现业务增长的12项重要战略技术趋势。其中，企业尤其需要聚焦客户体验（CX），帮助企业构建和管理客户体验，实现持久并有价值的客户关系。 1 为了更务实地应对企业客户在当前存量时代的增长需求，腾讯企点在双涡轮增长方法论1.0的基础上，升级推出了“双涡轮方法论2.0——ACE增长盘模型”。方法论2.0承接了方法论1.0提出的“修外力，练内功，解锁无限体验增长双涡轮八步曲”核心理念及双涡轮增长模型，特别聚焦在1.0模型中的客户体验（CX）及伙伴体验（PX），通过深度解析CX客户体验涡轮，把量、效、质三维驱动力分解对应为——连接力Access、协同力Collaborate和拓展力Extend，帮助企业客户明确为实现增长所需采取的关键行动。 方法论2.0更加侧重应用落地，一方面，通过对三个核心增长动力的解析，更务实地助力客户理解持续增长来源及所需数字化能力；另一方面，针对三个核心增长动力提出了一套可量化、可视化、可优化的增长衡量指标体系，供企业客户诊断自身增长困境的核心痛点，并针对性明确数字化能力建设提升点，从而实现高质量增长。 本白皮书提出的“双涡轮方法论2.0——ACE增长盘模型”具备先进性和行业普适性，其中重点分析工业、出行、文旅三大行业现状和客户洞察，呈现行业愿景及解决方案。本次白皮书撰写过程中进行了大量的企业高管访谈和调研，并分享相关行业的成功故事案例，希望能够为各行各业的企业管理者实现长期高质量、可持续增长提供参考。 展望未来，全真互联等新的技术不断发展，消费者对于数实融合的卓越体验的需求日益增加。企业需要顺应市场变化，转变增长思路，开始重视客户生命周期价值对企业持续增长的关键作用。腾讯企点始终保持对技术趋势革新的敏锐度，在存量时代关注各方利益和愿景，专注运用技术能力为企业构建全新的数智化版图，助力企业实现“量”、“效”、“质”全面增长，在时代变革的浪潮中引领行业。 ACEARPULT 增长盘COST ©本册著作权归腾讯企点所有03 “量、效、质”三位一体，重塑企业增长新链路 1.1全生命周期价值驱动企业持续增长05 1.2三大内核动力驱动“量、效、质”全面增长06 01 “量、效、质”三位一体，重塑企业增长新链路 1.1 全生命周期价值驱动企业持续增长 近年来，流量红利见顶，中国消费市场告别野蛮生长阶段，步入存量时代。与此同时，企业获客成本不断攀升。受到未来收入增长预期影响，市场需求增速整体放缓，进入慢增长阶段。在这一局面下，如何实现持续增长成为当前企业发展的核心议题。 量效质重塑增长 图1：中国主流互联网平台平均获客成本快速攀升（单位：元/人） 133 28 140 双涡轮方法论2.0 120 100 80 60 40 20 20172020 资料来源：公司公告，专家访谈，案头研究，腾讯营销洞察（TMI）与安永-博智隆联合分析 注：计算阿里、京东、拼多多、美团、微博、Bilibili、知乎、快手的平均获客成本，获客成本=营销费用÷月活跃用户增长数 图2：城镇居民平均消费倾向持续下降 74% 73% 71% 70% 69% 69%69% 67% 67% 66% 64% 62% 5 4 3 2 1 0 201020112012201320142015201620172018201920202021 城镇居⺠人均可支配收入(万元)城镇居⺠人均消费支出(万元)平均消费倾向 76% 行业洞察与最佳实践 74% 72% 70% 68% 66% 64% 62% 60% 58% 56% 54% 资料来源：国家统计局，埃森哲分析 注：平均消费倾向=人均消费支出/可支配收入 ACEARPULT 增长盘COST 未来展望 ©本册著作权归腾讯企点所有05 《双涡轮模型2.0—行业最佳实践指南》 传统模式红利见顶，企业亟需转变增长思路，从产品驱动转向体验驱动和服务驱动，充分挖掘客户全生命周期价值。 在过去的增量市场中，企业往往采取产品驱动的传统经营模式，重营销而轻服务，通过做大增量和提高转化实现一次性收入的增长。然而，在获客成本上升、决策链路复杂、客户需求变化快的今天，这样的经营模式已经难以维持企业的持续增长。企业亟需转变思路：从产品驱动转向体验驱动和服务驱动，在关注增量和转化的同时增加对于长效价值的重视，通过全生命周期场景式体验，充分挖掘客户的全生命周期价值。 量效质重塑增长 重视全生命周期价值可以帮助企业强化品牌与消费者的关系深度，沉淀品牌用户资产价值，从而提升企业持续营收和盈利能力，推动企业持续增长。埃森哲 双涡轮方法论2.0 《ServiceIsTheNewSales》数据显示，积极听取用户反馈、注重用户购后体验的企业，B2C复购率提升高达100%，B2B续约率提升达到37%；借助数字化工具，有效实施用户资产运营的企业，盈利性提高34%。 全生命周期价值提升的关键在于体验驱动，通过精细化运营及服务打造全生命周期场景式体验，在拓宽增量和转化的广度的同时，不断挖掘客户长效价值的深度，最大化拓展企业增长空间，为企业持续增长创造无限可能。 图3：传统模式红利见顶，企业亟需转变增长思路 全生命周期场景式体验 传统营销模式 即时转化⻓期价值 产品驱动体验驱动、服务驱动 一次性收入 获客成本上升 增量 决策链路复杂 品牌忠诚下降 转化 全生命周期收入 稳定人群增量 增量⻓效 行业洞察与最佳实践 价值 高效匹配连接 深度服务运营 转化 资料来源：腾讯企点资料，埃森哲分析 1.2 三大内核动力驱动“量、效、质”全面增长 进入存量经济时代，如何实现健康可持续增长成为企业发展的核心痛点。虽然企